Probleme mit Skype for Business? Ist es das Produkt oder der Prozess?

Um ein Projekt zum Erfolg zu führen, benötigt man weit mehr als nur ein Verständnis über die Vor- und Nachteile eines Produkts.

Viele Unternehmen können trotz der Integration von Skype for Business noch keine messbaren Verbesserungen für ihre Geschäftsprozesse aufweisen. Viele Kritiker geben daher dem Produkt die Schuld dafür. Wo liegt jedoch der eigentliche Fehler?

Die Herausforderungen liegen im Produkt

Wie alle echten Unified-Communications-Produkte ist Skype for Business sehr komplex und daher auch kompliziert. Diese Komplexität resultiert aus dem eigentlichen UC-Ziel, die unterschiedlichen Kommunikationsmöglichkeiten für den Nutzer und die Systemadministratoren in einer Plattform zu integrieren. Wen wundert es daher, dass Skype for Business eine ganze Palette an unterschiedlichen Anforderungen bereithält. Eine erfolgreiche Implementierung von Skype for Business erfordert tiefe Kenntnisse in Architektur, Design und Erfahrungen in den Bereichen: Active-Directory, Windows-Server, SQL-Server, Exchange und natürlich der Skype-for-Business-Anwendung.

Die verschiedenen „Geschmacksrichtungen“ von Skype for Business schaffen unter Umständen zusätzliche Herausforderungen, die im Bereich des Produkts liegen. Die für die Lösung gewählte Architektur – On-Premise (Installation vor Ort), Cloud oder Hybrid – stellen die Planer und Installateure vor die jeweils spezifischen organisatorischen Anforderungen. Da Microsoft seinen primärem Fokus derzeit auf Skype-for-Business-Online legt und die Hybrid-Version für solche Unternehmen vorsieht, die nicht vollständig in die Cloud migrieren wollen, unterlaufen den Planern immer wieder grundsätzliche Fehler. Manchmal erkennen sie zu spät (oder nie), dass bestimmte Szenarien oder Features nur vom On-Premis-Produkt unterstützt werden. Um fair zu sein, ist dies jedoch kein Problem des eigentlichen Produkts. Die Herausforderung für die Planer besteht darin, dass es sehr schwierig ist, die sich schnell entwickelnden Skype-for-Business-Features und die aktuellen Einschränkungen der einzelnen Plattformen zu verstehen.

Skype für Business funktioniert in der Praxis fast immer so wie es konzipiert wurde. Meist liegt die Schuld bei Problemen nicht beim Hersteller, sondern bei den Verkäufern. Diese verstehen die Produkte bzw. Produktvarianten oftmals nicht und die fehlende Sachkenntnis sorgt dafür, dass die eigentliche UC-Implementierung nicht als ein völlig neues Projekt behandelt wird, sondern nur wie ein klassisches Telefonie-Upgrade.

Aus diesem Grund muss bei Skype-for-Business-Projekten sehr viel mehr Aufmerksamkeit auf die speziellen Prozesse im Zusammenhang mit UC im Allgemeinen gelegt werden.

Die Herausforderungen liegen in den Prozessen

Die meisten Probleme im Zusammenhang mit Skype for Business sind im Bereich der Prozesse bzw. der fehlenden Prozesse zu finden und haben nichts mit irgendwelchen Produktmängeln zu tun. Zu den häufigsten Problemen im Bereich der Prozesse gehören:

• Keine Definition von Projektzielen: Wenn sich ein Unternehmen nicht darüber klar ist, wie es den Erfolg einer UC-Implementierung definieren soll, dann überrascht es nicht, dass keine Ergebnisse erzielt werden können. Wie misst man den Erfolg: An den Kosteneinsparungen? An der verbesserten Produktivität? An einer schnelleren Entscheidungsfindung? An geringeren Reisekosten?
• Fehlende Beurteilung der zur Verfügung stehenden Optionen: Die gute Nachricht lautet: Skype for Business bietet viele architektonische und gestalterische Möglichkeiten: On-Premise, Cloud und Hybrid. Darüber hinaus unterstützt Skype for Business viele Erweiterungen bzw. Lösungen von Drittanbietern: Telefone, Headsets, Konferenzraum-Lösungen, Call-Center-Optionen, etc. Die schlechte Nachricht jedoch lautet: All diese Optionen schaffen ein Höchstmaß an Verwirrung. Sind die Prozesse nicht genau festgelegt, dann können die möglichen Optionen auch nicht bewertet werden. Folglich können die ausgewählten Produkte fehlschlagen und das gesamte Projekt in Misskredit bringen.
• UC ausschließlich als reines IT-Projekt behandeln: Fast alle Skype-for-Business-Projekte entstehen in IT-Abteilungen bzw. deren Realisierung wird von dieser Abteilung geleitet. Es hat sich jedoch bewiesen, dass viele UC-Projekte gerade an der IT-lastigen Sichtweise scheiterten. In der Praxis sind die Kommunikation, die Schulung und das Change-Management gleichermaßen wichtig und manchmal sogar wichtiger als die gesamte IT-Technik. Die Zauberformel für den Erfolg beruht auf folgenden Komponenten: Eine gute Architektur, kompetente Techniker und die richtige Methodik. Der reine IT-Fokus greift zu kurz und ist unzureichend.
• Man geht davon aus, dass das Netzwerk funktioniert: Jedes Netzwerk kann bei der Integration von Echtzeitanwendungen bisher unbekannte Probleme verursachen. Aus diesem Grund muss man mit solchen Problem rechnen und diese bei der Realisierung des UC-Projekts berücksichtigen. Skype für Business bzw. auch jede UC-Lösung zuverlässig über ein drahtloses Netzwerk zu transportieren ist sehr anspruchsvoll. Die derzeitige Technologie ermöglicht keine nahtlosen Übergaben zwischen Laptops, Mobil- bzw. WLAN-Verbindungen und den jeweiligen Access-Points. Aus diesem Grund sind Schulungen der späteren Nutzer unumgänglich, damit diese die notwendigen Einstellungen auf ihren Geräten kennenlernen und ihre Erwartungen an die Technologie auf ein realistisches Maß einschwingen. Darüber hinaus müssen die Nutzer, die vom Home-Office, von Hotels, Flughäfen, Cafés oder Kundenstandorten zugreifen wollen, die genutzte Technologie verstehen, damit ein Höchstmaß an Nutzen daraus gezogen werden kann.
• Das Projekt erfolgreich realisiert, aber im Betrieb gescheitert: Nach der Euphorie folgt oftmals die Ernüchterung. Ein erfolgreich realisiertes Projekt kann jederzeit im Betrieb noch scheitern. Bereits bei der Planung muss der spätere Betrieb berücksichtigt werden. Wird dies vergessen, können nach einer erfolgreichen Skype-for-Business-Migration die Nutzer unter Umständen das neue System nicht so verwenden, wie dies vorgesehen war. Oft liegt die Ursache in nicht richtig oder unzulänglich definierten Prozessen im Bereich der Umzüge von der alten auf die neue Lösung. Eine mangelhafte Schulung der Administratoren und des Betriebspersonals trägt ihren Teil zu einem fehlerhaften Betrieb bei. Besteht in dem Unternehmen eine Kultur zur Unterdrückung von Problemen, dann werden die entstehenden Probleme nicht bereits an der Wurzel beseitigt, sondern immer wieder verdrängt, bis das Gesamtprojekt nicht mehr zu retten ist.

Fazit

Skype for Business ist eine herausragende Lösung im Bereich von Unified-Communications. Diese Lösung kann dazu beitragen, die Zusammenarbeit zwischen den unterschiedlichen Bereichen in einem Unternehmen zu verbessern. Der Erfolg bzw. der Misserfolg einer Migration auf Skype for Business hängt daher weniger am Produkt, sondern an der richtigen Planung und den jeweiligen Prozessen.