Der Rückzug von NEC aus dem Markt für Onpremise-Telefonsysteme hat viele Kunden vor die Frage gestellt, wie sie nun effektiv weiterarbeiten können. Vodia bietet einen nahtlosen Übergang zu ihrer Onpremise-PBX, wobei ein bewährter Migrationspfad und fortschrittliche VoIP-Technologie zum Einsatz kommen. Bei den letzten Migrationen wurde festgestellt, dass die NEC-Systeme stark auf „Leitungen” ausgerichtet sind. Der Ansatz von Vodia gewährleistet eine reibungslose Anpassung, indem die Benutzer geschult werden, damit sie von dem alten zweistufigen Prozess auf eine intuitivere VoIP-Schnittstelle umsteigen können. VoIP macht physische Leitungen überflüssig und bietet eine robuste, effiziente und benutzerfreundliche Kommunikationslösung.
NEC kündigt das Ende seiner Onpremise-PBX an
NEC hat vor Kurzem seinen Rückzug aus dem Markt für Onpremise-Telefonsysteme angekündigt. Viele Kunden, die Onpremise-Telefonsysteme betreiben oder dies planen, stehen nun vor einer Sackgasse und vor der Frage: Wie können sie ihre NEC-Leitungen auf ein VoIP-System migrieren?
Benutzer müssen sich nun mit einer einfachen Frage und einer komplexen Antwort auseinandersetzen: Welches System soll als nächstes verwendet werden? Es gibt keinen 1:1-Ersatz, und egal, wofür sie sich entscheiden, bedeutet es, dass die Hardware ausgetauscht und die Benutzer neu geschult werden müssen. Es ist natürlich am sinnvollsten, ein System zu wählen, das auf der neuesten Technologie basiert. Obwohl niemand die Zukunft der Telefonie vorhersagen kann, sollte ein solches System noch einige Jahre, vielleicht sogar ein oder zwei Jahrzehnte, effizient, robust, benutzerfreundlich und funktionsreich bleiben.
Vodia hat kürzlich ein NEC-System migriert und dabei einige Lektionen gelernt. Überrascht war der VoiP-PBX-Anbieter, wie zentral das Konzept der „Leitungen“ für die NEC-Einrichtung war. Um eingehende Anrufe entgegenzunehmen, mussten die Benutzer zunächst den Anruf von der Leitung abrufen, bevor sie den Hörer abnahmen. Dieser zweistufige Prozess zum Annehmen eines Anrufs wurde für die Benutzer, die diese Telefone täglich benutzten, zu einem Gewohnheitsreflex. Nachdem ihnen Standard-VoIP-Telefone zur Verfügung gestellt worden waren, wurde ihnen erklärt, dass sie den Hörer einfach abheben können, ohne zusätzliche Tasten zu drücken. Dieser Übergang war etwas gewöhnungsbedürftig, da das Drücken einer Taste auf einem VoIP-Telefon dazu führen konnte, dass der Anruf in die Warteschleife gestellt wurde, was bei den Benutzern zu erheblicher Verwirrung führen konnte. Das Konzept der Leitung geht auf die Anfänge des Telefons zurück und ist leicht verständlich. Es gibt zwar kaum noch physische Leitungstelefonsysteme, aber das Konzept der Leitung ist noch immer weit verbreitet. Es muss in VoIP übersetzt werden.
Überführung in VoIP
Bei VoIP gibt es keine Leitungen, sondern nur eine Netzwerkverbindung, die in der Lage ist, Tausende von Anrufen gleichzeitig zu transportieren. Jeder Anruf hat eine Identifikationsnummer, und es können Medien durch den Hörer fließen (oder auch nicht). Wenn nur ein Anruf eingeht, ist es in der Regel nicht schwierig, weitere Anrufe zu halten. Selbst wenn es sich bei diesen um Leitungsanrufe handelt, sind sie virtuell, erscheinen den Benutzern jedoch vertraut.
Bei Telefonleitungen müssen im Wesentlichen zwei Probleme gelöst werden: Das erste Problem besteht darin, einen eingehenden Anruf an das richtige Ziel zu vermitteln; das zweite Problem besteht darin, einen Anruf schnell und sicher an eine andere Person/einen anderen Agenten oder eine andere Ressource weiterzuleiten.
Weiterleitung eingehender Anrufe
Bei einem privaten Anruf ist die Weiterleitung des Anrufs trivial – man ruft einfach das Gerät an. So funktioniert es mit jedem Mobiltelefon, und selbst Kinder verstehen heutzutage den Mechanismus dahinter. In einer Geschäftsumgebung ist die Sache jedoch nicht so einfach.
Wenn man ein Unternehmen anruft, weiß der Anrufer in der Regel nicht, wer den Anruf entgegennehmen wird. Mehrere Mitarbeiter können einen eingehenden Anruf entgegennehmen – es ist die Funktion des Telefonsystems, den Anruf an den richtigen Empfänger weiterzuleiten. Dies kann vom Anrufer selbst erledigt werden, indem er eines der in einer automatischen Vermittlung angebotenen Ziele auswählt, in der Regel einfach durch Drücken der Mehrfrequenztaste auf der Zifferntastatur.
Rufgruppen
Das Drücken einer MFV-Taste ist jedoch oft umständlich: Stattdessen ruft das Telefonsystem eine Gruppe von Personen an. Bei Anrufgruppen mit geringer Teilnehmerzahl geschieht dies über eine Rufgruppe: Diese Rufgruppe ruft eine, zwei oder mehr Nebenstellen des Systems an. Wenn niemand antwortet, ruft die Rufgruppe weitere Nebenstellen an, bis jemand den Anruf entgegennimmt. Wenn niemand den Anruf entgegennimmt, wird der Anruf an ein alternatives Ziel weitergeleitet, beispielsweise an eine Mailbox.
Bei Rufgruppen klingeln VoIP-Telefone, um Benutzer auf einen eingehenden Anruf aufmerksam zu machen. Es gibt jedoch eine andere, subtilere Möglichkeit, Nebenstellen einzubeziehen. Durch die Verwendung von Besetztlampenfeldern (BLF), die still blinken, können auch andere Benutzer im System den Anruf entgegennehmen. In diesem Fall müssen diese Benutzer zunächst die BLF-Taste drücken, um den Anruf entgegenzunehmen, bevor sie den Hörer abheben können (es sei denn, sie möchten ein Freisprechtelefon oder Headset verwenden).
Rufgruppen können das Verhalten von gemeinsam genutzten Leitungen nachahmen. Auch wenn sie nicht dasselbe sind, können Rufgruppen so eingerichtet werden, dass sie nur einen Anruf pro Gruppe annehmen, sodass Benutzer die mit der Gruppe verknüpfte BLF-Taste verwenden können, um Anrufe zu halten und weiterzuleiten.
Bei stark ausgelasteten Gruppen kann diese Methode der Anrufverteilung die Benutzer leicht überfordern – hier kommen Warteschlangen ins Spiel. Anstatt jeden Anruf sofort weiterzuleiten, werden Anrufer in Warteschlangen eingereiht und jeder eingehende Anruf einzeln verbunden: Dies ähnelt der Landung mehrerer Flugzeuge auf einer Landebahn, wobei die Flugzeuge über dem Flughafen in einer Warteschlange kreisen und nacheinander landen. Benutzer sind jetzt Agenten, und Warteschlangen sind nur eine der ausgeklügelten Funktionen, die ihnen zur Verfügung stehen. Warteschlangen geben den Mitarbeitern Zeit, ein Gespräch abzuschließen und im CRM-System Notizen hinzuzufügen, bevor sie den nächsten Anruf entgegennehmen.
Es gibt viele weitere Funktionen, die mit Anrufwarteschlangen verfügbar sind, darunter automatischer Rückruf oder virtuelle Anrufwarteschleife. Es gibt noch andere Möglichkeiten, eingehende Anrufe weiterzuleiten, aber Rufgruppen und Anrufwarteschlangen sind das A und O bei der Verwaltung eingehender Anrufe.
Anrufe weiterleiten
Sobald ein Anruf verbunden ist, kann es sein, dass der Anrufer mit einer anderen Person verbunden werden muss. Wie bei der Weiterleitung eingehender Anrufe gibt es auch hierfür mehrere Möglichkeiten.
Praktisch alle VoIP-Telefone bieten Benutzern zwei Möglichkeiten, Anrufe weiterzuleiten. Die erste ist eine Blind-Übertragung, bei der der Anruf kurz in die Warteschleife gestellt wird. Der Benutzer gibt die Nummer des Empfängers der Weiterleitung ein, und das Telefon fordert dann das Telefonsystem auf, den Anruf weiterzuleiten. Die zweite Möglichkeit ist eine überwachte Weiterleitung, bei der der ursprüngliche Empfänger den Anruf hält, den anderen Teilnehmer anruft, die Weiterleitung ankündigt und dann beide Teilnehmer verbindet. Die Blind-Übertragung ist schneller, birgt aber das Risiko, dass der Anruf in einer Mailbox landet oder eine nicht vorhandene Nummer anwählt. Die überwachte Übertragung ist sicherer, dauert aber länger.
Bei beiden Methoden müssen die Benutzer viele Tasten drücken, was in Ordnung ist, wenn das Ziel aus einer Vielzahl von Optionen ausgewählt werden kann. Bei der Weiterleitung von Anrufen innerhalb einer Gruppe gibt es jedoch eine schnellere und einfachere Möglichkeit, die Weiterleitung zu erledigen. Hier kommen sogenannte „Park Orbits” ins Spiel.
Park-Orbits und Dritte zuschalten
Anstatt den Anruf auf einem lokalen Gerät zu halten, parkt der Benutzer den Anruf auf einem Park Orbit. Sobald der Anruf geparkt ist, blinkt das BLF auf allen Geräten einer bestimmten Gruppe auf, und jeder Benutzer in dieser Gruppe kann den Anruf durch einfaches Drücken einer Taste entgegennehmen. Dazu ist nur ein Tastendruck auf jedem Gerät erforderlich, und der Benutzer muss keine Nummer eingeben. Diese Funktion ist besonders dann nützlich, wenn mehrere Personen nebeneinander sitzen und die Weiterleitung durch ein Handzeichen oder eine andere Methode angekündigt werden kann.
Es gibt sogar noch fortgeschrittenere Methoden, um Anrufe zu handhaben. Ein Drittbenutzer kann sich in einen Anruf einklinken oder „dazwischenfunken“. Es gibt auch andere Modi, bei denen ein Drittbenutzer an einem Anruf teilnehmen kann, um einen Auszubildenden zu beraten oder zu beaufsichtigen (als würde er ihm etwas ins Ohr flüstern). Benutzer können auch zwischen Geräten wechseln. Ein Beispiel hierfür ist die Weiterleitung eines Anrufs von einem Tischtelefon an ein Mobiltelefon, sodass ein Gespräch fortgesetzt werden kann, nachdem der Benutzer die Einrichtung oder das Büro verlassen hat. Dieser Benutzer kann den Anruf nun mit nach Hause nehmen.
Die Verwendung eines Softphones auf einem Desktop-PC eröffnet weitere Möglichkeiten. Anstatt Tasten zu drücken, können Anrufe mit einem Softphone über den Bildschirm gezogen und an ihrem Ziel abgelegt werden. Diese Funktion reduziert Fehler und erhöht die Geschwindigkeit. Die Verwendung eines Softphones auf einem PC-Desktop ist jedoch nicht jedermanns Sache. Die Vodia-Telefonanlage ist so konzipiert, dass Benutzer die Endgeräte auswählen können, die für sie am besten geeignet sind.
Wohin als Nächstes
Cloud-Telefonsysteme müssen ein Gleichgewicht zwischen der Benutzererfahrung mit alten Telefon- (Leitungs-)Systemen und den Möglichkeiten einer leistungsstarken Cloud-Telefonanlage wie die von Vodia herstellen. Bei so vielen verfügbaren Optionen stellt sich die Frage, was für einen Kunden am besten ist, und es gibt nicht die eine beste Lösung. Unternehmen und KMU sollten deshalb mehrere Geräte und Verfahren prüfen, um herauszufinden, was für sie am besten funktioniert.
Das Leitungskonzept der herkömmlichen Telefonanlage ist tot. Aber noch ist es nicht ganz verschwunden, denn es lebt als virtuelles Konzept weiter – ein Konzept, das weitaus effizienter und zuverlässiger ist als jede physische Leitung. Ein wechsel zu Vodias funktionsreicher, robuster, sicherer und benutzerfreundlicher PBX – ob Opremise oder in der Cloud installiert – zahlt sich aus: In kürzester Zeit wird es für alle Mitglieder des Teams zur zweiten Natur.
#VodiaNetworks
