Die generative künstliche Intelligenz (KI) von Google Cloud wird in die Customer-Engagement-Produkte von Twilio integriert, um die Erfahrung von Millionen von Endnutzern zu verbessern.
Seit mehr als einem Jahrzehnt arbeiten Google-Cloud und Twilio gemeinsam an Innovationen im Bereich der Kundeninteraktion. Heute erforschen die Unternehmen neue Wege, um generative KI in Twilio-Flex (die Cloud-basierte digitale Engagement-Lösung für personalisierte Interaktionen in Contact-Centern, Sales und In-App-Concierge) und in der Twilio Customer-Engagement-Platform zu integrieren, um die Art und Weise zu verändern, wie Marken ihre Kundeninteraktionen personalisieren.
„Generative KI ist transformativ. Bisher stehen wir noch am Anfang und sehen, wie Customer-Experience maßgeblich umgestalten werden kann. Mit Google als vertrauenswürdigem Partner an Bord zielt der Zusammenschluss der Daten der Customer-Engagement-Platform von Twilio und der Vertex-AI-Modelle von Google-Cloud darauf ab, generative AI-Fähigkeiten in die Hände hunderttausender Unternehmen zu legen und damit die Erfahrungen von Contact-Centern, die Marketing-Automatisierung und vieles mehr zu verbessern. Wir freuen uns darauf, in den kommenden Jahren mit weiteren Innovationen voranzukommen“, sagt Meir Amiel, SVP of Product and Engineering for Data & Applications bei Twilio.
„Wir freuen uns darauf, auf unserem gemeinsamen Momentum mit Twilio aufzubauen, indem wir Bereiche entdecken, in denen wir die KI von Google-Cloud anwenden und gemeinsam die nächste Generation intelligenter Tools für das Kundenengagement entwickeln können“, erklärt Kevin Ichhpurani, Corporate VP, Global Partner Ecosystem & Channels bei Google Cloud. „Es gibt so viele Möglichkeiten, die Stärken der Twilio-Plattform und der generativen KI von Google-Cloud zu kombinieren, damit Unternehmen auf der ganzen Welt ihre Kunden besser verstehen und ihnen einen größeren Mehrwert bieten können.“
„Das Potenzial der generativen KI ist verblüffend. Wir sind stolz darauf, an der Seite von Größen wie Google und Twilio an der Spitze des innovativen Kundenengagements zu stehen und freuen uns darauf, Twilios CustomerAI in Zukunft zu nutzen“, sagt Steve Basra, CEO und Präsident von TCNA. „Destination Assist, das auf Twilio Flex mit Google Cloud AI aufgebaut ist, markiert nur den Anfang, wie wir KI-gestützte Tools einzusetzen, um das Fahrerlebnis zu verbessern.“
Als Teil der erweiterten Partnerschaft kündigen Google-Cloud und Twilio eine neue native Integration zwischen Google-Cloud-Contact-Center-AI und Twilio-Flex an. Die Integration erleichtert die Bereitstellung hochentwickelter KI-gestützter virtueller Agenten. Sie bietet konversationelle Self-Service-Interaktionen an, die sich mit einem einzigen Klick bereitstellen lassen. Die virtuellen Agenten nutzen KI und Natural-Language-Processing (NLP), um als erste Anlaufstelle für den Kundensupport zu fungieren. Sie lassen sich zudem so konfigurieren, dass sie Support-Anfragen mit wenig oder gar keinem menschlichen Eingreifen bearbeiten können. Das bedeutet, dass Kunden rund um die Uhr Unterstützung erhalten und ihre Anfragen in mehr als 30 Sprachen schneller bearbeitet werden können. Zudem können die Mitarbeiter des Contact Centers ihre Zeit effizienter nutzen, da die virtuellen Agenten Anrufer mit komplexeren Serviceanforderungen genau an den richtigen Agenten weiterleiten und bereits bei der ersten Interaktion den korrekten Kontext liefern.
Ein Beispiel für die Wirkung von KI in der Praxis ist die Sprachintegration in Toyota-Connected. Sie unterstützt die Navigationsfunktion Destination Assist von Toyota-Connected und ist jetzt für Millionen von Toyota- und Lexus-Fahrer in Nordamerika verfügbar.
Google-Cloud und Twilio ermöglichen durch das leistungsstarke Potenzial der generativen KI in Flex eine verbesserte Customer-Experience:
● Personalisierter Service: Generative KI kann Contact-Center-Agenten Empfehlungen für die „beste nächste Aktion“ geben, die sie bei der Interaktion mit einem bestimmten Kunden ergreifen sollten. Dies basiert auf historischem Kontext und Daten aus dem Segment-Kundenprofil, das eine einheitliche Sicht auf den Kunden innerhalb der Kundendatenplattform von Twilio Segment bietet.
● Effizienz und Analyse: Generative KI kann zeitaufwändige Aufgaben wie Zusammenfassungen nach einem Anruf, die auch Absichts- und Stimmungsanalysen enthalten, aktiv erledigen. Dadurch können Agenten Kunden effektiver bedienen und die operative Effizienz steigern. Es ist auch eine Investition in die Qualität zukünftiger Kundeninteraktionen und in die Kundenzufriedenheit, da Kundenprofile durch die gewonnenen Erkenntnisse angereichert werden.
● Tieferes Verständnis: Generative KI kann automatisch wichtige First Party Data und Themen aus Kundengesprächen erfassen. Das trägt dazu bei, umfassende und aussagekräftige Kundenprofile zu erstellen, die später zur Unterstützung der Endnutzer verwendet werden können.
Die generative KI von Google Cloud kann Einfluss auf die Personalisierung nehmen, indem Erkenntnisse gesammelt sowie synthetisiert und anschließend für zukünftige Verwendung in Segment-Kundenprofile gesendet werden. Die angereicherten Profile ermöglichen Unternehmen personalisierte, informierte Interaktionen und Kontaktpunkte, die Kunden sehr schätzen – sowohl in Flex als auch in anderen Twilio-Marketing- und CX-Anwendungen.
„KI hat das Potenzial, den Kundenservice für immer zu verändern“, so Max Ball, Principal Analyst bei Forrester, laut eines aktuellen Berichts. Besserer Self-Service, intelligente Agentenunterstützung, verbessertes Agentenfeedback und eine neue Ebene von Business-Insights, die den Wert des Contact Centers für den Rest des Unternehmens erhöhen, sind mit KI möglich.“
Twilio und Google Cloud haben sich verpflichtet, KI sicher und verantwortungsvoll zu entwickeln. Twilio integriert Datenschutz und Sicherheit by Design in seinen Produktentwicklungszyklus und stellt sicher, dass Unternehmen volle Transparenz und Kontrolle über die Daten haben, die in KI-gestützte Interaktionen mit ihren Kunden einfließen.
Google Cloud und Twilio arbeiten auch bei Veranstaltungen für die Entwickler-Community zusammen, wie beim jüngsten AI + Data Hackathon. Die Teilnehmer verwendeten dabei Daten aus dem Twilio Segment CDP und der Google PaLM API, um innovative Anwendungen für den Wettbewerb zu erstellen.
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