Digitale Verbindungen werden menschlicher

Verizon Business hat die Ergebnisse seiner von Longitude durchgeführten „Human Connection Survey“ veröffentlicht. Aus den Ergebnissen der Befragung von mehr als 5.600 Verbrauchern weltweit geht hervor, dass die Option, mit einem Menschen zu interagieren, zwar nach wie vor wichtig ist, aber eine kombinierte Interaktion, bei der sowohl KI als auch menschlicher Support zum Einsatz kommen, für Verbraucher genauso zufriedenstellend oder sogar zufriedenstellender ist als eine Interaktion mit einem Menschen – sofern es um Kundenservice geht.

„In der heutigen hypervernetzten Welt, in der Verbraucher bereit sind, nach einer schlechten Erfahrung zu einem anderen Anbieter zu wechseln, ist ein guter Kundenservice entscheidend für die Kontinuität und das Wachstum eines Unternehmens“ sagt Aamir Hussain, Senior Vice President of Business Products, Verizon Business. „Bei Verizon konzentrieren wir uns auf die Bereitstellung von Lösungen, die das richtige Gleichgewicht zwischen maschineller und menschlicher Intelligenz bieten, um bessere Lösungen für unsere Kunden zu schaffen, die ihnen den Vorsprung bieten, den sie für ihre Geschäftsabläufe benötigen.“

 

Transparenz in Sachen Technologie und die menschliche Komponente

Zwar geben 56 Prozent der Verbraucher an, dass sie mit einer vollständig automatisierten Interaktion zufrieden sind, bei der das Unternehmen ein gutes Verständnis für ihre Bedürfnisse, Einstellungen oder andere persönlichen Interessen zeigt. Jedoch ist die Verbindung mit einem Menschen in Bezug auf den Kundenservice besonders wünschenswert. Die meisten Umfrageteilnehmer (62 %) würden eine direkte Interaktion mit einem Menschen im Echtzeit-Chat oder im Gespräch – einer vollständig oder teilweise automatisierten Interaktion (37 %) vorziehen, um ihr Anliegen zu klären.

Darüber hinaus zeigen die Umfragedaten, dass die Rollen, die Menschen und Maschinen bei Online-Interaktionen mit Unternehmen einnehmen, klar definiert werden müssen. Fast zwei Drittel der Befragten (65 %) wollen, dass Unternehmen offen über den Einsatz von KI-gesteuerten Bots zur Handhabung von Online-Aktivitäten sprechen. Eine solche Transparenz scheint die Norm zu sein, aber 41 Prozent der Befragten würden ihr Engagement bei einem Unternehmen reduzieren, wenn dies nicht der Fall wäre.

Weitere Ergebnisse der Befragung:

  • 78 Prozent der Befragten sind der Meinung, dass gemischte Interaktionen (die sowohl KI als auch menschliche Unterstützung bieten) genauso zufriedenstellend oder zufriedenstellender sind als rein menschliche Interaktionen.
  • 48 Prozent der 18- bis 34-Jährigen (und 41 Prozent insgesamt) sagen, dass es durchaus möglich ist, bei einer vollautomatisierten Interaktion eine „menschliche Verbindung“ zu haben.
  • Fast die Hälfte (47 %) der Befragten gaben an, dass die Interaktion mit Maschinen im Internet eine positivere Erfahrung für sie darstellt als noch vor zwei Jahren.
  • Allerdings gibt es einen Unterschied zwischen einer guten Kundenkenntnis und einer übermäßigen Kundenkenntnis von Unternehmen: Während nur 13 % der Befragten angaben, dass ein Unternehmen, das Informationen über sie von einer dritten Partei erhält, eine negative Auswirkung auf ihre Interaktion hat, gaben 34 % der Kunden (und 52 % der 55- bis 65-Jährigen) an, dass sie die Interaktion mit einem Unternehmen komplett eingestellt haben, wenn das Unternehmen Informationen über sie von einer dritten Partei erhalten hat.
  • Die Hälfte der befragten Verbraucher in den USA gab an, dass sie in der Regel keinen menschlichen Berater benötigen, um Unterstützung zu erhalten – deutlich mehr als in Europa (43 %) oder im asiatisch-pazifischen Raum (38 %).
  • In den USA gaben mit 47 % deutlich mehr Teilnehmer als in den anderen Regionen an, dass es möglich ist, bei einer voll automatisierten Kommunikation eine menschliche Verbindung herzustellen.
  • Bei der Frage nach den Unternehmen, denen sie am positivsten gegenüberstehen, gaben 52 % der US-Verbraucher an, dass die Kommunikation mit diesen Unternehmen überwiegend oder vollständig automatisiert sind. Bei den Verbrauchern im asiatisch-pazifischen Raum sind es 45 % und bei den europäischen Verbrauchern sind es 42 %.

Da Tools, welche KI und Machine-Learning unterstützen, Nuancen und Stimmungen immer besser verstehen, werden automatisierte Interaktionen immer mehr menschliche Züge annehmen, wodurch Unternehmen den Bedarf an menschlichem Eingreifen reduzieren können.

Wenn Unternehmen nicht vorgeben, dass es sich um echte zwischenmenschliche Beziehungen handelt, können sie von den verbesserten Kundenerfahrungen, die sie dadurch schaffen, profitieren.

Die vollständigen Ergebnisse der Studie finden sich im Veriton-Whitepaper „The Human Connection: Technologie für bessere Kundenerlebnisse“.

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