Einige Branchen legen bei der Einführung digitaler Lösungen zur Steigerung der Kundenbindung ein rasantes Tempo vor. Andere können diesem Beispiel bei der Bereitstellung von Produkten und Dienstleistungen auf Abruf und am Ort des Bedarfs folgen. Doch zunächst müssen sie sich selbst transformieren, indem sie die neuesten Entwicklungen am intelligenten Netzwerkrand nutzen.
Das glaubt zumindest Tom Bianculli, CTO von Zebra Technologies, der seine Vision den Teilnehmern des jüngsten Netevents Global Media Summit in San Jose in Kalifornien präsentierte. Bianculli ist eine anerkannte Persönlichkeit, die einigen der größten Marken im Technologiesektor dabei geholfen hat, effizienter, wettbewerbsfähiger und profitabler zu werden.
Eine von Biancullis eigenen Inspirationen ist Professor Robert Wolcott von der Kellogg School of Management an der Northwestern University in Chicago. Wolcott ist der Ansicht, dass eine der stärksten Kräfte, die die Märkte der Zukunft prägen werden, die Verlagerung der Produktion und Bereitstellung von Produkten und Dienstleistungen immer näher an den Ort der Nachfrage sein wird. Erfolgreich ist seiner Ansicht nach das Unternehmen, das am besten in der Lage ist, dem Kunden in dem Moment einen Mehrwert zu bieten, in dem er ihn braucht.
E-Commerce als Beispiel
Derzeit kommen die führenden Unternehmen in diesem Bereich aus der ersten Reihe des E-Commerce, sagt Bianculli: „Der weltweite E-Commerce-Umsatz liegt bei 4 Billionen Dollar pro Jahr“, stellt er fest. „In den nächsten vier Jahren wird dieser Wert um 50 % auf 6 Billionen Dollar ansteigen. Mit jeder zusätzlichen Umsatzmilliarde werden etwa eine Million Quadratmeter Logistikfläche ausgebaut.“
Er stellte fest, dass in den USA im Jahr 2024 etwa 43 % aller im Einzelhandel getätigten E-Commerce-Transaktionen über mobile Geräte abgewickelt werden, wobei er führende Beispiele wie Uber Eats anführte: „Mit all dem hat sich die Kundenwahrnehmung verschoben“, sagte er. „Die Zahlen zeigen, dass 62 % der Kunden glauben, dass eine schnelle Lieferung das größte Unterscheidungsmerkmal bei ihrer Kaufentscheidung sein wird.“
Der E-Commerce-Sektor steht jedoch vor Herausforderungen: „Wir haben einen dreifachen Engpass“, bemerkte er. „Es gibt einen noch nie dagewesenen Arbeitskräftemangel, sich ändernde Erwartungen der Verbraucher und eine stark verminderte Vorhersehbarkeit, wenn es darum geht zu entscheiden, welchen Bestand notwendig ist und wo der sich befinden soll.“
Die Macht der Verbraucher führt zu dem, was Bianculli als das „Konzept der fließenden Erwartungen“ bezeichnet: „Es ist die Idee, dass eine Erfahrung, die man in einer Branche macht, fließend in eine andere Branche übergeht und die Erwartungen in dieser anderen Branche verändert“, erklärt er. „Ein Beispiel ist die Apple Genius Bar im Vergleich zu einer typischen Erfahrung im Gesundheitswesen. Wenn ich zu einer Apple Genius Bar gehe, werde ich dort mit meinem Namen begrüßt, und alle notwendigen Elemente, die für die Zufriedenheit mit dem Service erforderlich sind, sind bereits vorhanden. Relevante kontextbezogene Informationen werden im Vorfeld bereitgestellt. Bei einem Arztbesuch werde ich stattdessen aufgefordert, zunächst einige Formulare auszufüllen, in der Regel auf Papier.“
Auch der Einzelhandel mache dies oft falsch, weil er nicht vorhersagen könne, welche Bestände er an welchem Ort vorhalten müsse. Das Ergebnis ist eine Mischung aus Über- und Unterbeständen, die jährlich 2 Billionen Dollar oder 10 % des weltweiten Einzelhandelsumsatzes kostet.
Die neue On-Demand-Welt
„Wenn Sie in einer On-Demand-Welt liefern, wird unabhängig von Ihrem Sektor zunehmend eine unendliche Auswahl erwartet, die in immer kürzerer Zeit geliefert wird“, so Bianculli. „Das bedeutet, dass Unternehmen eine vernetzte Struktur am Rande des Netzwerks schaffen müssen, damit sie ihre Bestandsposition in Echtzeit sehen können. Es geht auch darum zu verstehen, wie man seine Arbeitskräfte am besten einsetzt. Angesichts der zunehmenden Automatisierung, sei es durch Roboter oder andere Formen der digitalen Automatisierung, stellt sich die Frage, wie man die Zusammenarbeit zwischen diesen Systemen orchestrieren kann, indem man von Systemen mit Aufzeichnungen zu Systemen übergeht, die in der Lage sind, in Echtzeit zu reagieren und zu antworten, und zwar auf intelligente Weise.“
Bianculli fordert dazu auf, sich eine andere Art der Bestandsverwaltung vorzustellen: „Was wäre, wenn wir ein Geschäft mit Sensoren ausstatten könnten? Durch eine Kombination aus RFID, Computer-Vision und anderen Sensortechnologien könnten wir in Echtzeit sehen, was im Regal steht und wo sich die Kunden befinden.“
Er vertritt die Ansicht, dass sich dieselben Prinzipien auch auf das Problem der Lebensmittelverschwendung anwenden lassen, denn weltweit geht ein Drittel der für den menschlichen Verzehr produzierten Lebensmittel verloren, und zwar mehr als eine Milliarde Tonnen pro Jahr.
„Wir können IoT-gestützte Umweltsensorik bis hinunter zur einzelnen Palette für verderbliche Waren einsetzen“, stellte er sich vor. „Sie können sicherstellen, dass Sie das Produkt verkaufen, bevor es verdirbt. Sie können Ihre Daten in Echtzeit nutzen und gleichzeitig Analysen dieser Daten auf der Grundlage der Art der Sendung durchführen.“
Auch der Gesundheitssektor weist eine schockierende Statistik auf. Offensichtlich bilden medizinische Fehler die dritthäufigste Todesursache in den Vereinigten Staaten, die für 250.000 Todesfälle pro Jahr verantwortlich ist. Etwa 10 % dieser Todesfälle sind auf Medikationsfehler zurückzuführen, z. B. auf die Verabreichung der falschen Medikamente an einen Patienten.
„Dieses Problem lässt sich angehen, wenn man in der Lage ist, jede Anlage und jeden Patienten in einem Krankenhaus zu vernetzen“, sagte er. „Dies ist etwas, das wir heute in einem Pilotprojekt erproben, indem wir eine positive Patientenidentifizierung auf automatisierte Weise durchführen, um sicherzustellen, dass der richtigen Person die richtigen Medikamente auf die richtige Art und Weise und zur richtigen Zeit verabreicht werden. Dies ist möglich, indem man das Pflegepersonal mit einer Technologie ausstattet, die es im Netz identifizieren kann, ergänzt durch ein Patientenarmband, das sich selbst identifizieren kann, und all diese Informationen nahtlos zusammenführt. Krankenschwestern und -pfleger haben ihre Ausbildung nicht absolviert, um Dinge zu dokumentieren oder die Pflege von einer Schicht zur nächsten zu koordinieren. Ihre Aufgabe ist es, Menschen zu pflegen und ihr Leben zu verbessern. Durch die nahtlose Erfassung all dieser Informationen können wir nicht nur Fehler vermeiden, sondern dem Personal auch Zeit zurückgeben, um die Qualität der Pflege zu erhöhen. Zebra hat eine ähnliche Technologie in diesem Jahr beim Superbowl eingesetzt, und sie kann ähnlich auch etwa in der Öl- und Gasindustrie eingesetzt werden, wo die Sicherheit entscheidend ist. Und natürlich kann sie auch in der Lieferkette zum Einsatz kommen, um sicherzustellen, dass die Anforderungen erfüllt werden und die Kunden zufriedengestellt sind. Wir haben die große Chance, mit dieser Technologie eine verantwortungsvollere, nachhaltigere, gesündere und rentablere Zukunft zu schaffen.“
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