Cloud-basierte Lösungen für Contact-Center und den Omnichannel-Kundenkontakt bieten attraktive Vorteile gegenüber den im eigenen Rechenzentrum installierten Onpremise-Lösungen für Call-Center. Deshalb steigen immer mehr Unternehmen im Rahmen ihrer digitalen Transformationsprojekte auf Cloud-Lösungen um. Doch hier gibt es unterschiedliche Philosophien und Herangehensweisen – nicht nur auf Unternehmensseite, sondern auch bei den Lösungs-Anbietern.
Neuer Wein oft noch in alten Schläuchen
Mit der Fortentwicklung des digitalen Kundenservice entwickelt sich auch der Markt für Cloud-basierte Contact-Center-Plattformen stetig weiter. Ebenso vielfältig wie die Anforderungen in den Unternehmen sind auch die unterschiedlichen Arten von Cloud-Angeboten auf dem Markt: Bei den Managed-Service-Lösungen beispielsweise werden die bisherigen, häufig „Onpremise“ im eigenen Rechenzentrum betriebenen Call-Center-Lösungen in eine Cloud-Serverumgebung überführt. Demgegenüber werden beim CCaaS-Modell die traditionellen Legacy-Systeme zwar mit modernen Technologien für Contact-Center as a Service (CCaaS) ersetzt, die robuste Plattformstruktur sowie die bekannten Service-Levels aus früheren Lösungen jedoch beibehalten. In der Regel sind diese Lösungen allerdings schon bei der Implementierung als reines IT-Projekt aufgesetzt und werden nach wie vor von der IT-Abteilung gesteuert. Die Folge ist, dass sowohl die Fachabteilungsleiter als auch die Serviceagenten, die im Kundenkontakt stehen, oftmals umfangreiche IT-Schulungen benötigen, um die Software bedienen zu können. Muss später nachgebessert oder das Contact Center erweitert werden, ist dies wiederum nur über ein (aufwändiges) IT-Projekt möglich.
Mehr Unabhängigkeit von der IT-Abteilung
Contact-Center-Lösungen sollten grundsätzlich auf Komfort und Effizienz für die Personen ausgerichtet sein, die die Prozesse täglich anwenden. Es gibt heute immer noch zahlreiche Installationen, bei denen die IT-Abteilung für jede einzelne Anpassung involviert werden muss. Anders ist das bei Cloud-nativen Contact-Center-Lösungen, die zu 100 Prozent auf Web-Technologien basieren. Diese können einerseits in wenigen Tagen bereitgestellt werden. Vor allem aber können die eigentlichen Anwender, die Call-Center-Mitarbeiter, die Lösung ad hoc und je nach den jeweiligen Anforderungen nach dem „Build-your-Own“-Prinzip konfigurieren. Ein einfacher Browser reicht dafür aus. Dies erfordert keine IT-spezifischen Kenntnisse und rückt die Autonomie der Fachabteilungen für den Kundenkontakt stärker in den Vordergrund.
Selbstadministration bringt Autonomie
Der Vorteil von solchen Build-Your-Own-Lösungen besteht darin, dass sie gezielt auf die Anforderungen der operativen Call-Center-Mitarbeiter zugeschnitten sind. Mit nur wenigen Klicks lässt sich die Menüführung im IVR-Baum anpassen. Der Agent kann Kampagnen personalisieren, Kundeninteraktionen verknüpfen und sogar selbst kleinere Automatisierungsprojekte umsetzen.
Mit Hilfe von intuitiven und ergonomischen Bedienoberflächen können Contact-Center-Mitarbeiter und Kundendienstagenten per Drag & Drop bei Bedarf sofort ein bestehendes Routing anpassen oder neue Kampagnen erstellen. Damit erhalten sie nicht nur größtmögliche Agilität bei der Anpassung ihrer Lösungen an Ad-hoc-Anforderungen in der Kundennachfrage, sondern auch vollständige Autonomie sowie mehr Zeit und Effektivität in der Verwaltung ihres Contact Centers.
Mit smarten Benutzeroberflächen zu mehr Effizienz
Einen weiteren wichtigen Hebel für mehr Effizienz bieten smarte Interfaces – sowohl für den Agenten im Kundenservice als auch für den Contact-Center-Manager. Dem Agenten können so wichtige Daten zum richtigen Zeitpunkt an der richtigen Stelle angezeigt werden. Ihm wird ein Set von Schlüsselaktivitäten bereitgestellt, die er im Kontext ausführen kann. Smarte Tools für den Supervisor bieten beispielsweise eine mit Business-Kennzahlen angereicherte, konsolidierte Ansicht der Aktivitäten im Contact-Center sowie Möglichkeiten zum Filtern und Modulieren der Zahlen. Über zusätzliche Widgets kann ein Benachrichtigungs- und Warnsystem eingebunden werden. Zudem liefern übersichtliche Dashboards mit Leistungskennzahlen eine wertvolle Unterstützung für Entscheidungen.
In Zukunft werden die Contact-Center-Agenten auch zunehmend durch die vollumfängliche Nutzung von künstlicher Intelligenz und Deep-Learning bei der Interaktion mit Kunden unterstützt und an sinnvoller Stelle entlastet. Bereits jetzt gibt es erste Lösungen und Projekte zur Einbindung von Bots, Echtzeit-Analyse (Stimmung, Sprachanalyse, Sprachverarbeitung), intelligentes Routing anhand von früherer und gegenwärtiger Leistung, intelligentere Agentenunterstützung auf Basis von Verhaltensmustern oder „Next Best Action“-Identifikation im Rahmen eines Omnichannel-Ansatzes.
Erweiterung nach dem Baukastenprinzip
Das Erfolgsrezept der sogenannten „BYO“-Contact-Center-Lösungen: Sie bieten standardmäßig nicht nur übliche Call-Center-Funktionalität, wie Inbound-Telefonie, IVR (Interactive Voice Response) und Unterstützung von Outbound-Kampagnen. In Cloud-native Lösungen, die vollständig auf Web-Technologien basieren, können über die offenen Schnittstellen auf einfache Weise auch weitere Add-On-Funktionen von Drittanbietern intergiert werden. Das ermöglicht beispielsweise eine native Integration mit führenden CRM-Systemen oder Datenbank-Lösungen und Analyse-Tools.
Anwenderfreundliche Abrechnungsmodelle für solche Systeme werden auf Basis von Pay-per-Use umgesetzt. Das ermöglicht nicht nur größtmögliche Agilität und Skalierbarkeit zu Spitzenzeiten im Contact Center, sondern auch das mühelose Hinzufügen weiterer Agenten und Kanäle (Omnichannel). Bei Bedarf können bei manchen Anbietern auch weitere Rufnummern und Sonderrufnummern hinzugebucht werden. Unternehmen haben damit die Option ihr Contact Center flexibel an Nachfragespitzen anzupassen und Service für eine neue Marke oder für ein neues Land zu integrieren. Alles, was dafür benötigt wird, ist ein Browser und eine Telefonleitung.
Offene und datenzentrische Cloud-Contact-Center-Lösungen lassen darüber hinaus eine nahtlose Integration von Web Services in allen Einzelschritten der Kundeninteraktion zu. Umfangreiche dokumentierte Anwendungsschnittstellen (APIs) erlauben eine automatisierte Plattformadministration, die Automatisierung von Workflows und die Verwaltung von Kundendaten. Zudem können Rohdaten zur weiteren Bearbeitung und Analyse in Drittsysteme exportiert werden, wie beispielsweise für Business Intelligence und Workforce-Management.
Fazit
Eine neue Generation von zu 100 Prozent auf Web-Technologien basierenden Lösungen legt den Grundstein für eine schnellere Reaktion auf veränderte Anforderungen. Diese kann von den Fachanwendern, wie den Call-Center-Agenten, ohne Hilfe der IT umgesetzt werden: Eine neue Leistung hinzubuchen – 1 Minute, ein neues Routing aufsetzen – 2 Minuten. Um dies zu gewährleisten muss die Benutzeroberfläche so intuitiv wie möglich sein. Wenn vorgefertigte Bausteine für ein IVR per Drag & Drop einfach in die Benutzeroberfläche gezogen werden können, entsteht in wenigen Klicks ein neues Menü und im Idealfall kann ein neues Routing in Echtzeit aufgesetzt werden.
Dank der offenen Architektur vieler Cloud-basierter Contact-Center-Lösungen ist die Umsetzung neuer Lösungsansätze und Funktionen einfacher als je zuvor, sodass auch KI-basierte Werkzeuge immer mehr zum Mainstream werden.
Von Manfred R. Völker, Sales Director DACH bei Diabolocom
