Unter Web-Real-Time-Communication, kurz WebRTC, versteht man eine Sammlung von Protokollen und APIs, die eine Echtzeit-Kommunikation über das Web ermöglichen. Die meisten Mitarbeiter aus dem IT-Umfeld sind bereits mit WebRTC vertraut, da diese Technologie bereits seit Jahren heiß diskutiert und als Heilsbringer für den B2B- und B2C-Bereich angekündigt wurde. Mit Hilfe der WebRTC-Technologien soll den Unternehmen ermöglicht werden, dass die Kommunikation mit deren Kundenbasen erheblich verbessert wird. Gleichzeitig stiegen durch diese Verbesserungen auch die Erwartungen der Kunden an die Unternehmenskommunikation. Die Menschen erwarten heute eine unkomplizierte Online-Interaktionen und die diese Erwartungen sollen durch eine qualitativ hochwertigen WebRTC-Kommunikation erfüllt werden.
Allerdings sind de neuen Entwicklungen und Anwendungen im WebRTC-Bereich sind immer noch mit gewissen Unsicherheiten behaftet. Wohin entwickelt sich WebRTC in der Zukunft und wird diese Technologie den lange erwarteten Durchbruch der Online-Kommunikation bringen? Netzpalaver sprach mit Mathias Hein, Geschäftsführer von IKT-Consulting LG aus Wien.
#Netzpalaver: Wie sehen Sie die Zukunft der WebRTC-Technologie?
Mathias Hein: WebRTC gehört zu den transformativen Technologien, die die Echtzeit-Kommunikation über das Web ermöglicht. WebRTC ist keine Anwendung, sondern sollte eher als ein Teil der Infrastruktur betrachtet werden. Durch die in die Browser oder in mobilen Geräten integrierten Codes, kann der Nutzer problemlos einen Videoanruf einrichten und mit einem Partner zusammenarbeiten. Das wichtige dabei ist, dass weder spezielle Anwendungen benötigt werden noch zusätzliche Plugins heruntergeladen werden müssen. WebRTC allein genügt um die technischen Funktionen bereitzustellen. Dadurch stellt WebRTC quasi die Basisfunktionen für große neue Lösungen bereit.
#Netzpalaver: Nicht alle Hersteller unterstützen die WebRTC-Funktionen. woran liegt das?
Hein: In der Vergangenheit haben namhafte Hersteller wie Cisco, Google, Unify, etc. bereits bewiesen, dass man auf Basis von WebRTC im Bereich der Telekommunikation neuen Anwendungen und bessere Integrationen realisieren kann. WebRTC trug in den vergangenen Jahren auch dazu bei, dass sie Browser Chrome und Firefox zusätzlich an Popularität gewannen. Da Edge und Safari die WebRTC-Mechanismen nicht unterstützten, mussten die Anwender zwangsläufig auf andere Browser-Varianten umsteigen. Inzwischen sind auch Microsoft und Apple auf den WebRTC-Zug aufgesprungen.
Der Microsoft-Browser unterstützt neben dem WebRTC 1.0 API auch die H.264/AVC- und VP8-Videocodecs. Damit wird per Edge-Browser die Echtzeitkommunikation eine interoperable Videokommunikation mit unterschiedlichsten Plattformen möglich. Auch die Phones, iPads (beide IoS 11) und Macs (High Sierra) beherrschen ab Safari 11 die Web-based Real-Time-Communications. Genauso wie Microsoft und Apple nachgezogen sind, werden sich auch die anderen Hersteller mittelfristig gegen diese Technologie erwehren können.
#Netzpalaver: Wie profitieren die Kunden eines Unternehmens von WebRTC?
Hein: Die Kunden bzw. Interessenten können mit den jeweiligen Unternehmen direkt über das Internet (Browser zur Web-Seite des Unternehmens) einen problemlosen und direkten Kontakt aufbauen. Die Interessenten müssen nicht mehr ein Telefon benutzen, wenn sie mit einer Person kommunizieren wollen. Dadurch wird auch in vielen Fällen der oft von den Interessenten beklagte Umweg über ein Call-Center umgangen. Die Interessenten beschwerten sich oft, dass die Mitarbeiter im Call-Center oftmals keine Ahnung haben, warum diese angerufen werden. Bei WebRTC-Anrufen werden alle relevanten Website-Daten zusammen mit dem Anruf weitergeleitet. Dies bedeutet, dass immer der richtige Mitarbeiter im Call-Center erreicht werden kann und dieser sofort weiß, über welche Web-Seiten der jeweilige Interessent zugegriffen hat.
#Netzpalaver: Gibt es irgendwelche Probleme bei der Integration der WebRTC-Technologie?
Hein: WebRTC wird inzwischen von allen Browsern unterstützt, so dass sehr wenig „Setup“ für den Einsatz notwendig ist. In der Regel werden nur ein paar Zeilen Code erforderlich, um WebRTC zu einer Website hinzuzufügen. Auch lassen sich die eingehenden Telefonanrufe von der Web-Seite an die Telefonanlagen weiterleiten.
#Netzpalaver: Was sind die technologischen Herausforderungen, denen sich WebRTC heute gegenübersieht?
Hein: In den vergangenen Jahren war die Adoption von Apple und Microsoft auf deren Plattformen immer mit einem großen Fragezeichen versehen. Bei Apple zweifelten auch viele Experten, ob das Unternehmen überhaupt die WebRTC-Standards akzeptieren wird. Mit der vollen Unterstützung für das Protokoll auf allen Apple-Geräten hat diese Technologie einen wichtigen Schritt für eine noch weitere Nutzung und Integration in zusätzliche Anwendungen gemacht.
#Netzpalaver: Wie sieht es bei WebRTC in Sachen Sicherheit und Quality of Service aus?
Hein: Bei WebRTC werden alle Kommunikationsströme automatisch verschlüsselt. Also sind diese Verbindungen sicherer als normale Kommunikationssessions. Die hochwertigen Audio- und Video-Codecs werden ebenfalls unterstützt. Der kritische Punkt bei WebRTC-Verbindungen ist die Verfügbarkeit der notwendigen Bandbreite. Dies ist weniger ein Problem für die Sprachübertragung, aber im Videobereich kann es passieren, dass größere Bandbreiten benötigt werden. In Online-Kundenservice-Szenarien kann eine WebRTC-Lösung mit einem Quality-of-Service-Monitoring kombiniert und somit ein optimales Ergebnis für den Nutzer realisiert werden.
#Netzpalaver: Wie wird WebRTC die Zukunft der Kommunikation beeinflussen? Ist das der Beginn der Ära, in der die Interaktionen ausschließlich online stattfinden?
Hein: Aus meiner Sicht befinden wir uns bereits in der Mitte der Ära der Online-Interaktionen. In den letzten 10 Jahren haben sich die E-Commerce- und kundenorientierten Webseiten explosionsartig vervielfältigt. In diesem Bereich hinkt jedoch die Telefonie- und Videokommunikation noch hinterher. WebRTC bringt jetzt Echtzeitkommunikation in den Online-Bereich. Dies ist jedoch nur der Anfang der Entwicklung, denn durch WebRTC werden mittelfristig auch unsere Chat-, Sprach- und Video-Interaktionen ausschließlich im Online-Bereich stattfinden.
#Netzpalaver: Was sind die Nachteile der klassischen VoIP-Technologien gegenüber WebRTC?
Hein: Im Bereich des Online-Kundenservice ist WebRTC in vielerlei Hinsicht die erste Lösung seiner Art. Vor den WebRTC-basierte Diensten musste man sich bei der Kommunikation mit den Unternehmen auf das Telefon verlassen. Man stieg aus der Website, auf der sich der Nutzer befand, aus, nahm das Telefon zur Hand, wählte eine Telefonnummer und anschließend wartete man bis eine Person den Anruf beantwortete. Der Angerufene verfügte jedoch über keinerlei Zusatzinformationen zu dem Anruf. Mit WebRTC wird auch dieses Problem gelöst.
Aus meiner Sicht hat deshalb die Implementierung der WebRTC-Technologie das Potenzial zur Vereinheitlichung der Telefonie und der Online-Kommunikation. Da praktisch keine Einschränkungen für den WebRTC-Einsatz bekannt sind, gibt es so keinen Grund, warum Online-Unternehmen diese Technologie nicht einsetzen sollten. Damit bekommen deren Kunden bzw. Interessen die Möglichkeit, über jedes Gerät und jedes Netzwerk ihrer Wahl mit dem Unternehmen zu kommunizieren.
#Netzpalaver #IKTConsulting
