Jetzt ist der Zeitpunkt, an dem sich Unternehmen mit dem Thema KI im CRM auseinandersetzen sollten. Warum? Weil der Einstieg nicht früh genug erfolgen kann. Laut einer Google-Studie werden in fünf Jahren Unternehmen, die schon früh auf künstliche Intelligenz gesetzt haben, maschinelles Lernen auf einem Niveau einsetzen, das von anderen nicht mehr erreicht werden wird.
61 % der Vertriebsmitarbeiter halten laut einer Arlington-Research-Studie das Verkaufen für schwieriger oder sehr viel schwieriger als vor fünf Jahren und mindestens die Hälfte ihrer Interessenten passen nicht zu dem, was sie verkaufen. Und das, obwohl heute jedes Unternehmen über so viele Kundendaten verfügt wie noch nie zuvor. Kunden erzeugen bei jedem Kontakt, jeder Interaktion mit dem Unternehmen eine ganze Reihe von Daten. Dieser Datenschatz bietet die große Chance, jedem Kunden genau das anzubieten, was er braucht – und zwar im passenden Kontext und zum richtigen Zeitpunkt. Doch die exponentiell wachsenden Datenmengen zu verwalten und zu nutzen, ist zur Herausforderung für die Unternehmen geworden. Eine Studie von IDC zeigt, dass die weltweite Datenmenge bis 2025 auf 175 Zetabytes wachsen wird – vor allem in Unternehmen nimmt die Datenmenge rasant zu. CRM-Lösungen allein reichen angesichts dessen einfach nicht mehr aus, um das Management von Kundenerlebnissen optimal zu gestalten.
Effizienter Umgang mit Daten
Hier kommt die künstliche Intelligenz (KI) ins Spiel. Mithilfe von KI kann mit den riesigen Datenbeständen effizient umgegangen werden. Die Datenanalyse stellt zudem relevante Entscheidungsgrundlagen zur Verfügung. Etwa, wenn es darum geht, die Kundenabwanderung vorherzusagen. Laut Arlington Research geben 57 % der Vertriebsleiter zu, dass sie Schwierigkeiten haben, die Kundenabwanderung abzuschätzen. Im Gegensatz dazu kann die KI-Technologie durch die Einbeziehung von vielen, möglichst qualitativ hochwertigen, Datenquellen (ERP- und CRM-Daten, Daten aus Social-Media, etc.) zuverlässige Vorhersagen liefern. Zudem lässt sich KI im CRM entlang des kompletten Kundenlebenszyklus einsetzen, um Prozesse zu automatisieren und Entscheidungen durch valide Prognosen zu stützen. Daher bevorzugen immer mehr Unternehmen KI-integrierte CRM-Tools, wie es zum Beispiel Sugar-CRM ist. Eine Studie zeigt, dass inzwischen bereits 31 % der Unternehmen KI- und Machine-Learning-Methoden zur Leadgenerierung einsetzen. Und das mit Erfolg. Eine Harvard-Business-Review-Studie ergab, dass Unternehmen, die künstliche Intelligenz im Vertrieb einsetzen, ihre Leads-Performance um 50 % gesteigert haben. An KI-integriertem CRM führt de facto kein Weg mehr vorbei. Es wird die Methoden der Kundenakquise und -bindung rapide verändern. Dementsprechend erwarten laut Arlington Research 88 % der Vertriebsleiter, dass KI ihre bestehenden Prozesse in den nächsten 24 Monaten erweitern wird.
Künstliche Intelligenz ist ein kaum aufzuholender Vorteil
Unternehmen, die auf künstliche Intelligenz und maschinelles Lernen setzen, erarbeiten sich einen Vorteil, der kaum noch aufzuholen sein wird. Denn sie verfügen über eine bessere Planbarkeit, schnellere Verkaufsabschlüsse sowie mehr Effizienz und sind damit insgesamt erfolgreicher. Im Detail bietet KI folgende Vorteile im CRM:
- Umsatzsteigerungen, indem die KI das Kundenverhalten vorhersagen kann und so ermöglicht, das richtige Angebot zur richtigen Zeit zu platzieren.
- Erhöhung der Kundenbindung durch die richtigen Marketingaktionen zur optimalen Zeit.
- Kostensenkung durch automatisierte Prozesse.
KI macht aus dem CRM ein noch mächtigeres Werkzeug. Letztlich wird kein Unternehmen, dessen Kundenstamm eine gewisse Größe erreicht hat, mehr ohne KI-integriertes CRM auskommen. Denn dann ist eine optimale Kundenbetreuung nicht mehr „manuell“ möglich. So wird CRM mit KI zur Notwendigkeit, aber gleichzeitig zur Chance. Eine Chance, um neue Umsatzpotentiale zu erschließen, die Kundenbindung zu erhöhen und die Kosten durch Prozessoptimierungen und -automatisierungen zu senken.
Das CRM als ganzheitliche Plattform
Je mehr Daten zur Verfügung stehen, desto besser kann die KI im CRM genutzt werden. Allein 40 % aller traditionellen Vertriebsaufgaben könnten laut McKinsey Global Institute von einer künstlichen Intelligenz übernommen werden. Ähnliches gilt für Vertrieb und Marketing. Vertriebsmanager gewinnen Zeit, weil sie sich nur noch um erfolgversprechende Kontakte kümmern müssen, Marketingmanager können Kunden gezielter ansprechen. So entwickelt sich das KI-integrierte CRM zu einer zentralen Plattform, in der sich alle marketing- und vertriebsrelevanten Arbeitsabläufe abspielen und die kundenzentrierten Strategien der Unternehmen realisiert werden können. Je schneller Unternehmen auf diesen Zug aufspringen, desto eher profitieren sie von den Vorteilen. Denn eines ist klar: Dieser Zug fährt bereits. Wer nicht aufspringt, bleibt zurück und verliert.
Von Michael Ruzek, Geschäftsführer von Login Software
