Digitale Angebote, deren schnelle Lieferung und eine reibungslose Customer-Experience sind die Zutaten, die es braucht, um Kunden „happy“ zu machen – insbesondere in Zeiten, in denen sich große Teile des gesellschaftlichen und wirtschaftlichen Lebens ins Digitale verschoben haben. Um Bestellungen, Service-Anfragen, Kunden-Onboarding und interne Prozesse auch aus dem Homeoffice abwickeln zu können, haben Unternehmen ihre Prozesse und Dokumente größtenteils digitalisiert. Aber reicht das aus, um die immer größer werdenden Volumina ökonomisch zu bewältigen?
24 % Kostenreduzierung durch Automatisierung
Manpower allein kann die neuen digitalen Kundenanforderungen und die damit verbundene Flut von Daten und Dokumenten kaum mehr bewältigen. Durch die steigende Bedeutung des Online-Geschäfts und aufgrund der enormen Bedeutung der Prozessgeschwindigkeit für die Kundenerfahrung – Online-Giganten im Einzelhandel haben es vorgemacht –, setzen Unternehmen verstärkt auf Software Bots und intelligente Automatisierung. Die Intelligent-Automation-Studie 2020 von Deloitte zeigt, dass der Markt für Robotic-Process-Automation (RPA) und intelligente Automatisierungslösungen sich dynamisch entwickelt und mit einer durchschnittlichen Rate von 40,6 % wächst. Die Hauptvorteile intelligenter Softwarelösungen sehen die befragten Unternehmen dabei in der Kostensenkung, der Steigerung der Produktivität, erhöhter Präzision der Prozessabläufe und bei der verbesserten Kundenerfahrung. Unternehmen, die ihre Automatisierungslösungen bereits implementiert haben oder skalieren, gaben an, dass sie dadurch eine Kostenreduzierung von 24 % erzielt haben – das sind 5 % mehr als noch im Vorjahr 2019.
RPA – wenn Kollege Softwareroboter mit anpackt
Besonders in dokumenten- und datenintensiven Branchen bietet Robotic-Process-Automation ein enormes Einsparungs- und Automatisierungspotential. Hochvolumige und repetitive Aufgaben, die sonst zeitintensiv manuell erledigt werden müssten, lassen sich punktuell mithilfe von RPA leicht automatisieren. Das kann zum Beispiel das Übertragen von Informationen von einem in ein anderes System sein, wie Kontodetails bei einer Überweisung oder Adressdaten für eine Kundendatenbank.
Da RPA auf der Ebene der grafischen Benutzeroberfläche arbeitet, sind für den Einsatz keine speziellen Schnittstellen oder aufwändige Prozessänderungen erforderlich. Das erlaubt die Automatisierung nahezu jedes Teilprozesses – auch mit bestehenden Legacy-Lösungen.
Insgesamt lassen sich mit RPA nicht nur Abläufe beschleunigen und die Produktivität steigern, sondern auch die Compliance durch Vermeidung menschlicher Verfahrensfehler verbessern. Mitarbeiter werden entlastet und können ihre wertvolle Zeit für höherwertige Aufgaben einsetzen.
Intelligente End-to-End-Automatisierung
Während RPA vor allem punktuell große Optimierungspotenziale bietet, ermöglicht Intelligent-Automation auch die durchgehende Automatisierung umfangreicher Geschäftsabläufe über mehrere Teilprozesse und Abteilungen hinweg. Wichtige Voraussetzung dabei ist, dass keine Daten und Dokumente in isolierten Silos verbleiben. Moderne Enterprise-Content-Management (ECM)- und Content-Services-Plattformen führen alle Daten und Dokumente unabhängig von deren Format an einem Ort zusammen und ermöglichen so den automatischen Zugriff von Applikationen, wodurch menschliches Eingreifen auf ein Minimum reduziert werden kann.
Ein exemplarischer intelligenter Freigabe-Workflow könnte so aussehen: Ein Kunde sendet eine Reklamation per E-Mail, Web-Portal oder postalisch bei einem Unternehmen ein. Die Content-Services-Plattform führt diese unterschiedlichen Kanäle und Inhalte zusammen; integrierte Intelligent-Capture-Lösungen digitalisieren papierbasierte Dokumente und extrahieren relevante Informationen. Dabei „liest“ OCR-Software (Optical-Character-Recognition) den Text, nimmt anhand von vordefinierten Keywords eine automatische Kategorisierung vor – in Vertrag, Rechnung oder hier: Kundenanfrage. Entsprechend der Kategorie werden dann alle für den nachfolgenden Prozess relevanten Informationen ohne manuelle Eingriffe automatisch extrahiert, also zum Beispiel Kontodaten für den Fall einer Retoure.
Nach Abschluss des Capture-Vorgangs übernimmt eine integrierte Intelligent-Automation-Software, die die Daten und Dokumente automatisch an die entsprechenden Unternehmensanwendungen und an den jeweiligen Sachbearbeiter routet. Erteilt dieser die Freigabe zur Rückerstattung des Kaufbetrags, kann aus Textblöcken automatisch eine Antwort für den Kunden generiert werden, der Überweisungsvorgang und eine entsprechende Buchung im ERP-System veranlasst werden. Ist ein Prozessschritt abgeschlossen wird automatisch der nächste angestoßen. Das verbessert die Präzision der Prozesse, beugt einer Übersteuerung vor, verringert die Fehlerquote aufgrund von Rück- und Irrläufern und beschleunigt die Abwicklung von Kundenanliegen bei gleichzeitig reduzierten Kosten. Änderungen an den Workflows lassen sich durch Konfiguration – Stichwort Low-Code – leicht umsetzen.
Fazit
Embedded-RPA und Intelligent Automation sind nicht nur Tools, die es Unternehmen ermöglichen, Mitarbeiter zu entlasten und Kosten zu sparen. Die intelligenten Helfer ermöglichen es Unternehmen, das Maximum aus ihren Daten und Inhalten herauszuholen und sind der Schlüssel zu schnellen, personalisierten Prozessen und hervorragenden digitalen und kanalübergreifenden Customer-Experiences. So machen sie den entscheidenden Unterschied bei der langfristigen Bindung von Kunden und damit für den Unternehmenserfolg.
Von Heinz Wietfeld, Regional Manager bei Hyland
