Tourlane ist ein Online-Anbieter für maßgeschneiderte Reisen, der ein individuelles Erlebnis für seine Kunden schafft. Twilio hat für das Unternehmen eine Kommunikations-plattform aufgesetzt, die eine hochgradig personalisierte Beratung für die Reiseplanung ermöglicht. Über 10.000 Kunden sind mit dem Unternehmen bereits in 30 Destinationen weltweit gereist und haben dabei im Schnitt 30 Stunden Planungszeit gespart. Die Kunden kommen zu Tourlane, um eine kompetente Reiseplanung zu bekommen. Hierzu erhalten sie eine persönliche Beratung, die ihnen schon in der Vorbereitungsphase eine besonders positive Erfahrung vermittelt. Das Unternehmen bemüht sich in diesem Kontext um eine zeitnahe und werthaltige Kommunikation, daher ist eine leistungsfähige und stabile Kommunikationsplattform essenziell. Um ihren Kunden auch in schwierigen Situationen den gewünschten Service bieten zu können, brauchten sie zudem eine anpassbare Technologielösung, die dies ermöglichte. Daher kamen sie auf Twilio-Flex.
Von Herausforderungen zu Innovationen
Bei Tourlane werden heute etwa 75 Prozent der Beratungsgespräche mit den Reiseexperten über Video-Calls umgesetzt, zirka 25 Prozent mithilfe klassischer Telefonate. In der Vergangenheit gab es häufig Probleme mit der Anrufqualität und zudem zahlreiche Gesprächsabbrüche, sodass ein stabileres System mit verbessertem Support implementiert werden sollte. Dieses sollte dann auch neue Kanälen wie SMS, Chat und Whatsapp sowie auch Video-Telefonie integrieren können. Individuelle Beratung und ein besonderes Kundenerlebnis basieren auf einem vertrauensvollen und persönlichen Austausch, der besonders durch den Einsatz von Video-Kommunikation noch einmal verbessert wird. Die Conversion-Rate von der gemeinsamen Planung bis hin zur Buchung hat sich nach der Einführung um acht Prozent erhöht. Das ist ein klares Zeichen, wie sehr die Kunden von Tourlane dieses Angebot schätzen.
Flexibilität und Anpassungsfähigkeit im Fokus
Heute übernimmt Twilio eine Schlüsselrolle bei der Leistungserbringung von Tourlane im Bereich der Beratung und beim Service. Dabei wurde zunächst die Standard-Telefonie-API von Twilio im Pre-Sales-Umfeld eingesetzt. Nach erfolgreicher Testphase wurde diese Lösung dann für alle Abteilungen ausgerollt und schließlich auf die Contact-Center-Plattform Twilio-Flex hochgestuft. Wichtig in diesem Zusammenhang war, dass die Services durch das Tourlane Tech Department selbst anpassbar und modifizierbar sein mussten.
Twilio punktete auch, weil viele Funktionen, die von Tourlane in der Vergangenheit selbst implementiert wurden, bei Twilio Flex direkt „Out of the Box“ verfügbar sind und teilweise nur geringe Anpassungen gemacht werden müssen. Hinzu kam, dass auch ein Plug-in für das CRM Salesforce zur Verfügung stand und Twilio Flex problemlos angebunden werden konnte. Gleichzeitig ist die Lösung jedoch variabel genug, um auch außerhalb von Salesforce betrieben zu werden. Darüber hinaus ist Twilio Flex vielseitig und kann je nach den sich ändernden Anforderungen des Tourlane-Geschäfts schnell in Betrieb genommen werden.
Eine maßgeschneiderte Kommunikationslösung für individuelle Kundenberatung
Derzeit ist bereits eine Vielzahl der Sales-Agenten und Mitarbeiter an Twilio Flex angebunden. Die Skalierbarkeit der Lösung ermöglicht es jedoch, diese Zahl schnell und vor allem kontinuierlich zu steigern. In Zukunft ist geplant, die SMS-basierte Kommunikation mit Kunden mit Whatsapp zu erweitern. Auf diesem Kanal werden Nutzer vor allem als Follow-up über Telefon- oder Video Calls informiert, die sie verpasst haben. Zudem soll künftig auch ein Chat Bot zum Einsatz kommen, der ebenfalls über die Contact Center Plattform operiert. Auf diese Weise stellt Twilio für Tourlane eine maßgeschneiderte Kommunikationslösung zur Verfügung, die genauso individuell und durchdacht ist wie die Reiseplanung, die Tourlane für seine Kunden aufsetzt. Twilio-Flex konnte in diesem Kontext alle Anforderungen von Tourlane erfüllen, insbesondere in Bezug auf Flexibilität und Anpassungsfähigkeit. Damit ist die Lösung für alle Bereiche der persönlichen Kundenberatung sehr gut geeignet.
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