Förderung stärkerer Kundenbeziehungen durch Kombination von Customer-Engagement-Platform und Large-Language-Model

Twilio, die Customer-Engagement-Platform, die personalisierte Echtzeit-Erlebnisse für führende Marken ermöglicht, hat  im Vorfeld der „SIGNAL“, ihrer Anwender- und Entwicklerkonferenz, „CustomerAI“ vorgestellt.

Die in einem Video vorgestellte CustomerAI von Twilio verbindet die Leistungsfähigkeit von Large-Language -Models (LLMs) mit den umfangreichen Kundendaten, die durch die Customer-Engagement-Platform von Twilio fließen. Sie hilft Unternehmen auf diese Weise dabei, das Potenzial ihrer Kunden zu erschließen. Im Namen von mehr als 300.000 aktiven Kundenkonten steuert Twilio jedes Jahr mehr als eine Billion Kundeninteraktionen. Diese reichen von Textnachrichten und Anrufen bis hin zu Web- und mobilen Aktivitäten und von Gesprächen im Contact-Center bis hin zu E-Mail-Korrespondenz. Diese Signale zeichnen ein genaues Bild davon, wer jeder einzelne Kunde eigentlich ist. Mit CustomerAI unterstützt Twilio Unternehmen in diesem Zusammenhang dabei, dieses Wissen zu organisieren und mit generativen und prädiktiven Funktionen der künstlichen Intelligenz (KI) zu verknüpfen, um ihre Kunden besser zu verstehen und ihnen darauf basierend einen höheren Mehrwert zu bieten.

„In dieser nächsten großen Ära des Computings, die von Fortschritten in der künstlichen Intelligenz geprägt ist, haben Marken eine große Chance, ihre Kundenbeziehungen zu vertiefen. Um dies zu ermöglichen, integriert Twilio-CustomerAI in Kundenkontaktpunkte in Marketing, Vertrieb und Service“, sagt Jeff Lawson, CEO von Twilio. „Durch das Zusammenspiel von generativer und prädiktiver Intelligenz, den hochwertigen Interaktionsdaten von Twilio sowie den Profilen aus Segment kann jedes Kundenerlebnis hochgradig personalisiert und mit einem Grad an Raffinesse abgestimmt werden, der bisher nur von großen Tech-Konzernen erreicht werden konnte. Mit Twilio-CustomerAI können Marken ihre Kundenbeziehungen transformieren und ihr volles Potenzial ausschöpfen.“

Auf der SIGNAL 2023 tauchen die Teilnehmer tief in die Anwendung von KI und ihre seismischen Auswirkungen auf CX und Technologie ein. Twilio wird Dutzende von weltweit führenden Experten versammeln, darunter als besonderen Gast Sam Altman von OpenAI, und Vordenker von Marken wie Autodesk, Plentiful und Workday. Live von der Keynote-Bühne und in mehr als 20 Breakout-Sessions und Produktveranstaltungen wird Twilio zeigen, wie CustomerAI digitale Leistungsfähigkeit freisetzt:

• Anreicherung der „Golden Profiles“ von Segment: Mithilfe von LLM und Natural Language Processing (NLP) wird Twilio in Echtzeit aus Konversationen mit Kunden, wie beispielsweise Nachrichten, Merkmale über diese Kunden ableiten und das entsprechende Profil in Segment automatisch mit den neu erlernten Attributen aktualisieren. Die Profile können sowohl mit unstrukturierten Daten aus Kundengesprächen als auch mit strukturierten Datenbankinformationen aktualisiert werden, um Kunden besser zu verstehen und mit ihnen auf der Grundlage von Vorhersagen zu Kauf- oder Abwanderungsneigung zu interagieren.

• Transformation des Contact-Center: Auf der Makroebene erhalten Führungskräfte und Abteilungsleiter einen besseren Einblick in Trends, die die Effizienz ihres Contact Centers beeinflussen. Hier nutzt Twilio Flex NLP, um Erkenntnisse über Trends wie Top-Kaufabsichten, Hot Topics bei Kunden und Anrufkosten zu gewinnen. Desweiteren lässt sich generative KI nutzen, um umsetzbare Empfehlungen für operative Aufgaben wie Agentenschulungen und Aktualisierungen der Wissensdatenbank zu erstellen. Auf Agentenebene wird die generative KI Agenten mit einer Zusammenfassung der Kundenhistorie ausstatten, gefolgt von maßgeschneiderten KI-generierten Antworten während der Kundeninteraktion, die auf dem Segment-Profil des Kunden sowie auf einem LLM basieren, das auf der Wissensdatenbank trainiert wurde.

• Optimierung personalisierter Marketingerlebnisse: In Verbindung mit dem „Golden Profile“ von Segment wird generative und prädiktive KI die Entwicklung und Durchführung von Kampagnen rationalisieren und gleichzeitig hochwertige, maßgeschneiderte Endnutzererfahrungen schaffen. Prädiktive KI wird Marketern Anhaltspunkte für die wirkungsvollste Segment Customer Journey für jeden Kunden bieten, z.B. ob dieser lieber eine bezahlte Anzeige oder eine individuelle E-Mail sehen möchte. Generative und prädiktive KI wird auch Empfehlungen für den optimalen Marketingkanal, die Sendezeit und den Inhalt für diese Maßnahme geben. Auf der Grundlage der „Golden Profiles“ in Segment werden diese Empfehlungen auf den einzelnen Kunden zugeschnitten. Dies ist ein willkommener individueller Ansatz, der die Markentreue stärkt, wie 86 Prozent der Verbraucher sagen.

• Visualisierung und Kontrolle kritischer Kundenmetriken: In einem zentralen Dashboard können Führungskräfte und Marketer auf KI-gestützte Erkenntnisse und intelligente Empfehlungen zu ihren Kunden zugreifen. Mit Einblicken in vorhergesagte Eigenschaften wie die Kaufneigung und andere Aspekte wie den geschätzten Lifetime-Value (LTV) sowie das Kundenabwanderungsrisiko können Unternehmen fundierte Entscheidungen über ihre Engagement-Strategien treffen. Dabei werden auch zusätzliche Erkenntnisse über die Customer Journey, die Leistung einzelner Kanäle und die Effektivität der Botschaften gewonnen.

„Wir freuen uns sehr, die Wirkung von CustomerAI auf die Twilio Customer-Engagement-Platform zu präsentieren. Bei CustomerAI geht es darum, dass Unternehmen ihren Kunden schneller und einfacher ein wirklich personalisiertes Erlebnis bieten können“, sagt Kathryn Murphy, SVP of Product Management bei Twilio. „Kunden sind heute Echtzeitkunden. Und sie interagieren mit Unternehmen auf viele verschiedene Arten. Ein Kunde hat vielleicht ein schwieriges Anliegen und wendet sich an das Call Center – aber weiß dann das Marketing davon? Oder unterdrückt das Marketing eine Werbebotschaft oder sendet es eine Nachricht mit der richtigen Tonalität? Dies ist nur ein Beispiel, und traditionell war es immer sehr schwer, dies zu erreichen. Aber genau das ist es, was CustomerAI den Unternehmen ermöglicht: die Kundenansprache in Echtzeit und personalisiert zu gestalten.“

Bei der Entwicklung dieser neuen KI-gestützten Funktionen und Erweiterungen, mit denen Twilio die Grenzen dessen, was für Kunden möglich ist, verschiebt, nutzt das Unternehmen seine eigene Technologie und arbeitet mit einer Gruppe von vertrauenswürdigen, erstklassigen Partnern zusammen, die seine Datenschutzstandards erfüllen.

Twilio hat sich verpflichtet, CustomerAI sicher und verantwortungsvoll zu entwickeln. Als Teil dieses Engagements integriert Twilio Datenschutz und Sicherheit in den Produktentwicklungszyklus. Damit stellt es sicher, dass Unternehmen volle Transparenz und Kontrolle über die Daten haben, die in die KI-gestützten Interaktionen mit ihren Kunden einfließen.

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