Solarwinds hat seinen „State of ITSM Report 2024″ veröffentlicht. Er liefert praktische handlungsrelevante Empfehlungen auf Basis realer ITSM-Strategien (Information-Technology-Service-Management). Für den Bericht wurden mehr als 2.000 ITSM-Datensysteme und 60.000 anonymisierte und aggregierte Solarwinds-Verbraucherdaten analysiert.
Die Daten zeigen insgesamt, dass Unternehmen ihre ITSM-Vorgänge nicht einfach optimieren können, indem sie mehr Personal einstellen. Stattdessen erfordert die Optimierung der Betriebsabläufe eine umfassende Strategie, die darauf abzielt, zusätzliche folgende Methoden bereitzustellen:
- Automatisierungsregeln einsetzen: Automatisierungsregeln sparen 3 Stunden pro Ticket.
- Self-Service-Portale nutzen: Die Nutzung eines Self-Service-Portals kann die Lösungszeit um bis zu zwei Stunden pro Ticket reduzieren.
- Wissensdatenbank-Artikel implementieren: Unternehmen, die Wissensdatenbank-Artikel einsetzen, beheben Vorfälle durchschnittlich sechs Stunden schneller als andere Unternehmen.
- Servicelevel-Vereinbarungen nutzen: Durch die Nutzung von Servicelevel-Vereinbarungen (SLAs) werden Tickets durchschnittlich zwei Stunden schneller aufgelöst.
ITSM-Teams, die all diese Methoden kombinieren, erhalten einen kompetenten Service-Desk, der auf die unterschiedlichsten Arten von Anfragen vorbereitet ist. Der ITSM-Report betrachtet die einzelnen Methoden und ihre spezifischen Vorteile im Detail.
Automatisierungsregeln
Die Daten zeigen, dass Unternehmen, die Automatisierung in ihren gesamten ITSM-Workflows einsetzen, ihre SLAs erfolgreicher einhalten können. Aus dem Bericht geht hervor, dass höhere Automatisierungsgrade mit einem niedrigeren Prozentsatz an verfehlten SLAs korrelieren. Außerdem hilft die Automatisierung Unternehmen, die manuelle Arbeitsbelastung von Service Desk-Mitarbeitern zu reduzieren, den ITSM-Betrieb zu skalieren und Teammitgliedern mehr Zeit für strategische Initiativen zu geben.
Self-Service-Portale und Wissensdatenbank-Artikel
Die Studie macht deutlich, dass Self-Service-Portale sich auf zwei Weisen positiv auswirken. Erstens ermöglichen sie es den Benutzern, die Ticketauflösung selbst in die Hand zu nehmen, und bieten damit eine sofortige Antwort auf das Problem. Zweitens reduzieren sie die Gesamt-Problemlösungszeit und machen damit den Service Desk effizienter.
Dem Bericht zufolge sind Wissensdatenbank-Artikel meist der Kern eines effizienten Self-Service-Betriebs: Mit ihnen können die Benutzer Lösungen für ihre Probleme finden und müssen dafür teils noch nicht einmal ein IT-Ticket einreichen. Die Artikel sind am effektivsten, wenn sie leicht verständliche, leicht zugängliche und für das Kundenproblem konkret relevante Informationen enthalten. Idealerweise reduzieren sie die Ticketanzahl und sorgen dafür, dass die Kunden ebenso wie die Mitarbeiter mehr Zeit für dringendere Probleme gewinnen.
Servicelevel-Vereinbarungen
Automatisierung, Self-Service-Portale und Wissensdatenbank-Artikel sind wichtige Komponenten, die dem Service Desk helfen, die SLAs mit seinen Kunden einzuhalten. Mit ihrer Hilfe können Kunden wichtige Benchmarks festlegen, um das Servicelevel zu beurteilen. Dem Bericht zufolge tragen durchdachte SLAs dazu bei, das Vertrauen der Kunden zu stärken und die Ressourcenoptimierung zu verbessern. Gleichzeitig schaffen sie Möglichkeiten für eine kontinuierliche Verbesserung. Wenn ein Service Desk seine SLAs kontinuierlich erfüllt, kann das Team nach Möglichkeiten suchen, neue Benchmarks zu entwickeln und die Reaktionszeiten und die betriebliche Effizienz zu verbessern.
Konventionelle Denkweisen ändern
Der Gedanke, dass mehr ITSM-Personal zu einem besseren ITSM-Service führen würde, liegt nahe. Doch der Bericht zeigt keine eindeutige Korrelation zwischen der Zahl der Service Desk-Mitarbeiter und der zur Ticketauflösung benötigten Zeit. Stattdessen sollten ITSM-Teams sicherstellen, dass sie durchdachte Pläne und Strategien implementieren. Sie sollten sich statt groß angelegter Neueinstellungen auf solide SLAs, eine intuitive Automatisierung, erstklassige Self-Service-Portale und leicht zugängliche Wissensdatenbank-Artikel konzentrieren.
Info: Um den vollständigen State of ITSM Report 2024 einschließlich Aufschlüsselungen nach Branche zu lesen, hier klicken: https://try.solarwinds.com/report/state-of-itsm
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