Twilio hat den „Customer Engagement Index 2021“ vorgestellt. Die Umfrage unter 500 C-Level Entscheidern verschiedener Unternehmensgrößen in Deutschland widmet sich der Frage, welchen Stellenwert das Customer-Engagement in der Unternehmensstrategie deutscher Unternehmen aller Größen einnimmt und inwiefern es für den Unternehmenserfolg verantwortlich ist.
Die Ergebnisse zeigen, dass sich Unternehmensentscheider einig sind, dass die größten Vorteile des Kundenengagements in der Verbesserung von Kundenzufriedenheit, Kundentreue und des Umsatzwachstums liegen. Die Relevanz dieses Themas wird auf allen Ebenen erkannt: Inzwischen ist das Custome-Engagement bei zwei Dritteln aller befragten deutschen Unternehmen Teil der Unternehmensstrategie.
Vor allem während der Pandemie hat sich deutlich gezeigt, wie wichtig der Kontakt zu den Kunden ist. Aber welchen Status hat das Kundenengagement in Deutschland aktuell? Und wie digital sind deutsche Unternehmen in der Interaktion mit ihren Kunden?
Die Ergebnisse auf einen Blick:
Das Kundenengagement ist ein Erfolgsfaktor für deutsche Unternehmen
Zwei Drittel der Unternehmen geben an, dass das Customer-Engagement Teil der Unternehmensstrategie ist. Genannte Vorteile umfassen für Unternehmen aller Größen eine Verbesserung der Kundenzufriedenheit (64%), Kundentreue (46%) und des Umsatzwachstums (39%).
Die COVID-19 Pandemie wirkt als Booster für den Mittelstand beim Thema Customer-Engagement
Laut der Befragung von Twilio haben vor allem kleine und mittelständische Unternehmen (KMUs, oder Unternehmen mit weniger als 250 Mitarbeitenden) den Zusammenhang von Customer-Engagement und ihrem Unternehmenserfolg für sich erkannt. Damit blicken mittelständische Unternehmen optimistisch in die Zukunft: 63% erwarten bis zum Jahr 2023 ein Wachstum ihres Umsatzes. Und 82% sagen, dass das Customer-Engagement für den Unternehmenserfolg mindestens eine große Rolle spielt. 66% der mittelständischen Unternehmen verankern es inzwischen in der Unternehmensstrategie – im Unternehmensgrößenvergleich ist das der höchste Wert.
Bedeutung der Softwareentwicklung steigt merklich
Die Mehrheit der mittelständischen Unternehmen ist nun einen Schritt näher dran, ein differenziertes digitales Kundenerlebnis zu schaffen, indem sie die richtige Software zur Erfüllung der Kundenbedürfnisse einsetzen: 88% der Mittelständler sehen einen Zusammenhang zwischen der Entwicklung eigener Software und dem Erfolg der Produkt- bzw. Servicestrategie. Darüber hinaus haben 42% der mittelständischen Unternehmen, die eine eigene Software nutzen, ihre Softwareentwicklung aufgrund der COVID-19 Pandemie um mehr als 50% ausgebaut.
Mittelstand setzt auf Omnichannel-Kommunikation
79% der mittelständischen Unternehmen haben während der COVID-19 Pandemie mindestens einen neuen Kommunikationskanal etabliert, um die Kundschaft noch besser erreichen zu können. Darunter Live-Chats (16%), Social Media (21%) oder Messaging-Dienste wie etwa WhatsApp (15%).
Live-Chat ist einer der großen Gewinner unter den Kanälen
Über alle Branchen hinweg hat die Mehrheit durch die COVID-19 Regularien einen neuen Kommunikationskanal integriert. Der Kanal, der zu den beliebtesten neuen Angeboten gehörte, ist der Live-Chat.
Customer-Engagement ist programmierbar
Thomas Boele, Senior Director Solutions Engineering bei Twilio, kommentiert: „Unternehmen haben den Zusammenhang zwischen Kundenengagement und Unternehmenserfolg inzwischen zu Recht erkannt: 82% der mittelständischen Unternehmen und 88% der Konzerne sind der Meinung, dass das Customer Engagement eine sehr große Rolle für den Unternehmenserfolg spielt. Twilio macht Digital Customer Engagement für jeden zugänglich – und ermöglicht es Unternehmen die Lösungen zu integrieren, um mit ihrer Kundschaft bei jedem Schritt der “Customer Journey” in Kontakt treten zu können, und zwar über den Kanal, der jeweils am besten dafür geeignet ist. Twilio-Kunden aus diversen Branchen haben die Vorteile durch den neuen Fokus auf die Kundeneinbindung bewiesen. Durch den Einsatz von APIs lassen sich beispielsweise neue Kanäle einfach und schnell integrieren, so dass Unternehmen jeder Größe diesen Geschäftsvorteil durch optimiertes Digital Customer Engagement nutzen können.“
Info über die Studienmethode
In Zusammenarbeit mit Statista befragte Twilio im September 2021 500 C-Level Manager sowie Expert*innen in den Bereichen Digital Strategy, Digital Experience, Customer Strategy, Customer Services, Customer Experience, Customer Care, Customer Engagement, Digital Product Strategy, Digital Product Design, Service Design zum Thema Kundenengagement und Kundenkommunikation.
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