Twilio hat eine neue Studie zum Kundenengagement vorgestellt. Die Ergebnisse zeigen, wie Unternehmen im Zeitalter der digitalen Transformation die Erwartungen ihrer Kunden erfüllen und das Engagement für sie verbessern müssen.
Wie interagieren Kunden mit Organisationen und welche Elemente dieser Interaktion schaffen positive Erfahrungen – um diese Fragen besser zu verstehen, hatte Twilio eine Umfrage unter 1.000 deutschen Verbrauchern und Verbraucherinnen in Auftrag gegeben. Das Ergebnis: Bei der Kontaktaufnahme wollen die Verbraucher, dass ihre Anliegen schnell adressiert und gelöst werden. Fast die Hälfte der Befragten (48 Prozent) möchte dabei zwischen den Kommunikationskanälen wechseln können. Organisationen wird empfohlen, diese Erwartungen zu erfüllen und die Kundenbindung speziell durch den Aufbau innovativer Kommunikationskanäle für den Kundenservice zu verbessern. Das können beispielsweise mobile Anwendungen, Chat-Messenger-Dienste und virtuelle Sprachassistenten sein. Erreichen lässt sich das leicht durch Application Programming Interfaces (APIs) und flexible, cloud-basierte Kommunikationsplattformen, um die Kommunikation auf der Grundlage der spezifischen Bedürfnisse der Organisation und ihrer Kund*innen neu zu gestalten.
Die wichtigsten Ergebnisse:
- Organisationen müssen die Lücke zwischen Reaktionsgeschwindigkeit und Kommunikationsqualität schließen, um ein positives Kundenengagement zu erreichen.
- Für 79% der deutschen Verbraucher ist eine schnelle Lösung ihres Anliegens bei der Kommunikation mit Organisationen wichtig. Gleichzeitig erwarten 69% eine qualitativ hochwertige Antwort und eine definitive Lösung ihres Problems.
- Die Schnelligkeit darf jedoch nicht zu Lasten des Serviceniveaus gehen: Servicementalität und ein freundlicher Kommunikationsstil sind für 58% der Kunden wichtig.
- Fast 9 von 10 Verbraucher (88%) wollen direkt auf Nachrichten antworten können. Organisationen sollten also von eingleisigen Kommunikationswegen Abstand nehmen. So z.B. von E-Mail-Adressen, die nur E-Mails senden, aber keine Antworten empfangen können.
- Kund*innen wollen auf mehreren und innovativen Kanälen kommunizieren und sie wollen zwischen diesen Kanälen wechseln können.
- Für 48% der deutschen Verbraucher ist es wichtig, bei der Kommunikation mit Organisationen zwischen verschiedenen Kanälen wechseln zu können.
- Telefonie und E-Mail sind zwar noch immer die Basis der Kundenbindung, aber auch innovative Kanäle werden genutzt: In den letzten zwölf Monaten haben 74% der Verbraucher*innen mit Unternehmen per Telefonie und 69% per E-Mail kommuniziert – 33% haben auch Online-Kundenportale und 17% Chat-Dienste auf der Unternehmenswebsite genutzt.
Andreas Wienold, Regional Director für Deutschland, Österreich und die Schweiz bei Twilio, kommentiert: „Unternehmen wissen heute, dass sie sich auf das Kundenengagement konzentrieren müssen, und das treibt sie in Richtung digitale Transformation. Unsere Studie zeigt, dass die Verbraucher spezifische Erwartungen haben: die Kommunikation soll schnell und qualitativ hochwertig sein, außerdem wollen sie zwischen den Kanälen wechseln können. Software und die Cloud haben damit noch stärker an Bedeutung gewonnen, so auch die Cloud-basierte Plattform, die Twilio Unternehmen bereitstellt. Durch die Virtualisierung der Kommunikationsinfrastruktur über APIs ermöglicht Twilio zudem Kommunikationslösungen, die genau zu den spezifischen Kundenanforderungen passen.“
Best-Practices
Basierend auf den Studienergebnissen empfiehlt Twilio Organisationen, die mit Verbrauchern in Deutschland arbeiten, die folgenden Best-Practices:
- Wie man die Lücke zwischen Geschwindigkeit und Qualität schließt: Verbessern Sie die Kundenbeziehung: Callcentern wird empfohlen, die Erwartungen der Kund*innen zu erfüllen, indem sie hochwertigen Service und schnelle Lösungen für ihre Probleme anbieten.
- Erstellen Sie digitale Erlebnisse, die einen hervorragenden Kundenservice liefern: Organisationen sollten in eine Kommunikationsplattform investieren, die es ihnen ermöglicht, effizient mit ihren Kund*innen in Kontakt zu treten, ihnen eine effektive Lösung für ihre Probleme zu bieten und digitale Erfahrungen zu sammeln, um ein positives Kundenerlebnis zu schaffen.
- Nutzen Sie Plattform-Lösungen: Organisationen sollten Plattform- und Cloud-Lösungen einsetzen. Ein Plattform-Ansatz bietet flexible Werkzeuge, um schneller mit Kunden in Kontakt zu treten und einen umfassenden Überblick über die Kundenreise zu erhalten.
- Wie man die Kommunikation über die bevorzugten Kanäle der Verbraucher koordiniert:
- Interagieren Sie mit Kunden über mehrere Kanäle: Die Kundschaft möchte, dass Unternehmen mit ihnen über mehrere, innovative Kanäle in Kontakt treten und über diese Kanäle einen hochwertigen Service anbieten. Mit Twilio können Unternehmen praktisch jede Art von Kommunikation in ihr Online-Erlebnis integrieren. Das funktioniert einfach durch leistungsstarke APIs für Telefonie, Messaging, E-Mail und Video und die umfassende Interaktion über diese Kanäle.
- Nutzen Sie verschiedene Kanäle für einen vielfältigen Kundenbestand: E-Mail und Telefonie sind immer noch ein Muss, aber neue Kanäle wie z.B. Chat-Dienste sind vor allem für jüngere Kund*innen wichtig.
- Arbeiten Sie während der gesamten Kundenreise an allen Kontaktpunkten zusammen: Die Zusammenarbeit von Kundenservice, Marketing und Vertrieb ermöglicht eine zielgerichtete und maßgeschneiderte Kommunikation über die verschiedenen Kanäle und entlang der Kundenreise.
Über die Studienmethode
In Zusammenarbeit mit Statista befragte Twilio zwischen Januar und Februar 2020 1.000 Verbraucher*innen in Deutschland zum Thema Kundenengagement und Kundenkommunikation.
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