Traditionelle Telekommunikationsanbieter haben immer noch Probleme mit der Bereitstellung von modernen Kommunikationslösungen für die Consumer.
Vor zehn Jahren war die Welt der Telefonie noch in Ordnung. Die ISDN-Lösungen dominierten die Marktplätze und die VoIP-Lösungen galten als unzuverlässig und nur für Freaks zu gebrauchen. Damals konnte kein Marktforscher voraussehen, dass die klassischen Telekommunikationsunternehmen in den Wettbewerb mit den virtuellen Telcos (aus der Cloud) treten würden. Die Cloud-basierten Kommunikationsanbieter haben den Vorteil, dass sie sich nicht mit dem Betrieb und der Pflege der vorhandenen Infrastrukturen herumschlagen müssen, sondern die Infrastrukturen der Wettbewerber für den Transport der Daten nutzen. Und genau in diesem Bereich liegen die Vorteile der Cloud-Anbieter.
Die Verbraucher erwarten heute eine sofortige, nahtlose Kommunikation mit allen Ressourcen und sie wollen alle neuen Funktionen sofort zur Verfügung stehen haben. Die traditionellen Telekommunikationsanbieter sind oft nicht in der Lage, diese Innovation schnell genug bereitzustellen, da sie durch veraltete Netzwerke, regulatorische Kontrollen und unflexiblen Organisationsstrukturen gefesselt sind. Bisher bezeichnete man nur die Angebote von Google, Apple, Amazon und ähnliche als „Over the Top-“ (OTT-)Services. Diese Unternehmen boten ihre Services (beispielsweise die Übermittlung von Video- und Audioinhalten über Internetzugänge, ohne dass ein Internet-Service-Provider oder ein Telekommunikationsunternehmen in die Kontrolle oder Verbreitung der Inhalte involviert ist. Der ISP hat zwar Kenntnisse über die gesendeten Datenströme, aber er ist nicht für die Urheberrechte, das Betrachten des Materials und die mögliche Weitergabe der Inhalte verantwortlich. Er ist ebenfalls nicht in der Lage, diese zu kontrollieren, sondern sorgt nur für den Transport der Pakete durch seine bereitgestellte Infrastruktur.
Die Nutzer können auf OTT-Inhalte über mit dem Internet verbundenen Geräten (PCs, Tablets, Set-Top-Boxen, Spielekonsolen, etc.) zugreifen.
Die Cloud-basierten Kommunikationsanbieter stellen den Unternehmen inzwischen die notwendigen Sprach- und Messaging-Dienste direkt über die Telco-Netzwerke als OTT-Service zur Verfügung. Infolgedessen ergab sich eine drastische Veränderung in der Art, wie Unternehmen die Nutzung zu Sprach-, Messaging- und andere Telekommunikationsdiensten realisieren. Man denke dabei an die Mitarbeiter in einem Kundenservice, die man inzwischen über Telefon, Video oder SMS erreichen kann. Die als Dienst vermarktete Kommunikationsplattform (CPaaS) geben den Unternehmen die Möglichkeit, die zur Verfügung gestellten Kommunikationsdienste auf innovativen Wegen zu nutzen und erhöhen dadurch die Kundenzufriedenheit und können bei Bedarf flexibel neue Funktionen bei bestehenden Produkte und Dienstleistungen hinzuzufügen.
Welche Bedeutung haben diese Entwicklungen für das Jahr 2017? Die folgenden Trends werden die Unternehmen im kommenden Jahr nutzen, um neue Zielgruppen zu erschließen:
- „Infrastrukturlose“ Kommunikationsanbieter treiben die Innovationen an: Das Jahr 2017 wird sicherlich zum Jahr der Cloud-basierten IP-Kommunikationsanbieter gekürt werden. Diese werden ihren Kunden einen offenen Zugriff auf alle gewünschten Telekommunikationsressourcen (lokale Telefonnummern, ein- und ausgehende Anrufe, SMS, usw.) bieten.
Da immer mehr Kommunikationsdienste in neue Anwendungen integriert werden, können die „infrastrukturlosen“ Carrier deshalb auch Sprach- und Messaging-Dienste über Hochgeschwindigkeits-Internetverbindungen bereitstellen. Die klassischen Carrier/Telcos müssen ihre bisherigen Geschäftsfelder schützen und sind daher nicht in der Lage, die sich schnell ändernden Anforderungen der Nutzer umzusetzen. - Die Unternehmen verschieben zunehmend ihre Call-Center in die Cloud und nutzen dabei das Angebot des „Contact Center as a Service“ (CCaaS): Trotz der zunehmenden Verbreitung von Chat-Bots und Social-Media-Diensten gehören die traditionellen Call-Center zu den von den Kunden am häufigsten genutzten Methoden der Kundeninteraktion. Da die Unternehmen immer verbesserte Kommunikationsinstrumente integrieren und die Möglichkeiten der IP-Telefonie umsetzen, müssen sich die Kundendienstmitarbeiter nicht mehr an einem zentralen Standort aufhalten. Gemäß einer Umfrage vom vergangenen Jahr nutzen bereits 22 Prozent der Unternehmen Cloud-basierte Call-Center- und Contact-Center-Funktionen und weitere 10 Prozent wollen diese Fähigkeiten in den nächsten zwölf Monaten in ihre Unternehmensprozesse integrieren.
Die Unternehmen müssen ihre Kundenkommunikation flexibilisieren. Daher steht im Jahr 2017 die Modernisierung der Contact-Center und der Ausbau der von ihnen bereitgestellten Funktionen im Mittelpunkt der Aktivitäten. Dies führt zwangsläufig zu einer breiten Nutzung der CCaaS-Modelle. - Der Schutz der Telefonnummern wird vordringlich: Telefonnummern werden eine zunehmend strategische Rolle im Unternehmen (beispielsweise für Marketing und Vertrieb) spielen. Daher müssen die Unternehmen sicherstellen, dass sowohl ihre Geschäfts- als auch ihre Kundendaten gesichert werden. Hierzu gehört auch die Absicherung der Telefonnummern durch zusätzliche Maßnahmen, damit diese nicht missbraucht bzw. die Identität des Nutzers gewahrt bleibt. (mh)
