Erfolgreiche Marken haben es verstanden, dass sie die Erwartungen und Wünsche der Verbraucher bestmöglich berücksichtigen müssen. Die weiterhin hohe Attraktivität des Online-Shoppings hat dazu geführt, dass Verbraucher mehr Wert auf eine angenehme Kundenerfahrung und einen hohen Schutz ihrer persönlichen Daten legen.
Verbraucher fühlen sich bei einer Marke wohl, wenn diese die eigenen Werte und Vorstellungen vertritt. Vor allem im Marketing wird es für Unternehmen zunehmend schwierig, das richtige Gleichgewicht im Kommunikationsmix zu finden. Einerseits wünschen sich private Verbraucher eine individualisierte Ansprache, andererseits geben sie nur ungern persönliche Daten weiter, die genau diese Personalisierung ermöglichen. Diese unterschiedlichen Anforderungen zu vereinen, ist für Marken eine echte Herausforderung.
Anlässlich des Weltverbrauchertages am 15. März 2023 stellt Twilio einige Tipps für Unternehmen vor und zeigt, wie diese ihren digitalen Kundenkontakt verbessern und gleichzeitig die Rechte der Verbraucher respektieren können. Ein wichtiger Punkt hierbei ist es, dass Organisationen in der Lage sein müssen, eigene Kundenprofile auf Basis von First-Party-Daten und der Zustimmung der Kunden zu erstellen.
First-Party-Daten verbessern die Kundenbindung
Deutsche Verbraucher sind eher zurückhaltend, wenn es darum geht, persönliche Daten preiszugeben. Der „State of the Customer Engagement Report 2022“ von Twilio (auf Seite 19) zeigt, dass deutsche Verbraucher vorsichtiger mit ihren persönlichen Daten umgehen. Woher sollen Unternehmen also die notwendigen Informationen nehmen, um Verbraucher personalisiert ansprechen zu können? In der gleichen Twilio-Studie gaben 43 Prozent der Unternehmen an, dass sie für ihre Marketingstrategien auf Daten Dritter angewiesen waren. Diese Daten können Organisationen zwar legal erwerben, doch mitunter wurde diese Daten nicht mit ausdrücklicher Zustimmung der Verbraucher erhoben. Daher ist es empfehlenswert, wenn Unternehmen für die Planung von Marketingkampagnen und die Kundenbetreuung auf ihre eigenen Daten zurückgreifen – sogenannte First-Party-Daten. Denn als Eigentümer dieser Daten wissen die Unternehmen, wie und wann diese Informationen von den Kunden übermittelt wurden. So können sie die Rechte und die Privatsphäre der Verbraucher respektieren und gleichzeitig ein relevantes Profil erstellen, um ein besseres Kundenerlebnis zu bieten. Was es dafür braucht, ist eine Software-Lösung, die Daten aus der gesamten Organisation konsolidiert und Profile erstellen kann.
Die richtige Technologie nutzen
Twilio bietet mit der Software Twilio-Segment eine Anwendung, die individuelle Nutzerprofile auf der Grundlage der eigenen Kundendaten erstellen kann. Diese Daten wurden in der Regel mit Zustimmung der Verbraucher gesammelt und stammen beispielsweise aus Web-Formularen oder aus dem Vertrieb. Ergänzend hierzu ist die Lösung Twilio-Flex verfügbar: mit dieser Contact-Center-Plattform erhalten Unternehmen einen vollständigen Überblick zu sämtlichen Interaktionen eines Kunden mit der eigenen Marke. Damit lassen sich beispielsweise Anfrage oder Reklamationen schneller bearbeiten. Wichtig hierbei: Unternehmen müssen darauf achten, dass sie den Verbrauchern möglichst viele Kommunikationswege bieten.
Menschliches und Digitales in Einklang bringen
Verbraucherrechte zu beachten bedeutet auch, den Kundenservice für alle Menschen zugänglich zu machen. In einer hochgradig digitalisierten Welt und dem nachhaltigen Trend zum Online-Shopping findet weniger menschliche Interaktion zwischen Kunden und einer Marke statt. Für einige Bereiche, insbesondere in der öffentlichen Verwaltung, ist es jedoch weiterhin notwendig, einen direkten Kontakt zu einem Menschen anzubieten. Denn je nach sozialem Status können sich manche Gruppen nicht die notwendigen Endgeräte leisten oder haben keinen ausreichend leistungsfähigen Internet-Zugang, um online auf die gewünschten Dienste oder Angebote zuzugreifen. Organisationen sollten daher bei der Konzeption ihrer Online-Services darauf achten, möglichst alle Teile der Gesellschaft zu erreichen. Dies stärkt die Akzeptanz der eigenen Marke auch über die eigenen Produkte oder Dienstleistungen hinweg.
Denn auch der Zugang für Menschen zu der eigenen Marke über mehrere Kommunikationskanäle ist ein Recht, an das wir am Weltverbrauchertag nachdenken sollten.
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