In den letzten zwei Jahren hat sich die digitale Transformation für Business-to-Consumer-Unternehmen in beispielloser Weise beschleunigt. Die digitalen Strategien von Unternehmen sind weltweit um durchschnittlich 6,5 Jahre weiter vorangekommen, der Gesamtumsatz von den Unternehmen, die in digitale Kundenkommunikation investiert haben, wurde um durchschnittlich 70 % gesteigert.
Dies geht aus einer von Twilio veröffentlichten Studie hervor. Der Customer-Engagement-Plattform-Anbieter ist spezialisiert auf personalisierte Echtzeit-Erlebnisse und zählt führende Marken zu seinen Kunden. Der dritte jährliche „State of Customer Engagement Report“ des Unternehmens spiegelt die Ergebnisse einer Umfrage unter 3.450 Führungskräften und 4.500 Verbraucher*innen in 12 Ländern – darunter auch Deutschland – wider. Er zeigt, dass Investitionen in digitale Technologien für Kundenengagement und -personalisierung signifikante, messbare und positive Auswirkungen auf die Kundenbindung und das Kundenvertrauen haben – und damit auf den Umsatz.
Die Pandemie hat dazu geführt, dass deutsche Unternehmen verstärkt in digitales Kundenengagement investieren – und ihre Investitionen zahlen sich durch höhere Umsätze aus
Auch nach mehr als zwei Jahren Pandemie hat sich die digitale Beschleunigung deutlich bemerkbar gemacht, insbesondere wenn es um die Kundenkommunikation geht: 53 % des Kundenengagements ist in Deutschland derzeit digital. Obwohl Deutschland im europäischen Vergleich den niedrigsten Wert bei der Steigerung der Investitionen in das digitale Kundenengagement im Jahr 2021 aufweist (57 %), konnten die Unternehmen in Deutschland ihren Umsatz durch ihre Investitionen um 53 % steigern.
Mit Blick auf die Zukunft erwarten deutsche Unternehmen in den nächsten drei Jahren sogar einen Anstieg des digitalen Kundenengagements um 21 % – und sie planen auch, in diesen Bereich zu investieren: 79 % der Befragten in Deutschland gaben an, dass sie mit einem Anstieg ihrer Investitionen in die digitale Kundenkommunikation rechnen. Bis 2025 werden 64 % ihres Kundenengagements höchstwahrscheinlich digital sein.
Daten von Dritten sind passé, doch die deutschen Unternehmen sind noch nicht bereit für eine Cookie-freie Welt
Cookies von Drittanbietern, die jetzt bereits von Firefox und Safari blockiert werden, werden bis Ende 2023 auch von Google-Chrome blockiert. Dies ist eine Herausforderung für deutsche Unternehmen – mehr als die Hälfte (57 %) sind derzeit noch nicht vollständig auf eine Welt ohne Cookies vorbereitet. 37 % verlassen sich aktuell ganz oder größtenteils auf die Daten Dritter, um die Besucher ihrer Websites zu identifizieren und zu verfolgen. Ohne Cookies fällt jedoch eine wichtige Säule ihrer Internet- und Social-Media-Werbung ersatzlos weg. Das Sammeln und Nutzen von Daten aus erster Hand ist daher mehr als nur ein Wettbewerbsvorteil – es ist überlebenswichtig. 95 % der Unternehmen weltweit sind sich einig, dass der vollständige Besitz und die Nutzung von Kundendaten in den nächsten drei Jahren ihr größter Wachstumshebel sein werden.
Wahrnehmungslücke bei der Personalisierung: Unternehmen weltweit glauben, dass sie es gut machen; die Verbraucher sind anderer Meinung
Sowohl Unternehmen als auch Verbraucher weltweit sind sich einig, dass Personalisierung die Markenloyalität fördert. Tatsächlich können die Folgen eines nicht personalisierten Kundenerlebnisses schwerwiegend sein: Fast zwei Drittel der Verbraucher weltweit geben an, dass sie eine Marke nicht mehr nutzen würden, wenn diese ihre Erfahrungen nicht personalisieren würde. Obwohl sich sowohl Marken als auch Verbraucher*innen einig sind, dass Personalisierung wichtig ist, hat der Bericht erhebliche Unterschiede zwischen den beiden Gruppen aufgedeckt. Während 75 % der Unternehmen weltweit behaupten, ihren Kunden und Kundinnen gute oder ausgezeichnete personalisierte Erlebnisse zu bieten, sind mehr als die Hälfte der Verbraucher*innen (52 %) anderer Meinung und berichten von schlechter, dürftiger oder durchschnittlicher Personalisierung.
„Die Studie zeigt deutlich, dass deutsche Unternehmen erkannt haben, dass digitales Kundenengagement zu signifikanten Umsatzsteigerungen führt“, sagt Thomas Spiegl, Regional VP DACH bei Twilio. „Die Personalisierung ist dabei einer der wichtigsten Aspekte der digitalen Markenerfahrung. Sie wird jedoch immer schwieriger, da die Kundenerwartungen hoch sind und Cookies von Drittanbietern an Bedeutung verlieren. Für Markenloyalität und langfristigen Unternehmenserfolg wird es entscheidend sein, die Qualität der Kundeninteraktionen zu verbessern.“
Info: Über den Bericht
Der State of Customer Engagement Report 2022 von Twilio ist als interaktives Angebot verfügbar. Webnutzer können die Daten nach Region und Land sowie einen 39-seitigen Bericht unter dem folgenden Link erkunden: https://socer.twilio.com/de/
Der Bericht basiert auf zwei Umfragen, die von Lawless Research im Dezember 2021 und Januar 2022 durchgeführt wurden. Für die B2C-Unternehmensumfrage wurden die Antworten von 3.450 Unternehmensleitern erfasst, für die Verbraucherumfrage die Antworten von 4.500 Verbraucher*innen. Beide Umfragen umfassen Befragte aus Australien, Brasilien, Kolumbien, Frankreich, Deutschland, Italien, Japan, Mexiko, Singapur, Spanien, dem Vereinigten Königreich und den Vereinigten Staaten, mit mehreren Hundert bis 1.000 Antworten aus jedem Land. Darüber hinaus enthält der Bericht eine Analyse der anonymisierten, aggregierten Daten von über 1,6 Billionen Interaktionen, die in den letzten Jahren auf der Twilio-Plattform, einschließlich Twilio-Segment, stattgefunden haben.
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