Enreach, ein führender Anbieter von Kommunikationslösungen, hat gemeinsam mit dem Markt- und Meinungsforschungsinstitut Yougov eine Umfrage durchgeführt, um das Kommunikationsverhalten von Verbrauchern genauer zu untersuchen.
Die Umfrage, an der über 2.000 Menschen in Deutschland teilgenommen haben, beleuchtet, welche verschiedenen Kommunikationskanäle Verbraucher für den Kontakt mit Unternehmen nutzen. Dabei zeigt sich, dass Telefon und E-Mail nach wie vor die meistgenutzten Kanäle sind: 74 Prozent der Befragten gaben an, das Telefon zu nutzen, gefolgt von 65 Prozent, die Unternehmen per E-Mail kontaktieren.
Die Umfrage zeigt auch, wie verschiedene Chat-Arten von Verbrauchern genutzt werden. So gaben 16 Prozent aller Befragten an, über Messenger wie Whatsapp mit Unternehmen zu chatten. In der Altersgruppe der 18- bis 24-Jährigen waren es sogar 23 Prozent, bei den über 54-Jährigen dagegen nur 12 Prozent.
Darüber hinaus gaben 15 Prozent aller Befragten an, den Chat mit einem Mitarbeiter des Unternehmens auf der Unternehmenswebsite zu nutzen. Diese Kontaktform ist in der Altersgruppe der 35- bis 44-Jährigen besonders beliebt (25 Prozent nutzen diesen Kommunikationsweg), während der Chat mit einem Bot auf der Unternehmenswebsite bei den 18- bis 24-Jährigen besonders gut ankommt: In dieser Altersgruppe gaben 20 Prozent an, mit Bots auf der Website zu chatten, im Durchschnitt aller Altersgruppen waren es nur 12 Prozent.
Neben den Verbrauchern, die Chat-Funktionen auf Unternehmenswebseiten nutzen, gaben weitere 33 Prozent der Befragten an, Kontaktformulare auf Unternehmenswebseiten zu nutzen. Diese Ergebnisse unterstreichen die Bedeutung des Webauftritts von Unternehmen als zentraler Kontaktpunkt für Kunden und Interessenten.
„Chat ist oft effizienter und schneller als die Kommunikation per E-Mail, das haben andere Studien bereits gezeigt: Rück- und Detailfragen können im Live-Chat direkt geklärt werden, das macht diese Form der Kommunikation gleichermaßen attraktiv für Unternehmen und Verbraucher“, sagt Axel Gibmeier, Director Customer Contact Solutions bei Enreach, einem führenden Anbieter von KI-basierten Bots, Unified-Communications- und weiteren Kommunikationslösungen.
Bausteine für effiziente Kundenkommunikation
Um den verschiedenen Anforderungen gerecht zu werden, umfasst die neue Social-Messaging-Lösung von Enreach fünf Bausteine für eine hocheffiziente, serviceorientierte Kundenkommunikation. Die Lösung ermöglicht Unternehmen:
- Einen Chat auf ihrer Website einzurichten, um Anliegen schnell und direkt zu klären,
- bestehende Rufnummern wie Service- oder Support-Hotlines per Whatsapp erreichbar zu machen,
- Kunden und Interessenten proaktiv per Whatsapp anzuchatten,
- rund um die Uhr erreichbar zu sein und asynchron auf Anfragen zu antworten, wenn es zeitlich passt, sowie
- dank direkter Übersetzung im Chat in mehr als 100 Sprachen zu kommunizieren.
Darüber hinaus ist die Anbindung weiterer Kommunikationskanäle wie Slack, Instagram oder Facebook Messenger möglich.
„Unsere Social-Messaging-Lösung sorgt dafür, dass Kunden ihre bevorzugten Kontaktwege nutzen können, während Unternehmen diese Anfragen besonders effizient beantworten können“, so Axel Gibmeier. Dafür stellt Enreach eine zentrale webbasierte Inbox bereit, die Mitarbeitern einen schnellen Überblick über eingehende Nachrichten auf verschiedenen Kommunikationswegen verschafft und es ermöglicht, diese in einer Gruppe zu bearbeiten, ohne zwischen verschiedenen Anwendungen hin und her wechseln zu müssen. Alternativ können Unternehmen eingehende Nachrichten auch in einem zentralen Microsoft-Teams-Kanal bündeln.
Die Social-Messaging-Lösung von Enreach basiert auf der unternehmenseigenen „DialoX-Plattform“. Mit den Conversational-AI-Funktionen dieser KI-Plattform können Kunden und Partner zukünftig die Kommunikation schrittweise automatisieren und in Richtung individueller Chat- oder Voice-Bot-Lösungen für ihre Anforderungen weiterentwickeln. Neben der sofort einsatzbereiten Social-Messaging-Lösung bietet Enreach als weiteren Ready-to-use-Service in Kürze fertig trainierte Sprachbots für verschiedene Einsatzbereiche an.
Info:
Die verwendeten Daten beruhen auf einer Online-Umfrage von Yougov Deutschland, an der im April 2023 2.099 Personen teilnahmen. Die Ergebnisse wurden gewichtet und sind repräsentativ für die deutsche Bevölkerung ab 18 Jahren.
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