Vom 12. bis 23. Juni sorgt die Militärübung Air Defender 2023 für Luftraumsperrungen über Deutschland, die von der zivilen Luftfahrt genau beachtet werden müssen. Flugreisende müssen sich Ausfälle und Verspätungen einstellen, da immer wieder Lufträume gesperrt werden. Für diese Szenarien müssen sich Fluggesellschaften rüsten und die Kommunikation mit ihren Kunden sicherstellen, die gegebenenfalls am Flughafen festsitzen, um ein kontinuierliches Customer-Engagement auch in schwierigen Zeiten zu gewährleisten. Die Unternehmen müssen vorausdenken und anfangen, das größere Bild ins Auge zu fassen, da solche Lastspitzen häufiger auftreten können. In diesem Kontext ist es Zeit, auf eine langfristig wirksame und digitalbasierte Contact-Center-Lösung wie Twilio-Flex zu setzen.
Bei Ausnahmesituationen kommt es auf die Kommunikation an
Bei Ausnahmezuständen wie Militärübungen, Vulkanausbrüchen oder auch Streiks sind die Airlines dazu aufgefordert, ihre Kunden permanent über die aktuelle Situation auf dem Laufenden zu halten und ihnen alle Fragen zeitnah zu beantworten – und das nicht nur per Telefon oder E-Mail. Ähnliches gilt für andere Reiseanbieter während der Sommersaison und auch für Retailer während der Weihnachtszeit, denn sie sind mit gleichartigen Herausforderungen konfrontiert. Die Kunden erwarten, dass ihre Anliegen jederzeit und überall – auch mobil – bearbeitet werden. Und das auf allen Kommunikationskanälen, die sie sich wünschen: sei es SMS, Whatsapp, oder über Facebook und Instagram.
Leistungsfähige Contact-Center-Plattformen wie Twilio-Flex sorgen nicht nur bei Lastspitzen dafür, dass die Contact-Center-Agenten durch die Automatisierungsfunktionen mehr Anfragen in kürzerer Zeit in besserer Qualität beantworten können. So werden alle benötigten Informationen in einer einzigen Registerkarte zur Verfügung gestellt, was die Bearbeitung der Anfragen erleichtert, da sich der Agent nicht bei jedem Anruf auf die Beschaffung von Hintergrundinformationen konzentrieren muss. Zudem sorgt die Verlagerung von einfacher zu beantwortenden Anfragen auf Chatbots oder Whatsapp dafür, dass die Bearbeitung komplizierter Anliegen durch dann frei werdendes Personal übernommen werden kann. In diesem Kontext stellt vor allem Whatsapp einen sehr einfach zu nutzenden Kanal dar, weil Unterhaltungen ohne Zeitbegrenzung begonnen und fortgesetzt werden können, zum Beispiel vor und nach einem Flug. So trägt eine Lösung wie Twilio-Flex dauerhaft dazu bei, dass das Customer-Engagement und das Service-Level hoch und die Kosten pro Kundenkontakt niedrig bleiben.
Sich in Krisenzeiten und bei Lastspitzen in Contact-Centern ausschließlich auf Agenten zu verlassen, ist nicht die Lösung für ein optimales Kundenerlebnis. Vielmehr sollte die vorhandene Zeit der Agenten genutzt werden, um die kompliziertesten Anfragen am Telefon zu bearbeiten und die kleineren Anliegen zu automatisieren. In diesem Fall können die Agenten beispielsweise kompliziertere Umbuchungsanfragen bearbeiten, während ein Chatbot Fragen zu verspäteten Abflugzeiten beantworten kann. Mit einem Contact-Center, das flexibel und skalierbar ist, können Unternehmen sicherstellen, dass ihr Custome- Engagement hoch bleibt, unabhängig vom Umfang der Anfragen, die sie erhalten“, kommentiert Sam Richardson, Customer Engagement Specialist bei Twilio.
Es ist daher an der Zeit, bei der Ausgestaltung des Contact-Centers das größere Bild ins Auge zu fassen. Angesichts des Charakters des Flugverkehrs muss die Luftfahrtindustrie auf Nachhaltigkeit und Effizienz in ihrer Kundenkommunikation und -betreuung setzen. Investitionen in digitale Lösungen für das Contact-Center sind hierbei eine kluge und zukunftsorientierte Strategie, um ein langfristig höheres Customer-Engagement zu erreichen.
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