Voice ist Grundstein für moderne Cloud-Umgebungen

Mathias Hein, Consultant, Buchautor, Redakteur
Mathias Hein, Consultant, Buchautor, Redakteur

Am Ende des Kalenderjahres 2017 werden wir kaum noch einen Kommunikationsexperten finden, der argumentieren würde, dass die Kommunikationsfunktionen Cloud nicht in voller Stärke im Markt angekommen ist. Die Unternehmen sind inzwischen mit den Cloud-Bereitstellungsmodellen vertrauter geworden. Aus diesem Grund hat sich deren Bereitschaft erhöht, eine Migration von den klassischen Kommunikations- und Collaboration-Services in eine Cloud-Umgebung anzugehen.

In vielen Fällen erleichtert eine Cloud-Lösung die Kommunikation, die Zusammenarbeit und die Interaktion zwischen Mitarbeitern sowie zwischen den Unternehmen und deren Kunden. Daher werden von immer mehr Unternehmen die in den Clouds gehosteten Kommunikationsdienste zur Realisierung neuer digitaler Geschäftsprozesse genutzt.

Die unterschiedlichen Umfrageergebnisse verschiedenster Marktanalysten belegen diesen Trend. In ihrer jährlichen Analyse No Jitter zu den IT-Trends von Unternehmen wird auch für das kommende Jahr ein weiteres starkes Wachstum bei Cloud-basierten Unified-Communications- (UC-)Diensten und Cloud-Contact-Center-as-a-Service (CCaaS) prognostiziert. Beispielsweise nutzen 36 Prozent der befragten Teilnehmer aus dem Enterprise-IT-Bereich bereits Cloud-UC-Anwendungen. Weitere 22 Prozent der Befragten wollen diese Cloud-Technologie bzw. -Dienste in den kommenden 12 Monaten einführen. Im Bereich der Contact-Center gaben 22 Prozent der Befragten an, dass sie bereits diese Dienste aus der Cloud beziehen. Weitere 16 Prozent der Teilnehmer an der Studie planen die Nutzung von CCaaS im kommenden Jahr.

Insgesamt nutzen fast 60 Prozent der IT-Befragten in den Unternehmen bereits die eine oder andere Form der Cloud-Kommunikation. Von den Unternehmen, die bereits die Cloud-Kommunikation nutzen, haben mehr als die Hälfte (55 Prozent) sowohl UCaaS und CCaaS realisiert.

Durch die Nutzung von Cloud-Kommunikationsdiensten durch die Unternehmensmitarbeiter und die Contact-Center-Agenten bündeln die Unternehmen die Vorteile der unterschiedlichen Cloud-Dienste und führen beide Benutzergruppen in einer einheitlichen Plattform zusammen. Eine solche einheitliche Plattform sorgt für eine reibungslose Kommunikation zwischen Contact-Center-Agenten und Fachexperten. Dies trägt dazu bei, eine äußerst reaktionsschnelle Kundendienstorganisation zu schaffen, die Kundenanfragen schnell zu beantworten und Zeit für die Problemlösung zu reduzieren. Dadurch kann eine noch größere Kundenzufriedenheit und -loyalität erreicht werden.

Zum einen ermöglicht eine solche Plattform die Fähigkeit, effizient zu skalieren. Zum anderen bietet eine vereinheitlichte Cloud-Plattform die Möglichkeit, neue Funktionen und Funktionen schnell für die unterschiedlichsten Benutzerumgebungen bereitzustellen und trägt somit zur Optimierung der Kommunikations- und Kollaborationskanäle bei.

Besonders der letzte Punkt ist für Unternehmen, die mit ihren Contact-Center-Aktivitäten eine digitale Transformation durchlaufen, besonders wichtig. Um mit den Kundenanforderungen Schritt halten zu können, muss ein Unternehmen nicht nur ein oder zwei zusätzliche Kommunikationsfeatures bereitstellen, sondern es muss über eine Vielzahl digitaler Funktionen (Sprache, Video, Chat, E-Mail, Text, SMS, soziale Medien usw.) erreichbar sein. Darüber hinaus muss das Unternehmen so flexibel sein, neue Kommunikationsmethoden zu integrieren, wenn die Notwendigkeit entsteht. Clevere Unternehmen wissen nicht nur, wie wichtig es ist, dass Kunden über den für sie passenden Kanal erreichbar sind, sondern haben auch die Notwendigkeit erkannt, eine nahtlose Interaktion über wechselnde Kanäle zu ermöglichen.

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