Die Versicherungsbranche, einschließlich Versicherer, Agenten und Makler, steht vor der Herausforderung, die sich stetig verändernden Kundenerwartungen zu erfüllen. Mit der Zunahme des digitalen Wettbewerbs durch Disruptoren und Banken müssen Versicherer ihre Kundenbindungsstrategie neu definieren, um die Markentreue neuer und bestehender Versicherungsnehmer zu stärken. Intelligente Kommunikationstechnologie kann auch die betriebliche Effizienz in Front-, Middle- und Back-Office-Workflows steigern, von der schnelleren Nachverfolgung von Kundenkontakten bis zur Schadenbearbeitung.
Wie können Versicherungsunternehmen einzigartige Kundenerlebnisse schaffen und Kosteneinsparungen durch digitales Customer-Engagement erreichen? Diese fünf Aspekte spielen dabei eine wesentliche Rolle.
Wandel durch API-Technologie
Die meisten Versicherungsunternehmen verlassen sich immer noch auf ihre alte Infrastruktur, obwohl sie zunehmend auf die Cloud umsteigen. Unternehmen können Cloud-basierte Plattformen, wie sie etwa Twilio anbietet, nutzen, um bestehende IT-Systeme zu modernisieren. APIs ermöglichen es Technologieentwicklern, die bestmögliche flexible Lösung für das Unternehmen, die Kunden und den Anwendungsfall zu entwickeln. Softwareentwickler können auf flexible Weise neue Funktionen hinzufügen, bestehende optimieren und die bereits entwickelten Lösungen verbessern. Daneben lassen sich APIs direkt in die Kommunikation zwischen der bestehenden technologischen Infrastruktur und Systemen integrieren und überbrücken.
Neue Kundenerwartungen erfüllen
Laut einer Befragung von IDG Research wird ein besseres Kundenverständnis als höchste Digitalisierungshürde angesehen – und während die Zahl der jüngeren Generationen wächst, ist es für Versicherungsunternehmen von entscheidender Bedeutung, ihre Gewohnheiten und Vorlieben zu verstehen, um ihre Markentreue zu gewinnen. Während Versicherungsunternehmen in der Regel von einer hohen Kundenbindung profitiert haben, ist die aufstrebende Demografie junger, digital aufgewachsener Versicherungskäufer offener, neue, innovative Alternativen auszuprobieren.
Digitale Vertriebskanäle werden zum wichtigsten Punkt der Kundenansprache. Ein Report von Ernst & Young hat ergeben, dass 80 Prozent der Versicherungskunden bereit sind, digitale Kommunikationskanäle (einschließlich Web-Chat, E-Mail, mobile Apps, Video oder Telefon) zu nutzen, um direkt mit ihrem Versicherungsanbieter in Kontakt zu treten, anstatt mit einem Vertreter oder Makler zu sprechen. 67 % der Generation Z (18-23 Jahre) gaben an, dass sie ihren Versicherungsschutz lieber digital abschließen würden, als mit einem Vertreter zu sprechen.
Aufbau einer generationenübergreifenden Markentreue
Heute erwarten Kunden, dass sie Versicherungen einfach und schnell online abschließen können. Daneben möchten sie den digitalen Markt nutzen, um Tarife und Versicherungsoptionen zu vergleichen. Angesichts dieser neuen Werte und Prioritäten der Kunden werden Kundenerlebnisse noch wichtiger für die Kundengewinnung, -bindung und -zufriedenheit.
Neue Vertriebskanäle, Direct-to-Consumer-Kanäle oder Self-Service werden zum vorherrschenden Vertriebsmodell. Versicherungsunternehmen können virtuelle Assistenten in ihre Landing Pages oder andere digitale Vertriebskanäle einbinden, um Kunden durch den voll digitalen Policenanmeldungsprozess zu führen. Automatisierte Chatbots können erste Fragen beantworten und Kundeninformationen sammeln, um Kunden zu qualifizieren, bevor sie zu einem Telefonat mit einem Live-Agenten weitergeleitet werden.
Verbesserung der Arbeitsabläufe von Vermittlern
Self-Service und Automatisierungstechnologie können die Betriebskosten fast halbieren. Dennoch sollten menschliche Mitarbeiter nicht durch automatisierte Chatbots ersetzt werden. Versicherer müssen sich stattdessen auf die Verbesserung der Arbeitsabläufe der Vermittler konzentrieren, um einen schnelleren Kundenservice in großem Umfang zu bieten. Hinter dem Kundenerlebnis steht die Erfahrung des Vermittlers.
Versicherungsunternehmen können beispielsweise produktivere Arbeitsabläufe für Vermittler schaffen, indem sie intelligente Kommunikationstechnologie und Routing-Funktionen in ihre Kundendienstkanäle integrieren. Daneben möchten Kunden über den Kanal ihrer Wahl und zu einem Zeitpunkt ihrer Wahl mit dem Versicherungsunternehmen interagieren. Intelligente Chatbots können als erste Kommunikationslinie dienen, aber die effektive Weiterleitung von Kunden an Agenten ist ebenso wichtig. Versicherungsunternehmen können dazu beispielsweise ihr altes Telefonsystem mit Cloud-basierter interaktiver Sprachdialogsysteme (IVR) und programmierbarer Routing-Funktionen modernisieren, um Anfragen schneller an den richtigen Agenten weiterzuleiten.
Gewährleistung von Vertrauen und Sicherheit
Versicherungsnehmer vertrauen den Versicherern persönliche und sensible Daten an. Mit der Digitalisierung von Kerngeschäftsprozessen, die in die Cloud verlagert werden, müssen Versicherungsunternehmen Datenschutz- und Cybersicherheitsrisiken proaktiv handhaben, bewältigen und sich gleichzeitig vor Betrug schützen.
Die Multi-Faktor-Authentifizierung ist ein wirksames Instrument zur Verifizierung der Identitäten von Kunden über verschiedene Kanäle hinweg. Die Einbettung von Live Audio- oder Videokanälen in digitale Schadenbearbeitungsprozesse macht es einfacher, Ansprüche zu untersuchen.
Der Aufbau vertrauensvoller Kundenbeziehungen steht im Mittelpunkt der Tätigkeit von Versicherungsunternehmen. Eine zuverlässige Kommunikation ist in jeder Phase der Kundenbeziehung von Bedeutung – und wird in Zukunft nur noch wichtiger werden. Um auf dem digitalen Markt Markentreue aufzubauen, müssen Versicherungsunternehmen also die Customer-Journey neu und mithilfe von neuen Technologien konzipieren, um den sich entwickelnden Kundenwünschen nach einfachem und schnellem Versicherungsschutz mit zuverlässigem Service zu erfüllen.
Von Thomas Spiegl, Regional VP, DACH bei Twilio
