Der Mensch wird auch in Zukunft noch die zuverlässige Konstante im Call-Center sein

In den Call-Centern werden in Zukunft einige Agenten durch  und KI-Systeme ersetzt. Trotzdem werden auch zukünftig die menschlichen Kollegen noch gebraucht.

Unter dem Namen „Autonomous Customer 2020″ hat die BT Group einen Report über die Zukunft der Call-Center veröffentlicht. Das Dokument basiert auf Umfragen unter 6.000 Online-Kunden in 12 Ländern.

Stirbt das sprachbasierte Call-Center bald aus?

Viele Experten sagen den Niedergang der Sprachanrufe von Call-Centern voraus. Aber wie bei allen Prognosen, kann man auch Zahlen finden, die genau das Gegenteil besagen. Klar ist, dass in Call-Centern zukünftig einige Agenten durch sprachgesteuerte interaktive Sprachdialogsysteme (IVR) und sprachgesteuerte künstliche Intelligenz (KI) ersetzt werden. Aber nicht alle Mitarbeiter in den Call-Centern werden verschwinden und es werden immer noch gut ausgebildete Agenten benötigt, um die komplexen Kundenanfragen bewältigen zu können. Auch wollen sich nicht alle Anrufer mit Selbstbedienungs-Websites abspeisen lassen und mit automatisierten Antwortsystemen kommunizieren.

 

Die BT Group berichtete in ihrer Umfrage:

  • 74 Prozent der Befragten nutzten Im Jahr 2019 ein Call-Center. Gegenüber dem Jahr 2015 ist das ein Anstieg des Anrufvolumens um 64 Prozent.
  • 81 Prozent der Anrufer nutzen die menschlichen Agenten bei kompliziertere Aufgaben als Chatbots. Gegenüber dem Jahr 2017 ist das ein Anstieg des 74 Prozent.
  • 80 Prozent der Befragten gehen davon aus, dass die Unternehmen die neuen Technologien – wie beispielsweise die künstliche Intelligenz und automatisierte Sprachdienste einsetzen. Gegenüber dem Jahr 2017 ist das ein Anstieg des 67 Prozent.

 

Wie passt Webchat in das Call-Center?

Webchat als eine der Kommunikationslösungen im Call-Center hatte in der Vergangenheit einige Probleme. Wer schon einmal bis zu 10 Minuten auf eine Antwort warten musste, verzichtet gerne auf diese Zusatzfunktion. In der BT-Umfrage wird auf die Webchat-Anwendung und deren -Nutzung eingegangen.

Viele Menschen wollen bei einem Webchat die Gespräche auf dem eigenen Bildschirm angezeigt bekommen und dadurch über eine schriftliche Aufzeichnung des Webchats zu verfügen. BT berichtete, dass 55 Prozent der Befragten bereits diese Funktion nutzen. Gegenüber dem Jahr 2015 ist das ein Anstieg des Anrufvolumens um 49 Prozent.

Je jünger der Kunde (im Alter zwischen 16 bis 43 Jahre), desto höher ist die Webchat-Präferenz. In diese Kategorie fallen auch sichere Zahlungen per Webchat oder Messaging. 47 Prozent der Befragten dieser Altersgruppe äußerten sich positiv über die Möglichkeit von Zahlungen über diesen Kommunikationskanal.

BT berichtete auch, dass 48 Prozent der Befragten, bei einem Besuch auf einer Website, lieber die Webchat-Funktion als einen Sprachanruf nutzen. Im Umkehrschluss bedeutet dies jedoch, dass 52 Prozent immer noch einen Anruf im Call-Center (mit einem echten Menschen) bevorzugt.

Glaubt der Kunde an die Technologie?

Beschäftigt man sich über einen längeren Zeitraum mit Computern und Netzwerken, dann lernt man, mit positiven Marketingaussagen skeptisch umzugehen und diese zu hinterfragen. Was soll die Marketingbotschaft aussagen und welche Informationen werden weggelassen? Eine gesunde Skepsis hat sicher einen Einfluß auf das Kundenerlebnis. Zur Frustration mit dem Umgang mit Call-Centern ergibt sich, wenn Kunden ihre Nutzer- oder Kontodaten beim Durchlaufen einer Call-Center-Interaktion ständig neu angeben müssen. Dieses Problem kennen 67 Prozent der Befragten. Auf die Frage nach der Kundenerfahrung gaben die Befragten an:

  • Bei einem Anruf in einem Call-Center gehören langen Wartezeiten durch die Überprüfung ihrer Daten zum größten Ärgernis (60 Prozent).
  • Als beste Lösung zur Verkürzung der Wartezeiten wünschen sich die Kunden die Erkennung von biometrischen Daten anhand ihrer Stimme (81 Prozent)

 

Funktionieren ausgehende Anrufe?

Die große Anzahl von robotergenerierten Anrufen (Robocalls) hat dazu geführt, dass die meisten Menschen Anrufe von nicht bekannten Telefonnummern nicht entgegennehmen. Viele Nutzer blockieren solche Robocalls durch eine Applikation und diese Anrufe werden nach dem ersten Klingeln abgewiesen. Da die Anrufer ihre Rufnummernkennung ständig ändern, erhalten die Nutzer immer noch Anrufe von Robocallern. Dies führt jedoch dazu, dass viele legitime Anrufe ignoriert werden. Umfragen haben ergeben, dass bis zu 44 Prozent dieser Anrufe ins Leere laufen. Trotzdem sind von den Call-Centern ausgehende Anrufe in einigen Anwendungsfällen wertvoll. Aus der BT-Untersuchung geht hervor, dass 87 Prozent der Befragten eine Benachrichtigung wünschen, wenn es ein Problem mit einem für sie bestimmten Produkt oder Dienstleistung ergibt.

Mathias Hein, Consultant, Buchautor, Redakteur

In den vergangenen Jahren hat sich das Verbraucherverhalten im Zusammenhang mit Call-Centern enorm gewandelt. Trotzdem wollen die Menschen nicht mit Maschinen, sondern immer noch mit Menschen kommunizieren. Bei allen Verbesserungen und Erneuerungen im Call-Center-Bereich müssen die Betreiber aufpassen, dass der Fortschritt nicht die menschlichen Zugangspunkte zu den Informationen verloren gehen. Der Mensch wird auch in Zukunft noch die zuverlässige Konstante im Call-Center sein.

Von Mathias Hein, Consultant, Buchautor, Redakteur