Twilio, die Customer-Engagement-Plattform (CEP), die in Echtzeit personalisierte Erlebnisse für die führenden Marken von heute ermöglicht, kündigte gestern auf der „SIGNAL 2022″ eine Reihe von Produkten und Erweiterungen an, die Unternehmen mit der Technologie ausstatten, die sie benötigen, um profitable, langfristige und direkte Kundenbeziehungen aufzubauen – ein Muss in der aktuellen Wirtschaftslage.
„Meine Gespräche mit den Kunden von Twilio ändern sich derzeit rapide. Während früher die Leidenschaft für Wachstum im Vordergrund stand, sind Führungskräfte heute besorgt über die Wirtschaft, die Langlebigkeit und suchen nach Möglichkeiten, mit weniger mehr zu erreichen”, sagt Jeff Lawson, Mitbegründer und CEO von Twilio.
„Es gibt ein echtes Bedürfnis, die Kunden so gut zu kennen, dass Investitionen zielgerichtet, personalisiert und hocheffizient werden. Das ist das Versprechen der Customer-Engagement-Plattform von Twilio: eine einzige Plattform, die datengesteuerte Kundenerlebnisse schafft, die den monetären Kundenwert eerhöhen und Ihr digitales Geschäft stärken kann, um diesen unsicheren Zeiten zu trotzen.”
Omdia, eine führende Technologie-Analysten-Gruppe, veröffentlichte ihre jährliche Analyse zu Customer-Engagement-Plattform-Anbietern. Twilio wurde als führend in der Kategorie „Customer Engagement Plattform“ eingestuft und erhielt die höchste Bewertung im Bereich „Customer-Experience“ für seine CEP.
Registrierung und Aktivierung von Kunden mit einer “VIP fast lane”
Jede Marke muss entscheiden, wie viele Informationen sie sammeln möchte, um die Legitimität neuer Benutzer zu überprüfen. In der Vergangenheit war das immer ein Kompromiss zwischen Benutzer-freundlichkeit und Sicherheit. Jedes Mal, wenn ein Kunde sich nicht registrieren oder anmelden kann, weil der Prozess zu lang oder frustrierend war, ist das ein verlorenes Geschäft. Marken sollten jedoch nicht zwischen nahtlosen, positiven Benutzererfahrungen und zusätzlichen Schutzmaßnahmen abwägen müssen.
In diesem Sinne hat Twilio nun einen passwortlosen Ansatz angekündigt: Verify-Silent-Network-Authentication (SNA). Mit SNA bietet Twilio eine Authentifizierungsmethode und die Möglichkeit, einen Endnutzer schnell durch die Registrierung zu leiten, ohne den Anmeldefluss zu unterbrechen – und zwar mit Hilfe von garantierten und zuverlässigen Mobilfunkbetreibersignalen.
Durch die Partnerschaft mit mehr als 56 Mobilfunkbetreibern in mehr als 30 Ländern ist Twilio in der Lage, das Gerät und die Telefonnummer bei einem Betreiber zu verifizieren, ohne dass zusätzliche Pincodes oder visuelle Tests durch die Benutzer erforderlich sind. Gojek, eine in Indonesien ansässige App für Mitfahrgelegenheiten, Lieferungen und Einkäufe, hat SNA implementiert und die Zeit für die Kundenanmeldung von 20 Sekunden auf fünf Sekunden reduziert. SNA ist jetzt in der öffentlichen Beta-Phase verfügbar und beseitigt störende Authentifizierungsanforderungen, um ein außergewöhnliches Nutzererlebnis vom ersten Eindruck an und langfristig zu gewährleisten.
Einbindung der Kundschaft und Förderung von effizientem Wachstum mit datengesteuerten Echtzeit-Erlebnissen über jeden digitalen Kanal
Angesichts der Unbeständigkeit der Weltwirtschaft werden Vermarkter überall aufgefordert, mit weniger mehr zu erreichen. Die Senkung der Kundenakquisitionskosten (CAC) und die Erhöhung des Lifetime-Value (LTV) stehen ganz oben auf der Agenda, sind aber ohne gute Echtzeitdaten in großem Umfang schwer zu erreichen.
Hier kommt Twilio-Engage ins Spiel. Die Marketinglösung vereint auf einzigartige Weise die Leistung einer nativen Kundendatenplattform (CDP) und eines nativen Omnichannel-Systems in einer Plattform – so können Unternehmen von einem Ort aus in Echtzeit und über jeden digitalen Kommunikationskanal auf Kundendaten reagieren. Mit einer vollständigen Sicht auf den Kunden, die mit umfangreichen Echtzeit-Profilen am selben Ort erstellt wird, an dem Customer-Journeys orchestriert und präzise personalisierte Erlebnisse aktiviert werden, können Marketingspezialisten dadurch effizientes Wachstum in großem Umfang vorantreiben. Twilio-Engage ist jetzt allgemein verfügbar und wird von Marken wie Discovery-Education, Easy-Health, Harry Rosen und Winnie bereits eingesetzt. Mit Twilio-Engage können Marken datengesteuerte, personalisierte Kundenerlebnisse liefern, die den Customer-Lifetime-Value steigern.
„Bei der Entwicklung von Twilio-Engage haben wir uns zum Ziel gesetzt, Marketern zu helfen, außergewöhnliche Omnichannel-Kampagnen zu liefern, die für das digitale Zeitalter geeignet sind. Der Druck, die Akquisitionskosten zu senken und den Lifetime Value zu steigern, hat sich verschärft, und der Bedarf an personalisiertem Kundenengagement in großem Umfang ist größer als je zuvor. Aktuelle Marketinglösungen können diesem Bedarf jedoch nicht gerecht werden, weil sie keine Daten als Grundlage haben oder nur eine CDP aufgesetzt haben”, sagt Kathryn Murphy, VP of Product bei Twilio. „Twilio-Engage ist auf einer nativen CDP mit nativen Kanälen aufgebaut, so dass personalisierte Erlebnisse auf der Grundlage von zugestimmten Daten von Erstanbietern auf einer Plattform basieren können.“
Das Herzstück der CEP von Twilio ist die Twilio-Segment-Customer-Data-Platform. In diesem Jahr wurde Segment von IDC zum dritten Mal in Folge zur weltweiten Nummer 1 unter den CDPs, was die Marktanteile betrifft, erklärt. Twilio-Segment führt Daten an einem einzigen Ort zusammen, um Kundenprofile in Echtzeit zu erstellen, und hilft führenden Marken wie Allergan, Domino’s Mexico und Fender, den monetären Kundenwert zu erhöhen.
Kunden binden und Kundenbeziehungen vertiefen mit datengestützten Interaktionen
Wenn Unternehmen ihren Kundendienstmitarbeitern Daten und Tools an die Hand geben, um jede Interaktion persönlicher zu gestalten, verwandeln sich Servicegespräche in Qualitätsgespräche, die Beziehungen aufbauen und erhalten. Weltbekannte Marken wie BSH Home Appliances Group und Toyota Connected, die kürzlich als Vorzeigekunden von Twilio bekannt gegeben wurden, erneuern mit Twilio-Flex ihre digitale Customer-Experience.
Die Automatisierung spielt auch eine wichtige Rolle bei der Verbesserung des Contact-Centers, mit Conversational-IVRs. Twilio kündigte außerdem eine neue native Integration zwischen Google-Dialogflow-CX und Twilio-Voice an, mit der virtuelle Agenten mit fortschrittlichen KI-Funktionen in IVRs und Flex ausgestattet werden können. Mit dieser Integration können die Bedürfnisse der Anrufer umgehend von virtuellen Agenten erfüllt werden, die in der Lage sind, natürliche Kundengespräche zu führen und personalisierte Entscheidungen für eine entsprechende Weiterleitung zu treffen. Mit wenig, bis gar keinem Code können Unternehmen Self-Service-Anwendungsfälle automatisieren und gleichzeitig frustrierende IVR-Erfahrungen vermeiden, die die Kundenbeziehungen schädigen und die Kosten pro Anruf erhöhen können. Dies folgt auf die kürzliche Ankündigung der Integration von Twilio-Flex mit der Google-Cloud-Contact-Center-AI (CCAI) -Suite von Technologien, die über die Sabio-Konnektorlösung bereitgestellt werden können.
„2022 haben wir weiterhin branchenführende Innovationen für die Kundenansprache in Flex eingeführt, darunter Flex-Conversations, HIPAA-Fähigkeit und eine Erweiterung unseres Flextensions-Partnerprogramm”, so Simonetta Turek, GM of Customer Experience Products bei Twilio. „Wir glauben, dass Marken mit Flex Interaktionen in Chancen verwandeln können. Lassen Sie sich niemals die Gelegenheit entgehen, eine langfristige Kundenbeziehung zu vertiefen, indem Sie Ihre Mitarbeiter mit einem vollständigen Kontext über die Bedürfnisse der Kunden ausstatten. Wir haben gesehen, dass sich dieser CDP-gestützte Ansatz für erfahrene Marken wie Travel-Perk auszahlt. Wir sind immer wieder inspiriert von den kreativen Möglichkeiten, wenn unsere Kunden Daten nutzen, um den Wert ihrer Kundschaft zu steigern.”
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