KI- und GPT-Technologien können die Unternehmens-IT in die Lage versetzen, das Erlebnis der Kundschaft zu verbessern, vergeudeten IT-Aufwand zu reduzieren und störende Fehler in schnelllebigen, digitalen Umgebungen zu vermeiden.
IT-Führungskräfte können heutzutage keinen Webbrowser öffnen, ohne unzählige Berichte darüber zu lesen, wie künstliche Intelligenz (KI) und generative Pre-Trained-Transformer (GPT)-Technologien Unternehmen Zeit, Ressourcen und Geld sparen. Leider stößt man auch auf die eine oder andere Geschichte darüber, wie Unternehmen ein Desaster erlitten haben, weil KI und GPT im falschen Anwendungsfall und mit schlechten Daten eingesetzt wurden.
Branchenbeobachter diskutieren über den Nutzen dieser Technologien und weisen gleichzeitig auf die Risiken hin, die mit dem blinden Vertrauen in Technologien und sensible Daten verbunden sind. Aktuellen Umfragen zufolge könnte die potenzielle Belohnung jedoch ein Risiko wert sein. In einer kürzlich durchgeführten Gartner Webinar-Umfrage gaben 38 % der Befragten an, dass die Erfahrung und Bindung der Kundschaft das Hauptziel ihrer Investitionen in generative KI ist. Es folgten Umsatzsteigerung (26 %), Kostenoptimierung (17 %) und Geschäftskontinuität (7 %).
Was sollten IT-Teams in Unternehmen also von den neuen Technologien halten? Und wie kann die IT die Vorteile dieser Technologien ohne Risiko nutzen? Zunächst einmal versprechen diese Technologien die Automatisierung von Prozessen, die den Aufwand für das Sammeln und Korrelieren von Daten in verschiedenen Branchen verringern. So könnten KI und GPT beispielsweise die Zeit verkürzen, die die IT-Abteilung benötigt, um Probleme zu finden und zu lösen, und die Ergebnisse auf eine unbestreitbar menschliche, dialogorientierte Art und Weise kommunizieren, die sowohl bei den Endbenutzer als auch bei den Kunden Anklang findet.
Hier sind einige der besten IT-Anwendungsfälle für GPT in den anspruchsvollen Umgebungen von heute:
Automatisierte Empfehlungen
KI und GPT beruhen auf der Nutzung großer Datenmengen in einer Umgebung sowie auf der Fähigkeit, Echtzeit-Ereignisse und -Warnungen schnell mit bekannten Vorfällen und deren Behebung zu korrelieren. Diese Technologien lassen sich am besten als eingebettete Funktionen in Erfahrungs- und Serviceüberwachungs-Tools nutzen, damit die IT-Abteilung Probleme schneller erkennen und lösen kann. GPT kann zum Beispiel Erkenntnisse aus Jira-Systemen darüber sammeln, wie das identifizierte Problem in der Vergangenheit gelöst wurde, und so die Zeit bis zur Lösung für das Unternehmen verkürzen.
KI- und GPT-Technologien können das Rauschen zahlreicher Ereignisse und Warnungen zum Schweigen bringen und IT-Teams schneller als bislang möglich wertvolle Erkenntnisse liefern. Die Anzahl der von mehreren Überwachungstools generierten Warnmeldungen war lange Zeit ein Problem bei der Verwaltung komplexer IT-Umgebungen. Mit GPT verfügen IT-Teams nun über die nötigen Tools, um festzustellen, welche Warnungen einen kritischen Vorfall darstellen und welche Ereignisse wirklich als Störung ignoriert werden können.
Intelligente Problemidentifizierung und -lösung
In den meisten IT-Umgebungen gibt es mehrere Überwachungstools, die bei Auftreten eines Problems Warnmeldungen generieren. Hinzu kommen Service-Tickets, die von Endbenutzern generiert werden, und die Aufgabe, die Ereignisse mit der Serviceanfrage in Verbindung zu bringen, kann schnell überwältigend werden. IT-Operatoren, die versuchen zu verstehen, wie das Problem zu lösen und das Service-Ticket zu schließen ist, werden stark davon profitieren, wie GPT-Technologien Problemlösungen generieren können. KI und GPT können übersichtliche, leicht verständliche Zusammenfassungen darüber liefern, wie Probleme in der Vergangenheit gelöst wurden und wie dieses Wissen auf die aktuelle Situation angewendet werden kann. GPT kann automatisierte Root-Cause-Berichte erstellen, indem es ein Cluster verwandter Tickets entschlüsselt und aus diesem Cluster die wichtigsten Lösungen herausdestilliert, so dass die IT-Abteilung keine Zeit mehr verschwendet und der Service schneller verfügbar ist.
Nahtlose Suchergebnisse
Die Suche ist ein nützliches Werkzeug, wenn sie Antworten liefert, die direkt mit der Suchanfrage zusammenhängen. Mit KI und GPT, die in Suchtechnologien eingebettet sind, können Service-Manager und IT-Mitarbeiter leichter darauf vertrauen, dass die Suchergebnisse auf das jeweilige Problem zutreffen. GPT kann bei der Suche nach angemessenen, anwendbaren Antworten mit dem digitalen Arbeitsplatz eines Unternehmens unterstützen. KI und GPT-Tools liefern schnell die beste und wahrscheinlichste Antwort und verkürzen so die Zeit bis zur Problemlösung für IT und Mitarbeiter*innen.
Intelligentere virtuelle Agenten
Dank der Verarbeitung natürlicher Sprache kann GPT virtuelle Chat-Agenten in die Lage versetzen, menschlicher zu kommunizieren als je zuvor. Durch den Zugriff auf große Mengen an Unternehmensdaten kann GPT die schnellste und beste Antwort für jede Anfrage suchen und finden und die Informationen in einfacher Sprache weitergeben, die leicht zu verstehen und umzusetzen ist. Auch hier bietet die Möglichkeit, die Problemlösung zu beschleunigen, unendlich viele Vorteile für ein Unternehmen, da die IT-Teams entlastet werden, die Endbenutzer*innen sich selbst helfen können und die Kundschaft Zugang zu den besten Informationen und intelligentesten Tools zur Beantwortung ihrer Fragen erhalten.
Fehler vermeiden
Unternehmen, die DevOps einsetzen, stoßen in der Regel auf Probleme, wenn sie Änderungen vornehmen. Mit GPT ist es eine Option, dies zu vermeiden, da die Technologie ihnen sagt, was bei der Implementierung bestimmter Änderungen passieren könnte und was wahrscheinlich ist. Generative, KI-gesteuerte Technologien können in die DevOps-Toolkette integriert werden und ermöglichen es den Entwicklern, die potenziellen Auswirkungen einer Änderung zu erkennen, bevor sie diese freigeben. Aus den Erfahrungen vergangener Fehler können KI und GPT die Auswirkungen einer Änderung oder Freigabe auf einen Geschäftsdienst vorhersehen und noch vor der Implementierung den Risikograd der Änderung ermitteln.
KI und GPT werden IT-Führungskräfte weiterhin faszinieren, da sie sich in leicht verfügbaren Anwendungen und in Unternehmensumgebungen weiterentwickeln.
Versierte Technologiemanager werden lernen, wie sie die Technologien in ihren Firmen einsetzen können, um Mitarbeiter von der mühsamen Datenerfassung und -korrelation zu entlasten und die Zeit bis zur Problemlösung und Reparatur zu verkürzen. Auch Endnutzer und Kunden können von den Vorteilen von KI und GPT profitieren, wenn sie mit dem Wissen ausgestattet werden, sich selbst zu helfen. Die Technologie ermöglicht es den IT-Abteilungen von Unternehmen, die Prozesse zur Problemerkennung und -lösung zu optimieren – und möglicherweise noch viel mehr. Um von diesen und anderen Vorteilen zu profitieren, müssen IT-Führungskräfte intelligente Strategien entwickeln, um die Technologie in ihren Unternehmen zu verankern und ihre Leistungsfähigkeit zu nutzen, um ein „Autonomous Digital Enterprise“ voranzutreiben.
Von Ajoy Kumar, Chief Data Scientist, Digital Service and Operations Management bei BMC Software
