Die digitale Transformation und schnelle Anpassung an neue Technologien machen den Unterschied im Wettbewerb um die Kunden und sorgen für ein beschleunigtes Wachstumstempo. Durch einen durchgehenden Einsatz der Kommunikationsprozesse können die Unternehmen ihre Entscheidungen schneller treffen und dadurch die betriebliche Effizienz verbessern.
Eine Kommunikationslösung, die alle Übertragungskanäle (Sprache, Video, SMS, Chat oder Social-Media in die Hände der Nutzer legt, gilt als der Schlüssel für eine erfolgreiche digitale Transformation. All dies hängt stark von der Leistung im eigenen Unternehmen bzw. in der Cloud gehosteten Unified-Communications-Lösungen und den Transportnetzen ab, die die Grundlage für die digitale Transformation bilden. Dies bedeutet jedoch, dass selbst die beste Kommunikationstechnologie nicht ihr Optimum bereitstellen kann, wenn die für den Transport der Daten genutzten Netzwerke nicht zuverlässig arbeiten.
Die folgenden fünf Tipps helfen bei der Vorbereitung der Netzwerke auf die digitale Transformation:
Tipp 1: Alles überwachen
Handelt es sich um ein Netzwerkproblem, ist normalerweise der zeitaufwendigste Teil bei der Fehleranalyse die Suche nach der Fehlerquelle. Dies gilt insbesondere für Netzwerke über die UC-Datenströme übermittelt werden. Die Sprach gehört zu den Echtzeitanwendung und deren Qualität reagiert sehr empfindlich auf Netzwerkprobleme. In der Praxis gehört das Auffinden der Ursache für eine schlechte Sprachqualität zu den aufwändigsten Aufgaben und gleicht oft der Suche nach einer Nadel im Heuhaufen. Zum Schutz der in die UC-Investition ist es wichtig, einen ganzheitliches Performance-Management zu installieren. Dieses sorgt für eine aktive Überwachung der UC-Systeme und der IT-Infrastruktur (Servern, Routern und Switches). Da UC-Leistungsprobleme, wie schlechte Sprachqualität, in der Regel durch Ereignisse in der IT-Infrastruktur verursacht werden, hilft nur eine aktive Ende-zu-Ende-Netzüberwachung um den Problemen auf die Spur zu kommen.
Tipp 2: Test der Netzwerke vor der Bereitstellung neuer Dienste
Das schnelle Onboarding wurde im Laufe der Zeit zu einem entscheidenden Erfolgsfaktor für die Leistung neuer Dienste (wie beispielsweise UC). In den meisten Unternehmen gibt es viele Unbekannte im Netzwerk. Auf diese Netzplattform werden die neue UC-Funktionen aufgepfropft. Eine intensive Netzwerkanalyse sorgt vor der Bereitstellung der neuen UC-services für die Gewissheit, dass die notwendigen Übertragungsparameter auch eingehalten werden. Der Sprachverkehr stellt jedoch andere Anforderungen an ein Netzwerk stellt als die klassische Datenübertragung. Aus diesem Grund liefern die meisten verfügbaren Tools zur Bandbreiten- und Geschwindigkeitsprüfung keine ausreichenden Informationen. Man benötigt Werkzeuge, die beurteilen können, wie sich das Netzwerk bei der Übermittlung von Echtzeitströmen verhält und welche Sprachqualität zu erwarten ist. Solche Werkzeuge zeigen beispielsweise an, wie sich die Sprachqualität bei ansteigender Anzahl gleichzeitiger Anrufe verhält. Durch solche Tests erhält man ein genaues Bild der Grenzen der Netzwerke und kann die Kapazität oder die Bandbreite der Übertragungsstrecken erhöhen.
Beim Monitoring von UC-Strömen sollten folgende Parameter überprüft werden:
- Rufaufbauzeiten: Die Rufaufbauzeit wird als die Verzögerungszeit zwischen Wahlende bis zum ersten Rufton definiert. Rufaufbauzeiten entstehen besonders dann, wenn der Weg durch mehrere Netze geschaltet wird. Doch bei Anrufen in manchem Netz klingelt es zunächst nur beim Anrufer, obwohl der Angerufene noch gar nicht erreicht wurde. Um diesem entsprechend entgegenzuwirken, ist es notwendig, die gesamte Zeit, bis die Verbindung real steht, zu messen.
- Abbruchwahrscheinlichkeit: Der Abbruch einer Verbindung liegt vor, wenn das Ende der aktuellen Telefonverbindung nicht durch einen der Teilnehmer initiiert wurde. Die Abbruchwahrscheinlichkeit gibt die relative Häufigkeit bezogen auf die Zahl der Verbindungen an. Abbrüche können durch Fehler im Netz entstehen, wenn beispielsweise Leitungen ausfallen. Auch eine Überlastung des Netzes kann verursachen, dass Daten nicht rechtzeitig durch geleitet werden, und die Verbindung abbricht.
- Priorisierung: Die Priorisierung sorgt bei VoIP-Gesprächen für die vorrangige Übertragung der VoIP-Pakete in den Netzkomponenten. In einem VoIP-Netzwerk muss der Administrator die Priorisierungen der VoIP-Ströme in den Netzkomponenten individuell konfigurieren. Unterstützt eine Komponente im Netzwerk keine Priorisierung oder ist diese falsch konfiguriert, können Fehler bei der VoIP-Übermittlung auftreten. Die VoIP-Priorisierungen kann entweder auf der Schicht 2 (802.1p) und/oder auf der Schicht 3 (DiffServ) erfolgen. Eine permanente Überwachung der RTP-Ströme durch ein Monitoring-System liefert die Gewissheit, dass das Netzsystem die übermittelten VoIP-Gespräche gemäß den konfigurierten Priorisierungen übertragen werden. Dadurch wird ein Ausfall der Priorisierung oder die falsche Priorisierung automatisch erkannt und der zuständige Netzadministrator umgehend darüber gewarnt.
- Verfügbare Bandbreite: Die für die Übermittlung von VoIP-Strömen notwendige Bandbreite ist vom genutzten Codec abhängig. Mit Hilfe des Codecs wird die analoge Sprache in digitale Daten umgerechnet. Im Normalfall legt ein Unternehmen den für die VoIP-Übermittlung notwendigen Codec für die Telefone fest. Dadurch produziert jedes Gespräch die gleiche Datenlast. Mit steigender Gesprächsanzahl wird daher auch immer mehr Bandbreite für die Übermittlung der VoIP-Dienste benötigt. Es kommt bei VoIP darauf an, dass die Bandbreite zur Übermittlung der VoIP-Streams durchgehend auf einer Ende-zu-Ende-Beziehung zur Verfügung steht. Steht zu wenig Bandbreite bereit, kommt es unweigerlich zu Paketverlusten. Daher gehört es zu den Grundfunktionen des VoIP-Monitorings, dass die verfügbare Bandbreite und Gespräche dokumentiert wird. . Dadurch kann rechtzeitig eingegriffen werden, bevor die verfügbare Bandbreite nicht mehr ausreicht und es zu Problemen kommt.
- Paketverluste: Paketverluste haben unterschiedliche Ursachen. Ein defektes Kabel führt beispielsweise zu CRC-Fehlern. Solche defekten Pakete werden im Empfangspuffer der nachfolgenden Netzwerkkomponente verworfen. Hohe Datenlasten führen unter Umständen zu Überlastung der Switch-Ressourcen. Die Warteschlangen der Switch Ports können nur eine bestimmte Datenmenge aufnehmen, da diese über eine fixe Größe verfügen. Daher werden bei Überlasten die eingehenden Pakete verworfen. Der Verlust eines Pakets hat zur Folge, dass eine Sprachinformation verloren geht. Bei Echtzeitanwendungen wie beispielsweise VoIP können verloren gegangenen Pakete nicht erneut gesendet werden. In der Folge gehen bei Überlasten bestimmte Sprachinformationen unwiderruflich verloren. In richtig konzipierten Netzwerken lassen sich Paketverlustraten von unter 0,5 Prozent erzielen. In Abhängigkeit vom VoIP-Dienst genutzten Codec kann eine Paketverlustrate von 5 Prozent noch akzeptable Sprachqualitäten liefern. Aus diesem Grund müssen die Paketverluste im Netzwerk auf einer Ende-zu-Ende-Basis auf das Genaueste kontrolliert werden. Bei der Paketverlustanalyse ist es besonders wichtig, dass das Monitor-System zwischen Verlusten in Paket-Bursts oder einzelner Pakete beruhen.
- Jitter: Der Jitter liefert genaue Werte zur Beurteilung der Laufzeitschwankungen im Netzwerk. Dieser Wert gehört zu den kritischen Netzparametern und darf gewisse Schwellwerte nicht überschreiten. Der Jitter in einem idealen Netzwerk beträgt 0 ms. In der Praxis kann dieser Wert von den heute verfügbaren Koppelkomponenten (Switches, Router) nicht eingehalten werden. Aus diesem Grund wurden spezielle Mechanismen zum Ausgleich des Netzwerkjitters entwickelt. Jedes VoIP-fähige Gerät verfügt über einen so genannten Jitter-Puffer. Dieser puffert eine gewisse Anzahl an Paketen im Eingangspuffer zwischen und spielt die Daten zeitversetzt an die Anwendung weiter. Dadurch wird der Jitter in einem gewissen Ausmaß ausgeglichen. Übersteigt der Jitter zwischen zwei bzw. mehreren Paketen diesen Schwellwert, kann der Taktdrift nicht ausgeglichen werden. In der Folge führt dies zu einem Paketverlust. Die Paketverluste führen in der Folge zu Sprachaussetzern Sprache und können bei exzessiven Paketverlusten sogar zum Abbruch des Gesprächs führen. Falsch eingestellte Netzkomponenten oder eine falsche Netzkonfiguration kann hierfür die Ursache sein. Daher ist es in einem ordnungsgemäß betriebenen Netzwerk die Überwachung des Jitters aller übertragenen VoIP-Pakete erforderlich um die Ende-zu-Ende-Qualität beurteilen zu können.
- Verzögerung: Der Datenstrom benötigt eine gewisse Zeit um vom Sender zum Empfänger geleitet zu werden. Diese Ende-zu-Ende-Verzögerung kommt durch Signallauf- und Verarbeitungszeiten innerhalb des Netzes und seiner Komponenten zustande. Dabei spielen die Signallaufzeiten auf den Leitungen eine untergeordnete Rolle. Hauptsächlich fallen Verzögerungszeiten beim Aufbereiten der Daten zur Übertragung, beim Routen und beim Transcodieren an. Verzögerungen machen sich im Gespräch dadurch bemerkbar, dass sich die Kommunikation der Gesprächspartner verlangsamt und sie sich unbeabsichtigt ins Wort fallen.
- Sprachqualität: Die Sprachqualität gibt eine gezielte Auskunft über die Güte des Verbindungskanals. Diese wird meist auf Basis eines so genannten MOS-Werts dargestellt.
Tipp 3: Den Support auf neue Füße stellen
Durch die Cloud wurden die Erwartungen der Benutzer hinsichtlich der Verfügbarkeit und der Zuverlässigkeit geändert. Dadurch muss der IT-Support entsprechend angepasst werden. Die digitale Transformation hängt von der Fähigkeit ab, im Voraus aktiv auf Netzwerk- oder Performance-Probleme realgieren zu können. Wenn die IT-Abteilung die Probleme analysieren und beheben kann, bevor diese von den Benutzern wahrgenommen werden, hat diese erhebliche Auswirkungen auf die Geschäftsergebnisse. Darüber hinaus werden die IT-Ressourcen effizienter genutzt und die Akzeptanz neuer Dienste steigt.
Anhand von individuell festlegbaren Schwellwerten lassen sich wichtige Leistungskennzahlen (Jitter, Paketverluste, Sprachqualität und Performance) für die jeweiligen Anwendungen kontrollieren. Wenn die Schwellenwerte sehr präzise um das jeweilige Optimum eingestellt wird, erfährt die IT-Abteilung sehr schnell, wann ein Problem auftritt.
Tipp 4: Konzentration auf die wichtigen Probleme
Da die an die Netzwerke angeschlossenen Geräte immer häufiger miteinander kommunizieren und ihre Daten miteinander austauschen, werden die Netzwerke zwangsläufig immer komplexer. Bei auftretenden Fehlern wird man von allen Seiten – oft mit widersprüchlichen Informationen – gewarnt. Die so beim IT-Administrator eingehenden Alarme sind jedoch nur dann hilfreich, wenn dieser die Zeit und das Wissen hat die übermittelten Informationen zu analysieren und zueinander in Beziehung zu setzen. Oft treffen zur gleichen Zeit so viele Alarme ein, das dem Administrator nichts übrigbleibt, als die Alarme und Benachrichtigungen zu ignorieren. Moderne Überwachungswerkzeuge lösen diese Probleme durch ein ausgefeiltes Alarmmanagement, welches auf dem maschinellen Lernen basiert, die richtigen Schwellenwerte setzt bzw. dynamische Alarmprofile erzeugt und dadurch auf die wichtigsten Probleme hinweist. Zusätzliche Visualisierungsfunktionen, wie beispielsweise Netzwerkdiagramme, stellen die Problemstellen im Netzwerk deutlich dar.
Tipp 5: Verbesserungen für den Benutzer
Der Benutzer und dessen Nutzung sollte immer im Mittelpunkt der digitalen Transformation stehen. Die Benutzer möchten auf die Informationen, die Dienste und Werkzeuge für die Zusammenarbeit problemlos zu jedem Zeitpunkt zugreifen können. Die hierfür notwendigen Informationen stellen die Performance-Daten des Netzwerks die zur Verfügung. Die Leistungsdaten geben dem IT-Administrator wertvolle Einblicke in die Benutzererfahrung. Die Netzwerkparameter wie die Bandbreitenauslastung, die Ping-Zeit und die Latenzzeit liefern Hinweise auf Staus, was wiederum zu einer geminderten Leistung beim Nutzer führt. In einem UC-Netzwerk führen belegte SIP-Ressourcen unter Umständen zu einem Besetztzeichen und die Nutzer können die Telefone temporär nicht nutzen.
Da immer noch nicht genügend qualifizierte Kommunikationsexperten im Markt zur Verfügung stehen, ist der Betrieb bzw. die Fehleranalyse der Kommunikationsplattformen für viele Unternehmen jedoch nicht zu leisten.
Diese Lücke füllen die Managed Service, bei der ein Dienstleister dem Nutzer bei der Planung und der Realisierung der auf das Unternehmen zugeschnittenen Monitoring-Plattform hilft. Darüber hinaus kann das gesamte Monitoring von dem Dienstleister übernommen werden und dem Kunden entsprechende Reports und professionelle Hilfestellung im Fehlerfall zur Verfügung gestellt werden.
Hierzu werden während der Vorbereitungsphase vom Dienstleister zusammen mit dem Kunden die jeweiligen Kommunikationsplattformen analysiert und die vom Kunden gewünschten Key-Performance-Indicators (KPIs) aus der Vielzahl an Kommunikationsparameter herausgearbeitet. Die KPIs kennzeichnen die Leistungskennzahlen, anhand derer der Fortschritt oder der Erfüllungsgrad hinsichtlich der kritischen Erfolgsfaktoren innerhalb einer Organisation gemessen und/oder ermittelt werden.
Der Managed-Services-Provider stellt dem Kunden in vereinbarten Intervallen die Monitoring Reports zur Verfügung. Diese geben detailliert Auskunft über den Zustand der KPIs und dokumentieren auch die Qualität der Kommunikationsströme. Darüber hinaus kann ein Live-Dashboard dem Kunden einen Überblick über die vorhandenen bzw. vereinbarten Servicequalitäten liefern.
Erkennt das Monitoring-System die Überschreitung von vereinbarten Schwellwerten, werden entsprechende Alarme ausgelöst und verschickt. Diese Alarme können in Verbindung mit begleitenden Fehlerinformationen an die IT-Abteilung des Kunden weitergeleitet werden. Alternativ wertet der Managed-Services-Provider die erfassten Messwerte aus und leitet die Fehleranalyse bzw. die Fehlersuche ein. In der Regel liefert das Monitoring konkrete Indizien für die Fehlerursache, so dass die Fehlerbehebung schnell und effektiv durchgeführt werden kann. Die Fehlerdiagnose enthält auch Lösungsvorschläge zur Behebung der Fehler und je nach Schweregrad kann entschieden werden, ob ein Vor-Ort-Einsatz eines Technikers notwendig wird.
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