Läuft die IT nicht, läuft gar nichts: Unternehmen geraten schnell aus dem Tritt, wenn der digitale Unterbau nicht funktioniert. Damit beispielsweise der Sales-Mitarbeiter auch im Home-Office Zugriff auf das Warenwirtschaftssystem hat, sorgt im Hintergrund das IT-Service-Management mit technischer Unterstützung für reibungslosen und sicheren Zugang zum firmeneigenen System. Aber was genau tummelt sich in dem Sammelbecken IT-Service-Management? Welche Funktion für Unternehmen überlebensnotwendig sind und was „nice to have“ ist – für Nicht-Techniker ist das auf den ersten Blick oft schwer verständlich.
Die „Research in Action GmbH“ hat sich mit diesem Feld beschäftigt und bei der „Vendor Selection Matrix“ 750 IT-Budgetverantwortliche bei deutschen Unternehmen des gehobenen Mittelstands befragt. Die Umfrage erfolgte online wie telefonisch und mündete in eine Bewertung der Top 20 Anbieter von IT- und Enterprise-Service-Management-SaaS- und Software-Lösungen im deutschen Markt. Darüber hinaus konnten Trends im Bereich IT- Service-Management identifiziert werden.
Weiterhin solides Marktwachstum
Die gute Nachricht für alle IT-Service-Management-Anbieter: Auch im laufenden Jahr 2019 wird im Bereich IT- und Enterprise-Service-Management ein solides Marktwachstum erwartet.
Homeoffice und mobile Geräte gestalten den Arbeitsplatz immer flexibler – und brauchen dadurch aber auch mehr Support. Von dieser Entwicklung werden vor allem lokale, mittelständische Unternehmen profitieren, denn sie sind laut der Umfrage inzwischen die bevorzugten Partner für den deutschen gehobenen Mittelstand. Der Grund: Diese Firmen bieten exzellente Lösungen und gehen optimal auf die Bedürfnisse ihrer Kunden ein. Die übersichtlichen Unternehmensstrukturen machen den Kontakt zum Hersteller oft einfacher und persönlicher als bei großen Anbietern.
Quo vadis ITSM und ESM?
Aber von was genau sprechen wir, wenn es um IT-Service-Management geht? In der Umfrage waren vor allem drei Begriffe von Bedeutung: IT-Service-Management (ITSM), Enterprise-Service-Management (ESM) und Infrastructure-Library (ITIL). Hinter ITSM verbirgt sich die Gesamtheit von Maßnahmen und Methoden, die nötig sind, um die bestmögliche Unterstützung von Geschäftsprozessen durch die IT-Organisation zu erreichen. Während früher die Technik an sich im Mittelpunkt stand, kann man heute eine immer stärkere Kunden- und Serviceorientierung beobachten: Es geht bei ITSM darum, die Business-Services zu gewährleisten und zu überwachen. Das bedeutet in der Konsequenz, dass die Prozesse nicht nur im Hintergrund ablaufen, sondern von den Kunden als IT-Dienstleistungen wahrgenommen werden können.
Je einheitlicher das System für ITSM ist, desto weniger Schnittstellen und Reibungspunkte gibt es, die für Probleme sorgen können. Idealerweise verwendet die IT eine Lösung aus einer Hand. Aber aufgrund von steigendem Kostendruck und ebenso steigender Komplexität werden im Gegenteil immer mehr Leistungen an verschiedene Anbieter ausgelagert. So arbeiten laut Research in Action gerade einmal bei 2,4 Prozent der befragten Unternehmen mit nur einer ITSM-Lösung. Im Gegensatz dazu verwenden 55,1 Prozent zwei bis fünf verschiedenen Software- oder SaaS-Lösungen im Bereich ITSM / Enterprise-Service-Management – 32,4 Prozent sogar zwischen sechs und zehn! Hier wäre das sprichwörtliche „weniger ist mehr“ sicher auf lange Sicht zielführender.
Auch die steigende Relevanz von ESM, die ich beobachte, spiegelt sich in der Umfrage wider. EMS basiert in der Regel auf einer Business-Management-Software, die Service-Organisationen benutzen, um damit Daten über die Leistung und das Abschneiden der Business-Services zu sammeln sowie zu analysieren. ESM hat sich aus der Erweiterung des IT-Asset-Management zu Non-IT-Assets entwickelt. Heute wird es zunehmend in Bereichen wie Personalwesen, Lieferanten-Management, technische Services oder bei Shared-Service-Organisationen eingesetzt. Mehr als 42,7 Prozent der Befragten haben vor, in den nächsten ein bis drei Jahren eine Enterprise-Service-Management-Lösung zu implementieren. Weitere 21 Prozent planen in diesem Zeitraum eine Migration – ein klares Zeichen dafür, dass auch die Verantwortlichen in den IT-fernen Bereichen erkannt haben, wie sie von den entstehenden Daten profitieren und nach deren Analyse ihre Services weiter verbessern können. Hier ergeben sich für die Hersteller, die breit anwendbare Lösungen zur Verfügung stellen, große Potenziale, die für Wachstum sorgen.
Mit Spannung erwartet: Das Update ITIL 4
Damit ITSM wirtschaftlich, effizient und mit hoher Qualität funktioniert, greifen die meisten Unternehmen auf die ITIL zurück, eine Sammlung von bewährten Verfahren in der IT. In der ITIL finden die Verantwortlichen Prozesse, Funktionen und Rollen für IT-Infrastrukturen und -Services, die sie für „ihr“ Unternehmen adaptieren können. ITIL hat sich inzwischen zum De-Facto Standard für Prozessdefinitionen entwickelt und ist damit ein wichtiger Baustein für ITSM – und der wird immer wichtiger: In der Studie von Research in Action war das Upgrade ITIL4 bei den Befragten mit 14,7 Prozent das am meisten genannte Innovationsthema für 2019, gefolgt von Hybrid-Cloud-Service-Management (10,5 Prozent). Auch diese Zahlen lassen sich mit dem strukturellen Wandel im IT Servicemanagement erklären: Je komplexer die Systeme sind, je mehr Dienstleister ich unter eine Hut bekommen muss, desto wichtiger sind sauber aufgesetzte Prozesse, über die alle Beteiligten informiert sind. Dazu leistet die ITIL unschätzbare Hilfe.
Fazit: Die Umfrage zeigt: Durch die immer komplexeren Anforderungen in den Unternehmen und der Arbeitswelt wird der Bereich IT-Service-Management langfristig eine steigende Bedeutung zukommen.
Von Oliver Bendig, CEO von Matrix42
Oliver Bendig trägt als Chief Executive Officer (CEO) die Gesamtverantwortung für die Matrix42 AG. In seine Zuständigkeit fallen die Bereiche Product Management, Entwicklung, Marketing, Sales-, Pre-Sales-, Channel-Aktivitäten und Customer Success. Er besitzt mehr als 15 Jahre Erfahrung im Arbeitsplatzmanagement und gilt als Vorausdenker in der Branche.
Oliver Bendig ist bereits seit 2009 im Unternehmen und verantwortete als Vice President Product Management zunächst die Bereiche Product Management, Product Marketing und Pre-Sales. 2014 übernahm Oliver Bendig als CTO die globale Verantwortung für die Entwicklungsteams mit den Schwerpunkten Produktstrategie und Weiterentwicklung des Matrix42 Produktportfolios. Mit seinem Team konnte er dabei zahlreiche Produktinnovationen vorantreiben und neue Kundenlösungen einführen, die maßgeblich zum Erfolg von Matrix42 in den vergangenen Jahren beigetragen haben. Seit 2016 ist er CEO der Matrix42.
Bevor Oliver Bendig zu Matrix42 kam, war er mehrere Jahre für das Produkt-Management bei Enteo Software und FrontRange Solutions verantwortlich. Nach seinem Studium der Wirtschaftsinformatik (BA), absolvierte Herr Bendig den Master of Science in Computer Science (M.Sc) an der Fachhochschule Karlsruhe.
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