Viele Unternehmen prüfen derzeit, wo sie künstliche Intelligenz (KI) kurz-, mittel- und langfristig einsetzen können. Da KI hohes Potenzial verspricht, sind viele Unternehmen stark motiviert, schnell zu handeln. Der Kundenservice ist einer der Vorreiter bei der Nutzung von KI im Unternehmen und sammelt mit Chat- und Voice-Bots schon seit Jahren Erfahrung mit der Technologie. Der Einsatz von Self-Service-Portalen und Bots ist in vielen Branchen längst weit verbreitet. Kunden brauchen für einfache Anfragen oft nicht mehr direkt mit einem Mitarbeiter im Kundenservice zu sprechen.
KI kann so alltägliche und sich oft wiederholende Aufgaben übernehmen. Dies entlastet Agenten im Contact-Center und die Mitarbeiter können sich besser auf komplexere Aufgaben konzentrieren, die menschliches Fachwissen und Erfahrung erfordern. KI steigert somit die Produktivität der Mitarbeiter im Kundenkontakt, und Experten, die schon länger mit KI im Contact-Center arbeiten, sehen die Zukunft der Nutzung im Contact-Center durchaus positiv. Für Unternehmen, die darüber nachdenken, KI-Lösungen im Bereich Kundenservice einzusetzen, stellen sich nun grundsätzlich mehrere wichtige Fragen. Zum einen, die Frage des Potenzials der Technologie. Wie genau kann KI den Kundenservice verbessern und effizienter machen? Und auch den Faktor Mensch gilt es zu beachten: Wie werden sich KI-Lösungen auf Mitarbeiter auswirken? Und ist die Einschätzung überhaupt berechtigt, dass KI über kurz oder lang Arbeitsplätze ersetzen wird?
KI kann die gesamte Kundenhistorie vereinen
Die Arbeit in einem Contact-Center ist vielschichtig, und es gibt viele Bereiche, in denen KI eingesetzt werden kann, um den Kundenservice zu verbessern. KI kann Agenten beispielsweise einen umfassenden Einblick in die gesamte Customer Journey –, sprich, die Kundenhistorie und Kaufabsichten oder andere Kundenanliegen – eines Kunden ermöglichen. Und dies einschließlich Interaktionen mit Chat- oder Voice-Bots, deren erste Generation noch fragmentiert und oft komplett isoliert zum Einsatz kam. In vielen Contact-Centern können Agenten Kunden deshalb nicht immer optimal helfen, weil ihnen Informationen über vergangene Interaktionen fehlen. Auch verbringen die Agenten viel Zeit damit, Fehler zu beheben, die von der aktuellen Generation von Bots gemacht wurden.
KI kann die Qualität von Bots optimieren
Da Bots jedoch ein wichtiger Teil der Strategie im Kundenservice sind, ist es wichtig, dass diese Helfer für einfachere Anfragen besser werden. Bei der Überwachung und Optimierung von Chat- und Voice-Bots kann KI beispielsweise helfen, die Interaktionen zu analysieren und damit Transparenz zu schaffen. Bisher war die Optimierung der Bots teilweise mühsam. Durch KI-Analysen erhalten die Teams inzwischen kompletten Einblick in die Qualität der von Bots betreuten Interaktionen und können entsprechend fundierte Entscheidungen treffen, diese zu verbessern. Auch können moderne KI-Tools Aktionen und Verhalten von Kunden vorhersagen. In einer Omnichannel-Umgebung kann man deswegen manchen Kunden eher einen Chatbot anbieten als anderen, die Voice-Bots oder die Interaktion mit einem Agenten bevorzugen. Diese Vorteile von KI sind auf der technischen Seite beeindruckend. Auf der menschlichen Seite stellt sich jedoch die Frage, wie KI die derzeitige Arbeitsweise von Agenten in der Praxis verändern wird.
KI kann das Training von Agenten verbessern
Mitarbeiter im Contact-Center müssen wie auch in anderen Bereichen regelmäßig entwickelt und geschult werden. KI-Tools bieten in diesem Bereich zahlreiche Möglichkeiten. In den meisten Contact Centern werden tagtäglich Tausende von Kundengesprächen geführt. Bei einem solchen Umfang ist es unmöglich, jedem Agenten eine persönliche Begleitung und Einschätzung ihrer Fähigkeiten zu geben. Manager im Contact-Center sagten in einer aktuellen Studie aus, dass weniger als die Hälfte ihrer Agenten über alle notwendigen Fähigkeiten verfügt. Agenten haben unterschiedlich lange Erfahrung, und für Agenten verändern sich wichtige Informationen ständig. Prozesse werden häufig angepasst. Deshalb werden in fast allen Contact-Centern kontinuierliche Trainingsprogramme durchgeführt, einerseits, um Informationslücken bei Agenten zu schließen, andererseits, um Fähigkeiten weiterzuentwickeln und dadurch die Effektivität des Contact Centers allgemein zu erhöhen.
KI kann hybride Arbeitsplätze besser unterstützen
Eine Gruppe von Agenten kann von automatisierter Analyse und Trainings ganz besonders profitieren: diejenigen mit hybriden Arbeitsplätzen. Auf technologischer Ebene ist hybrides Arbeiten heute längst Alltag. Remote-Mitarbeiter haben jedoch die Dynamik im Contact-Center stark verändert. In traditionellen Büroumgebungen konnte ein Manager den Stress oder die Schwierigkeiten eines Mitarbeiters bei einem bestimmten Anruf anhand der Stimme oder Körpersprache einschätzen. In der Remote- oder Hybrid-Arbeitsumgebung sind diese nonverbalen Elemente jedoch nicht mehr erkennbar. Es werden deshalb neue Möglichkeiten benötigt, um Mitarbeiter in hybriden Arbeitsplätzen besser zu unterstützen. KI kann hier helfen, die Arbeit von hybriden Mitarbeitern effektiver zu gestalten und zu begleiten.
Systematisches Coaching mit KI verhindert unterschiedliche Leistungsniveaus
Doch egal, ob im Büro oder hybrid, die kontinuierliche Entwicklung der Fähigkeiten von Agenten hängt direkt mit der Qualität des Coachings ab. Mit KI-Tools kann man viel einfacher herausfinden, welche Fähigkeiten und welches Wissen ein Agent benötigt– und entsprechend sofort die passenden Trainingsmodule einsetzen, um Weiterbildung anzubieten. Werden diese Tools systematisch eingesetzt, verbessert dies nicht nur das Spektrum eines jeden einzelnen Agenten, sondern verhindert auch unterschiedliche Leistungsniveaus im Team. Und gut geschulte und informierte Agenten liefern nicht nur eine hohe Qualität ihrer Arbeit, sie sind auch zufriedener. Ein effektives Management des Coachings, aufbauend auf Analysetools, erhöht somit die Effektivität des Teams und verbessert die Arbeitszufriedenheit der Agenten, die sich besser gerüstet und weniger gestresst fühlen.
Fazit: KI verbessert die Effizienz des Contact-Centers und damit auch die Customer-Experience
KI hat sehr großes Potenzial, das Contact Center in den kommenden Jahren stark zu verändern. Dabei geht man in der Branche davon aus, dass die Anzahl an Arbeitsplätzen im Contact Center trotz des Einsatzes von KI weiter steigen wird. Die Aufgabe besteht eher darin, KI so zu nutzen, dass sie menschliche Fähigkeiten und Erfahrungen ergänzt. Der Erfolg wird von der Fähigkeit der Führungskräfte abhängen, KI so zu priorisieren, dass sie menschliche Agenten nicht einfach ersetzen, sondern bessere Bedingungen schaffen, unter denen sie sich entwickeln und gedeihen können. Unterstützt von KI können sich Agenten noch mehr zu vertrauenswürdigen Markenbotschaftern entwickeln.
Von Stefan Bodenbach, Territory Account Manager DACH, Calabrio
