Ab sofort steht die aktuelle Version 6.1.2 der Serverplattform APAS der Enghouse-Interactive-Tochtergesellschaft Andtek zum Download bereit. Umfangreiche und anspruchsvolle Zusatzfunktionen insbesondere für die web- und cloudbasierte Kommunikation unterstützen den Agenten im Contact-Center durch eine 360-Grad-Sicht auf die Kundenhistorie. Mithilfe des Collaboration-Tools WebEx-Teams von Cisco deckt der Webclient jetzt alle Kommunikationsformen inklusive Chat ab und schließt damit die Lücke zwischen mehreren Clients.
Die Serverplattform APAS (AND Phone Application Server) bietet Kommunikations- und Verwaltungsfunktionen für das Telefonmanagement (IP-Phone, Browser oder Jabber) auf Basis des Cisco-Unified-Communication-Manager.
Chatten via WebEx-Teams
In der aktualisierten APAS-Version 6.1.2 ist das cloudbasierte Collaboration-Tool WebE- Teams von Cisco nunmehr vollständig in den Webclient integriert. Damit können Nutzer von WebEx-Teams von einer Call-Manager-Umgebung aus jetzt auch per Chat – neben Telefonie und Videotelefonie – kommunizieren.
Webclient für mühelosen Kundenservice
Benutzerfreundliche Zusatzfunktionen in der aktuellen APAS-Version unterstreichen die konsequente Ausrichtung von Enghouse Interactive hinsichtlich webbasierter Kommunikation im Contact-Center. So ist es jetzt auch im Webclient möglich, Kurzwahlen zu hinterlegen. Ähnlich wie beim Desktop-Vermittlungsplatz können serverbasierte Gruppen in individuelle Gruppen mit Kurzwahlen umgewandelt werden.
Hinfällig in der neuen APAS-Version ist die bislang notwendige Anmeldung beim Webclient mittels Namen und Passwort. Nach Angaben des Enghouse-Produktmanagements habe man jetzt eine sichere Lösung gefunden, mit der sich Anwender mühelos und ohne weitere Eingaben automatisch einloggen können.
Serviceorientierte Kundenkommunikation
APAS 6.1.2 identifiziert Kunden anhand der Rufnummer und ist so in der Lage, wiederkehrende Anrufe zu erkennen. Diese werden dann mit einem visuellen Status versehen und helfen Agenten effizient zu reagieren. So müssen Anrufer ihr Anliegen nicht wiederholen und können gezielt mit dem vorherigen Sachbearbeiter verbunden werden.
APAS 6.1.2 bietet für die Vermittlungsplatzlösungen von Andtek Statistiken zu Kundenanrufen wie Anzahl, Gesprächsdauer, Abnahmezeit etc., mit deren Hilfe die Qualität der Kundenkommunikation im Contact-Center bewertet werden kann. Beispielsweise können Agenten die eigene Performance bewerten.
Vom Desktop zum Webclient
Der vollständige Wechsel vom Desktop-Vermittlungsplatz auf den Webclient ohne Installationshürden, mit erweiterten Funktionen und Hosting ist für kommenden Herbst vorgesehen.
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