Vor der Einführung eines neuen Geschäftskommunikationssystems sollten mehrere Entscheidungsfaktoren berücksichtigt werden, um eine erfolgreiche Umstellung und Nutzung des neuen Systems zu gewährleisten. Zunächst muss der Kommunikationsbedarf festgelegt werden, denn eine simple Telefonanlage erfüllt heutzutage kaum noch die Kommunikationsanforderungen von Unternehmen und Organisationen. Kommunikationsabläufe, von denen unmittelbar der Geschäftserfolg abhängt, werden häufig in Echtzeit als Sprache oder Video ausgeführt. Das sichert eine hohe Geschwindigkeit und eine persönliche Bindung zum Kunden oder Partner. Gerade hier kommt es auf Qualität der Verbindung und die Integration zu weiterverarbeitenden Systemen, wie Auftragsbearbeitungs- oder CRM-Systemen an.
Auch auf technische Aspekte, wie Skalierbarkeit und Flexibilität sollte geachtet werden, um künftiges Wachstum zu ermöglichen. Wichtig ist natürlich auch die Kosteneffizienz potenzieller Systeme, einschließlich Installation, Wartung und Gesamt-ROI. Der Funktionsumfang und die Integrationsmöglichkeiten mit vorhandenen Softwaretools sollte genauso in den Blick genommen werden wie die Benutzerfreundlichkeit und die von den Anbietern angebotenen Schulungen.
Ob KMUs oder Großkonzerne – immer mehr Unternehmen wenden sich von herkömmlichen, vor Ort installierten Systemen ab und sind stattdessen auf der Suche nach einer Cloud- oder Hybridlösung. Ganz gleich, ob ein etabliertes Onpremise-System ersetzt oder eine Kommunikationsumgebung von Grund auf neu aufgebaut werden soll.
Fachanforderung bestimmt den technologischen Bedarf
Bevor ein bestimmtes System evaluiert wird, sollte anhand der fachlichen Anforderung eine Technologie-Roadmap erstellt werden, um die aktuellen und zukünftigen Technologie zu ermitteln. Hierzu werden die Geschäftsabläufe untersucht und entschieden, welche Funktionen unbedingt benötigt werden. Daraufhin kann ein System ausgewählt werden, das den aktuellen Anforderungen sowie den langfristigen Zielen gerecht wird.
Skalierbarkeit und Flexibilität
Einer der wichtigsten Faktoren bei der Auswahl eines neuen Systems ist seine Skalierbarkeit mit wachsender Anzahl von Mitarbeitern und Kommunikationsvorgängen oder Standorten und funktionale Anpassungsfähigkeit an neue Abläufe, anzubindende Systeme oder sogar neue Geschäftsmodelle des Unternehmens. Die beste Lösung gewährleistet sofort nach der Installation eine erstklassige Kommunikation und muss nicht innerhalb von fünf oder sogar zehn Jahren ersetzt werden. Benötigt wird ein flexibles System, das sich auch an Änderungen im Betrieb und der Strategie anpassen lässt.
Kosten-Nutzen-Verhältnis
Das richtige Kommunikationssystem sollte einen Beitrag zum Endergebnis des Unternehmens leisten. Daher sollten die Betriebskosten genau unter die Lupe genommen werden – nicht nur die Kosten für die Installation, sondern die Gesamtkosten des Systems (Wartung, Support, Upgrades usw.). Eine flexible, robuste Lösung sollte für das Unternehmen einen erheblichen ROI (Return-On-Investment) bringen, indem sie die Betriebskosten senkt und die Produktivität steigert. Wichtig bei der Evaluierung neuer Systeme ist eine transparente Preisstruktur ohne „versteckte“ Ausgaben, die eine Spirale steigender Kosten zur Folge haben kann. Gesucht wird also ein System, das alle benötigten Funktionen bietet, ohne die Kosten in die Höhe zu treiben.
Bewertung von Funktionen und Integration
Welche Funktionen werden benötigt? Welche unterstützen die aktuellen und zukünftigen Geschäftsprozesse problemlos? Die meisten Systeme bieten Kernfunktionen, die fast jedes Unternehmen benötigt: Konferenzschaltungen, mobile Unterstützung, modernes Anrufmanagement und Voicemail. Darüber hinaus muss sich das neue System nahtlos in alle anderen Tools und Anwendungen integrieren lassen, die im jeweiligen Unternehmen bereits im Einsatz sind – dazu gehören unter anderem Unternehmenssoftware und CRM-Systeme. Diese Integrationen sind entscheidend für die Aufrechterhaltung der Effizienz und die Steigerung der Gesamteffektivität und -effizienz eines Betriebs.
Bewertung der Nutzererfahrung und Schulung
Die Benutzerfreundlichkeit ist der Schlüssel zur Akzeptanz eines neuen Systems – eine intuitive und benutzerfreundliche Oberfläche verkürzt die Zeit, die benötigt wird, um das Team auf den neuesten Stand zu bringen. Es ist sehr wichtig, die Qualität des Supports und der Schulungen zu beurteilen, die jeder Anbieter anbietet, da schnell und unkompliziert zwischen den Systemen gewechselt werden muss. Ein Anbieter, der ein breites Spektrum an Schulungsoptionen und einen erstklassigen Support bietet, ist ein sicheres Zeichen dafür, dass die Systemimplementierung erfolgreich verlaufen wird.
Gewährleistung von Sicherheit und Konformität
Ein System mit robusten Sicherheitsfunktionen, die den Industriestandards entsprechen, ist ein Muss. Die neue PBX muss strenge Sicherheitsmaßnahmen umfassen, die sensible Daten durch Zugriffskontrolle und Verschlüsselung schützen. Sie muss allen einschlägigen Gesetzen und Vorschriften entsprechen, einschließlich der Datenschutz-Grundverordnung der Europäischen Union (DSGVO) und der System- und Organisationskontrolle (SOC 2).
Ansehen und Support des Herstellers betrachten
Die Zuverlässigkeit des Anbieters und die Qualität des Supports sind ebenfalls wichtige Faktoren – der Kauf eines neuen Telefonsystems bedeutet auch eine langfristige Partnerschaft mit dem Anbieter beziehungsweise dem Betreiber und dem Dienstleister für den Support. Daher sollte die Glaubwürdigkeit dieser Dienstleister und/oder Anbieter untersucht werden, um sicherzustellen, dass sie tatsächlich zuverlässig sind: Dabei können Bewertungen im Internet helfen, Informationen über die Art und Größe der Unternehmen, mit denen sie zusammenarbeiten, und schließlich sollten Referenzen angefordert werden. Wenn der Anbieter schließlich für seine hervorragende Kundenbetreuung bekannt ist, kann er bei der Umstellung auf ein neues System und darüber hinaus begleiten.
Für die Auswahl von Kommunikationsplattformen kann eine Checkliste helfen, mit der die Stärken eines Angebots zum Beispiel in folgenden Kategorien gegenübergestellt werden können:
- Funktionen,
- Integration,
- Technologie,
- Wirtschaftlichkeit,
- Sicherheit,
- Betrieb,
- Support oder
- rechtliche Compliance.
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