Die Spezialität des Schweizer Startups Nivula ist die Kommunikation zwischen Hotels und ihren Gästen. Auch kleine Häuser können mit Hilfe von Nivula Anrufe, E-Mails und Messages verwalten, Reservierungen koordinieren und die Kundenkommunikation über mehrere Kanäle hinweg nachvollziehen. All das, ohne dass wichtige Daten zur Verbesserung der Customer-Journey verloren gehen – ein Kundenerlebnis, das sonst nur große Ketten mit entsprechenden Ressourcen liefern können. Herzstück des Angebots ist „Dialogo“, ein zentrales Multikanal-Reservierungssystem, das alle Kommunikationskanäle in einer einzigen Schnittstelle zusammenfasst. Das Conversations-Application-Programming-Interface (API) von Twilio spielt dabei eine entscheidende Rolle.
Professionelle Kundenkommunikation auf und über alle Plattformen
Die Digitalisierung ist im Hotelgewerbe weit fortgeschritten: Kunden reservieren ihre Zimmer heute über viele verschiedene Kanäle. Die Anfragen laufen über Online-Buchungen, E-Mail und Online-Reisebüros (OTAs) und zunehmend auch über Messaging-Kanäle wie SMS, Whatsapp, Facebook-Messenger, hoteleigene Web-Chats und Googles-Business-Messages. Bei der Menge an Optionen benötigte Nivula eine Software, mit der sie schnell und einfach zusätzliche Kanäle zu den bereits von Dialogo unterstützten hinzufügen konnte.
Genau das leistet Twilio. „Ich kannte Twilio schon seit vielen Jahren. Wir begannen mit Voice und E-Mail, aber es wurde schnell klar, dass wir die Conversations-API für Messaging-Kanäle nutzen mussten. Sie macht es uns einfacher, den Überblick über alle Benachrichtigungen zu behalten. Zudem können wir sie nutzen, um wichtige Informationen und Metadaten aus Benachrichtigungen und Konversationen zu ziehen“, so Aldo Pigni, CEO und CTO von Nivula.
Twilio bringt zahlreiche Vorteile für Dialogo von Nivula:
Verwaltung der gesamten Kommunikation zwischen Hotels und Kunden: Dank der Twilio-API kann Dialogo kanalübergreifend die Kommunikation zusammenführen, egal ob über E-Mail- oder Online-Reisebüros oder zunehmend auf Messaging-Kanälen.
Verbesserung der Customer-Journey: Durch die Möglichkeit, verschiedene Messaging-Interaktionen bestimmten Kunden zuzuordnen, können Hotels wertvolle Customer-Journey-Daten zur Verbesserung der Kundenerfahrung gewinnen.
Steigerung der Flexibilität und Skalierbarkeit: Die Online-Landschaft verändert sich schnell – mit Twilio als Partner können neue Kanäle einfach, schnell und effektiv mit einer einzigen API in Dialogo integriert werden. Und Twilio arbeitet kontinuierlich daran, seine APIs weiter auf die Bedürfnisse des Marktes abzustimmen, damit Unternehmen die Zufriedenheit ihrer Kunden weiter verbessern können.
Internationales Wachstum: Dialogo lässt sich auch dank Twilio in das Property-Management-System (PMS) eines Hotels integrieren, was bedeutet, dass es nicht geografisch begrenzt ist. Mit all diesen Funktionen ist Nivula bereit für internationales Wachstum.
Sicherheit und Datenschutz: Twilio hat eine Reihe von Maßnahmen ergriffen, um die Einhaltung von Vorschriften sowohl für Nivula als auch für seine Hotel-Kunden zu gewährleisten.
Eine Erfolgsgeschichte, die den enormen Beitrag der Dialogo-Software und der Twilio-API belegt, ist die Eröffnung eines neuen Hotels in der Innenstadt von Genua im November 2021. Aldo Pigni und sein Team haben das Hotel von Anfang an mit ihrer Dialogo-Software unterstützt. Bereits nach sechs Monaten war es ausgebucht und hatte die Spitze der Kundenzufriedenheits-Rankings in Genua erreicht.
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