2018 wird noch spannender als das vergangene Jahr. Denn es steht die Weltmeisterschaft im Fußball an. Doch nicht nur dieses Großereignis wird 2018 prägen, denn die digitale Transformation mit ihren disruptiven Innovationen setzt sich in Unternehmen und Organisationen mit immenser Geschwindigkeit weiter fort.
Netzpalaver sprach mit Astrid Pocklington, Marketing Director, Enghouse Interactive über Evolutionen, Revolutionen und Transformationen, die aus ihrer Sicht auf die Unternehmen in 2018 zukommen.
Netzpalaver #1: Rückblick – Gab es für Sie ein prägendes Ereignis in 2017, welches Auswirkungen auf Ihr Business hatte?
Astrid Pocklington: Zu nennen ist hier in jedem Fall die EU-Richtlinie MiFID II, die Finanzdienstleister hinsichtlich der exakten Aufzeichnung, Speicherung und Aufbewahrung von Kundendaten deutlich stärker in die Pflicht nimmt. Unternehmen, die von MiFID II betroffen sind, nutzen Anrufaufzeichnungssysteme von Enghouse Interactive als lokale Bereitstellung vor Ort. Ausgerüstet mit Compliance-Funktionen, unterstützen sie dabei, die MiFID-II-Regeln konsequent einzuhalten.
Netzpalaver #2: Fortsetzung – Welches ist für Sie oder Ihr Unternehmen der wichtigste Trend, der sich auch in 2018 fortsetzt?
Astrid Pocklington: Ohne Frage gehören die Bereiche Automation, künstliche Intelligenz und Kollaboration dazu. Collaboration Tools wie Microsoft Skype for Business bzw. Teams sowie Cisco Jabber und Spark erobern die Welt der Kommunikation. Nicht zu vergessen die cloudbasierte Inbound-/Outbound-Kommunikation. In dem Zusammenhang sind auch Mobilität und nonverbale Kommunikation wie Chat oder Mail zu nennen, die einen immer größeren Platz in der Kundeninteraktion einnehmen. Die Kundenerwartungen, über jeden Kanal nicht nur bestmöglich zu kommunizieren sondern Anliegen schnell und mühelos zu lösen, werden steigen.
Netzpalaver #3: Glaskugel – Unterschiedlichste Entwicklungen der IT- und Kommunikationsbranche lassen vieles erwarten. Wagen Sie eine Prognose: Was wird die interessanteste Innovation in 2018 sein?
Astrid Pocklington: Die Technologien, die sich um das Internet der Dinge (IoT) sammeln, werden reifen und Maschinen und Geräte so vernetzen, dass proaktive Services entstehen. Bots, künstliche Intelligenz, virtuelle Realität und Mobilität spielen hier natürlich eine bedeutende Rolle.
Netzpalaver #4: Vision – Was ist die Vision Ihres Unternehmens im Hinblick auf die technologische Entwicklung aus Business-Sicht in 2018?
Astrid Pocklington: Im allgemeinen: Enghouse liefert mit seinen Produkten ganzheitliche, standardisierte Antworten auf individuelle Herausforderungen und Anforderungen. Daran wird sich nichts ändern. Im Gegenteil, wir arbeiten täglich an Verbesserungen. Dabei helfen uns unsere Partner, denen wir tatkräftig zur Seite stehen. Enghouse unterstützt in vollem Umfang die Produkte seiner Partner wie Cisco und kann so die eigenen Lösungen mit zusätzlichen Funktionen optimal ergänzen. Als langjähriger Gold-Partner von Microsoft kann Enghouse Interactive die bestmögliche Integration mit Skype for Business bzw. Teams garantieren. Im Einzelnen glauben wir an die Umsetzung von Omnichannel in Bezug auf die Bereiche Social-Media und die Automatisierung, die zunehmende cloudbasierte Inbound-/Outbound-Kommunikation und eine noch schnellere Reaktion auf das Feedback von Kunden, um Synergien für die Produktentwicklung zu schaffen.
Netzpalaver #5: Transformation – Welche positiven Wirkungen Ihrer Technologie werden sich für Unternehmen in 2018 ergeben oder steigern?
Astrid Pocklington: Unser breites Produktportfolio gibt uns die Möglichkeit, zu jeder Zeit Antworten auf die Anforderungen des Marktes parat zu haben. Komplettlösungen aus einer Hand sind ein deutlicher Mehrwert für den Kunden und Anwender. Außerdem: Customer-Experience rückt weiter in den Mittelpunkt und der Kundenservice setzt deutlich mehr auf Omnichannel. Die cloudbasierte Inbound-/Outbound-Kommunikation wird zunehmen.
Netzpalaver #6: Vorbehalte – Welche Gefahren und Risiken sehen Sie bei den technologischen Entwicklungen insgesamt?
Astrid Pocklington: Bei der Auswahl von Geschäftsmodellen sollte darauf geachtet werden, welche wirklich hinsichtlich der digitalen Transformation sinnvoll umsetzbar sind. In diesem Zusammenhang muss nicht zuletzt den Themen Datenschutz und Privatsphäre große Bedeutung eingeräumt werden. Sie spielen eine wichtige Rolle, z.B. wenn es um ein Thema wie Cloud geht, das für uns von elementarer Bedeutung ist.
Netzpalaver #7: Großereignis – Wer wird Fußballweltmeister und erwarten Sie weitere Ereignisse vor, während oder danach?
Astrid Pocklington: Deutschland ist sicher einer der ganz großen Favoriten. Geheimtipp: Brasilien. Nachdem sie schon im März des Vorjahres als erstes Land die WM-Qualifikation geschafft haben, scheinen sich die Brasilianer einiges vorgenommen zu haben. Nicht zuletzt um ihre Reputation nach der 1:7 Niederlage geegen Deutschland im Halbfinale von 2014 wieder herzustellen.
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