Der Customer-Engagement-Index 2021 von Twilio widmet sich vor allem der Frage, welchen Stellenwert das Customer-Engagement in der Unternehmensstrategie deutscher Unternehmen aller Größen einnimmt und inwiefern es für den Unternehmenserfolg verantwortlich ist.
Die Ergebnisse des Twilio-Customer-Engagement-Index 2021 zeigen, dass sich Unternehmensentscheider einig sind, dass die größten Vorteile des Kundenengagements in der Verbesserung von Kundenzufriedenheit, Kundentreue und des Umsatzwachstums liegen. Die Relevanz dieses Themas wird auf allen Ebenen erkannt:
Inzwischen ist das Customer-Engagement bei zwei Dritteln aller befragten deutschen Unternehmen Teil der Unternehmensstrategie. Vor allem während der Pandemie hat sich deutlich gezeigt, wie wichtig der Kontakt zu den Kunden ist. Aber welchen Status hat das Kundenengagement in Deutschland aktuell? Und wie digital sind deutsche Unternehmen in der Interaktion mit ihren Kunden?
Die wichtigsten Ergebnisse des Twilio-Customer-Engagement-Index 2021
Die Bedeutung der Softwareentwicklung steigt merklich – vor allem im Mittelstand: Die Mehrheit der mittelständischen Unternehmen ist einen Schritt näher an dem Ziel, ein differenziertes digitales Kundenerlebnis zu schaffen, indem sie die richtige Software zur Erfüllung der Kundenbedürfnisse einsetzen: 88% der Mittelständler sehen einen Zusammenhang zwischen der Entwicklung eigener Software und dem Erfolg der Produkt- bzw. Servicestrategie.
Erfolgsfaktor -eigene Software: Auch Unternehmen anderer Größen sehen das so: Für den Erfolg der Produkt- bzw. Service-Strategie bewerten 84% der Unternehmen aller Größen den Einsatz eigener Software als wichtig bis sehr wichtig. Obwohl dieses Potential über alle Unternehmensgrößen hinweg erkannt wird, nutzen bisher nur 10% der mittelständischen Unternehmen ausschließlich eigene Software. Allerdings haben 42% der mittelständischen Unternehmen, die bereits eigene Software nutzen, ihre Softwareentwicklung aufgrund der COVID-19 Pandemie um mehr als 50% ausgebaut.
Mehrere Softwarelösungen für unterschiedliche Kommunikationskanäle: Die Mehrheit der deutschen Unternehmen hat vergangenes Jahr einen neuen Kommunikationskanal integriert, um auf die veränderten Kundenanforderungen infolge der COVID-19 Pandemie zu reagieren. Für das Management der einlaufenden Kundenanfragen nutzt etwa die Hälfte (46%) der deutschen Unternehmen mehrere Softwarelösungen für unterschiedliche Kommunikationskanäle. 33% nutzen eine Software für alle Kanälen.
Über die Studienmethode
In Zusammenarbeit mit Statista befragte Twilio im September 2021 500 C-Level Manager sowie Experten in den Bereichen Digital-Strategy, Digital-Experience, Customer-Strategy, Customer-Services, Customer-Experience, Customer-Care, Customer-Engagement, Digital-Product-Strategy, Digital-Product-Design, Service-Design zum Thema Kundenengagement und Kundenkommunikation.
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