Omdia hat seinen Bericht “Customer Engagement Platform 2022-2023” veröffentlicht. Darin wird Twilio zum ersten Mal als führend ausgezeichnet und erhält von allen Anbietern die höchste Bewertung für Customer-Experience (CX).
Customer-Engagement-Plattformen (CEP) sind die nächste große Gelegenheit für Unternehmenssoftware. Um diesen Markt zu erobern, befindet sich Twilio hier in einem Rennen mit Salesforce, Adobe, Oracle und anderen.
Covid-19 hat die Umstellung der Verbraucher hin zur Digitalisierung beschleunigt. Dadurch stehen Marken nun vor der Herausforderung, ihre Kunden über eine Vielzahl von Berührungspunkten hinweg zu verstehen und dann in jeder Phase der Journey mit ihnen zu interagieren. CRM-Software und herkömmliche Contact-Center, die in der Vergangenheit für die Verwaltung von Kundenbeziehungen zum Einsatz kamen, sind inzwischen nur noch begrenzt in der Lage, diese neue, kompliziertere Journey zu bearbeiten.
Hier kommt die CEP ins Spiel. Eine Plattform, die
- Kundendaten über alle Berührungspunkte hinweg erfasst und vereinheitlicht (wie es beispielsweise Twilio Segment tut),
- Interaktionen auf der Grundlage dieser Daten intelligent orchestriert und
- jede Interaktion kontinuierlich analysiert und daraus lernt – mit dem Ziel, das Kundenerlebnis nachhaltig zu verbessern.
Die Übernahme und das Produktangebot von Segment ist ein wichtiger Bestandteil der Customer-Engagement-Plattform von Twilio, der das Unternehmen zu einem der Führenden im aufstrebenden CEP-Bereich gemacht hat – wie Omdia berichtet.
Der gesamte Report “Customer Engagement Platform 2022-2023” von Omdia findet sich hier.
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