Einer Studie der Gartner Group zufolge wird der weltweite Cloud-ITSM-Markt bis 2025 voraussichtlich auf eine Größe von über 12 Milliarden US-Dollar anwachsen. Die Branchenführer sind sich einig: ITSM ist heute wichtiger denn je und die Pandemie hat diese Entwicklung noch verstärkt. Was bedeutet das nun für ITSM-Experten?
Wie wird sich der ITSM-Beruf weiterentwickeln und welche technischen und zwischenmenschlichen ITSM-Fähigkeiten benötigen Fachleute, um im Jahr 2022 und darüber hinaus erfolgreich zu sein?
Künstliche Intelligenz, maschinelles Lernen und Automatisierung
Künstliche Intelligenz und Automatisierung sind zweifellos die größten Katalysatoren für die Entwicklung des IT-Service-Managements in der jüngsten Vergangenheit. Trotz der weit verbreiteten Annahme, dass sich KI negativ auf einige Funktionen in der Tech-Branche auswirken könnte, profitieren Service-Management-Experten enorm von KI und Automatisierung. Sie können alltägliche so Aufgaben automatisieren und sich auf wichtigere und höherwertige Aufgaben konzentrieren. Mit einfachen, auf Bedingungen basierenden Regeln und vordefinierte Workflows steigern KI und ML die Produktivität und machen die Servicebereitstellung schneller, kostengünstiger und effizienter.
Abgesehen von den technischen Kenntnissen erfordert eine ordnungsgemäße Automatisierung die Integration einer großen Anzahl von Systemen und das Sammeln von Inputs verschiedener Interessengruppen. Das setzt voraus, dass die Fachleute mit Prozessen und Standards wie ITIL, Agile, Lean und DevOps vertraut sind. Durch Automatisierung können Änderungsmanagementprozesse schneller und unternehmensweite Aktualisierungen genauer durchgeführt werden. Sie kann auch Mitarbeitereinführungsprozesse rationalisieren und C-SAT-Werte verbessern.
Zu den wichtigsten Automatisierungsfähigkeiten gehören:
- Skripterstellung (Powershell und Bash).
- Quellcode-Verwaltung (GitHub, GitLab, AzureDevOps).
- Kubernetes und Container.
- Testen, Sicherheit und Netzwerkmanagement.
- Management der Informationssicherheit.
Das Tempo des technologischen Wandels eröffnet ITSM-Experten heute viele Chancen, aber stellt sie auch vor Herausforderungen. Unternehmen wollen innovative Technologien nutzen, um ihre Abläufe zu verbessern. Technischer Fortschritt birgt jedoch immer gewisse Risiken. Ein Beispiel dafür ist die Anfälligkeit von Online-Daten. Die Zahl der aufsehenerregenden Cyberangriffe nimmt zu, und die meisten Unternehmen müssen erst noch einen Weg finden, um Sicherheit und Innovation in Einklang zu bringen.
Um vertrauliche, sensible und persönliche Daten zu schützen, sind solide Richtlinien und Verfahren für die Informationssicherheit nötig. Funktionen zum Management von Das Informationssicherheit bieten ITSM-Fachleuten die Möglichkeit, das Unternehmen bei der Implementierung von Risikomanagementtechniken als Teil der bestehenden Service-Management-Prinzipien zu unterstützen.
Experten für Informationssicherheit arbeiten mit Sicherheits- und Produktentwicklungsteams zusammen und kümmern sich um alle Aspekte in Sachen Sicherheit und Architektur der Cloud. Ein gutes Verständnis von Web-Frameworks und Web-Architekturen ist für diese Aufgabe von Vorteil.
Diese Kenntnisse sind dabei am häufigsten gefragt:
- Ethical-Hacking,
- Threat-Modeling,
- Programmiersprachen wie Python, Java, Ruby, Node und PowerShell,
- IDS/IPS Penetration- und Schwachstellentests,
- Vertrautheit mit Firewall-Protokollen,
- DNS, Subnetting, VoIP, VLAN und VPNs,
- MySQL/MSSQL-Verfahren,
- Kenntnisse von Windows/Linux-Betriebssystemen,
- Zertifizierungen wie GIAC, CISSP, CEH,
- Grundsätze des Identiy- und Accessmanagement sowie
- Anwendungssicherheit und Verschlüsselungstechnologien.
DevOps versus ITSM
DevOps ist eine multidisziplinäre Methode zur Softwareentwicklung, die die Grenzen zwischen Entwicklung und Betrieb verwischt. Sie wendet die Prinzipien der kontinuierlichen Entwicklung und Bereitstellung an, um Software zu liefern. ITSM hingegen stellt Dienstleistungen bereit und sorgt für Wertschöpfung und Benutzerzufriedenheit. Auch wenn die Ansätze unterschiedlich sein mögen, verfolgen ITSM und DevOps dasselbe Ziel – eine schnellere, einfachere und skalierbare Bereitstellung von Software und Services. Für moderne Unternehmen ist beides unverzichtbar. Deshalb sollten sich ITSM-Fachleute darauf konzentrieren, beides miteinander zu verbinden.
Wichtige Fähigkeiten für DevOps-Experten:
- Stakeholder-Management und zwischenmenschliche Fähigkeiten.
- Vertrautheit mit Automatisierungskonzepten wie Containerisierung, Kubernetes, Scripting, Quellcodeverwaltung.
- Infrastruktur als Code.
- Kontinuierliche Integration und kontinuierliche Bereitstellung.
- Managementpraktiken wie Agile, Scrum und Lean.
Blockchain und ITSM
Blockchain-Technologie revolutioniert die traditionellen Geschäftsmodelle und erobert die Welt im Sturm. Auch das IT-Service-Management ist hier keine Ausnahme. Von Change-Management über CMDB und Security bis hin zu Schatten-IT – Blockchain-Anwendungsfälle im ITSM gibt es viele.
Blockchain-Experte sollten über Kenntnisse in den Bereichen Blockchain-Architektur (öffentlich, privat, hybrid und Konsortium), Kryptografie, Datenstrukturen und Algorithmen, Webentwicklung, intelligente Verträge und Programmiersprachen wie C++, Java, Python und Javascript verfügen. Mit diesen Kenntnissen können Experten lukrative Jobs wie Blockchain-Entwickler, Blockchain-Qualitätsingenieur und Blockchain-Designer ergattern.
Zweifellos werden die strategische Reichweite und der Einfluss von ITSM-Fachleuten in modernen Unternehmen in Zukunft weiter zunehmen. Um relevant zu bleiben, sollten ITSM-Fachleute über die neuesten Trends und Technologien der Branche Bescheid wissen. Sie sollten wissen, wie sie das Unternehmen auf potenzielle Störungen vorbereiten können, und ihre ITSM-Kenntnisse auf dem aktuellen Stand halten. Nur so können sie mit dem Unternehmen wachsen. Das Jahr wird noch einige technologische Überraschungen mit sich bringen. ITSM-Experten sollten darauf vorbereitet sein.
#Freshworks
