Fujitsu hat bei den „European Customer Experience Awards 2022“ Gold für seine Transformation der Customer-Experience (CX) gewonnen, indem es schnelle und tiefgreifende CX-Verbesserungen in der gesamten Region demonstriert hat. Die Veranstaltung wurde von unabhängigen, in der Branche anerkannten CX-Fachleuten in einem Remote-Event bei einem Live-Showdown bewertet.
Das Team von Fujitsu CX-Performance-Center (CXPC) erhielt Gold in der Kategorie CX-Team des Jahres und Silber in der Kategorie Beste B2B-Strategie. Das Siegerteam, das sich auf die CX-Transformation in Europa konzentriert, wurde vor weniger als zwei Jahren gegründet. Es hob sein Engagement durch elf CX-Coaches bei mehr als 30 Großkundenteams in acht europäischen Ländern hervor. Diese Coaches sorgen für eine grundlegende Verbesserung der Erfahrungen der Kunden. Fujitsu hat sich zum Ziel gesetzt, das Programm in den kommenden Monaten in allen Kundenbetreuungsteams in Europa zu etablieren.
Das Fujitsu-CX-Coaching-Programm bindet Coaches, die aus einem vielfältigen Team stammen, in die Teams der Fujitsu-Mitarbeiter in ganz Europa ein, damit sie jeden Tag ihres Arbeitslebens bessere Kundenerfahrungen machen können. Seit das CXPC Ende 2020 seine Arbeit aufgenommen hat, konnte Fujitsu messbare Verbesserungen bei Kundenfeedback-Ergebnissen und Branchenumfragen* erzielen, die bessere Ergebnisse und eine bessere Platzierung im Vergleich zu anderen Unternehmen zeigen. Der Net-Promoter-Score (NPS) von Fujitsu als ITK-Unternehmen hat sich bereits um 31 Punkte und als Unternehmen für digitale Transformation um 25 Punkte verbessert, was ebenfalls darauf hindeutet, dass Fujitsu eine Konvergenz in der Wahrnehmung der beiden Attribute erreicht. Auch in diesem Kalenderjahr zeigen unabhängige IT-Outsourcing-Berichte des Marktforschungsunternehmens Whitelane, dass Fujitsu bei der Gesamtzufriedenheit seiner Kunden in ganz Europa und insbesondere in Großbritannien einen Sprung nach vorne gemacht hat. Im gleichen Zeitraum hat Fujitsu aufgrund der positiven Auswirkungen von Transformationsaktivitäten wie CX-Coaching einen Umsatzzuwachs von über 20 Millionen US-Dollar erzielt.
Unterstützung von der höchsten Führungsebene
Als Zeichen des Engagements für die CX-Transformation wird das CXPC von Paul Patterson, CEO Europe Region bei Fujitsu, gesponsert, dem höchstrangigen Manager von Fujitsu in Europa. Die Leistung jeder globalen Region wird außerdem von Takahito Tokita, CEO von Fujitsu und Chief Digital Transformation Officer, persönlich in Tokio überprüft.
„Fujitsu hat es sich zur Aufgabe gemacht, branchenführende Kundenerfahrungen zu liefern und von unseren Kunden als zuverlässiger und leistungsstarker Partner für die digitale Transformation anerkannt zu werden“, so Paul Patterson, CEO Europe Region. „Weniger als zwei Jahre nach Beginn unseres Programms mit Gold ausgezeichnet zu werden ist eine Anerkennung unseres Engagements für den internen kulturellen Wandel. Es unterstreicht, dass unser CX-Programm in seiner Klasse führend ist und sich zweifellos auf die Erfahrungen auswirkt, die wir unseren Kunden bieten. Wir sind davon überzeugt, dass transformatives CX-Coaching zu spürbaren Verbesserungen der Kundenerfahrungen führt, was wiederum die Kundenbindung, die Rentabilität und die Nachhaltigkeit des Unternehmens erhöht.“
Der Erfolg von Fujitsu bei der CX-Auszeichnung bezieht sich auf Verbesserungen bei den Dienstleistungen, die das Unternehmen seinen Kunden bietet. In Großbritannien bietet Fujitsu auch CX-Consulting-Services direkt für Kunden an. Die Kosten werden auf der Grundlage der individuellen und spezifischen Kundenanforderungen modelliert.
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