Personalisierung ist gekommen, um zu bleiben. Wie sich die Erwartungen von Kunden im Zuge der Pandemie verändert haben und was dies für Unternehmen bedeutet, dem geht die Twilio-Verbraucher-Umfrage vom Juni 2022 nach, an der 1.083 Personen teilgenommen haben.
Die Umfrage konzentriert sich auf den Reisesektor und zeigt, dass sich das digitale Kommunikationsverhalten der Deutschen verändert hat und damit entsprechend ihre Ansprüche an eine effiziente Kundenkommunikation. Die gute Nachricht: Über zwei Drittel der Befragten bewertet die Kommunikation mit Reiseveranstaltern im Vergleich zu Zeiten vor der Pandemie als verbessert. Zugleich diversifizieren sich die Kanäle über die Kunden kommunizieren wollen, was die Reiseunternehmen vor neue Herausforderungen stellt.
Der Wunsch der Kunden: Kommunikation digitaler – und effizienter
Gefragt wurde nach der Anzahl der Reisen während der zurückliegenden 36 Monaten, aber vor allem nach den Kundenwünschen zum Ablauf bei Planung und Buchung. 75 % der Befragten sind mindestens einmal verreist. Mehr als ein Viertel (27 %) unternahm sogar vier oder mehr Reisen.
Bestätigt haben sich auch Beobachtungen, wonach sich das digitale Kommunikationsverhalten der Menschen in Deutschland während der Pandemie verändert hat. Kunden nutzen digitale Kommunikationskanäle intuitiver – und erwarten entsprechende Möglichkeiten im Alltag. Gefragt nach den wichtigsten Kriterien bei der Reisebuchung rückt neben dem Preis (85 %) und Reise- und Vertragsinformationen (59 %, 74 %) mit 39 % effiziente Kommunikation in den Vordergrund. Etwa einem Drittel (31 %) unter 45 Jahren ist die personalisierte Kommunikation besonders wichtig.
Kunden nutzen ganz selbstverständlich unterschiedliche Kommunikationskanäle
Ein Großteil der Befragten (70 %) sieht einen verbesserten Kommunikationsprozess im Vergleich zu vor der Pandemie. Auch die Bedürfnisse der Kunden würden besser antizipiert. Einen Nachholbedarf scheinen die Reiseunternehmen bei der Altersgruppe über 55 Jahren zu haben, die keine deutliche Verbesserung sieht. Hier ist Potenzial für maßgeschneiderte Kommunikation vorhanden.
Die Herausforderung für Unternehmen ist, dass sich die Kommunikationskanäle immer weiter diversifizieren. Bevorzugte Kommunikationsmittel für die Buchung einer Reise oder für Planänderungen sind E-Mails (76 %) und Telefon (48 %). Bereits fast ein Viertel der Kommunikation (24 %) läuft über Direktnachrichten von Diensten wie Whatsapp, Facebook oder Instagram und 14 % über SMS. Hier differenziert sich die Nutzung deutlich je nach Altersgruppe.
Personalisierung führt zu stärkerer Kundenbindung
„Die Wünsche und Erwartungen der Kunden und Kundinnen sind nicht statisch, sondern ändern sich gerade mit den Medien, die sie zur Kommunikation nutzen. Auf die Kundenbedürfnisse schnell, zuverlässig und möglichst personalisiert reagieren zu können schafft Vertrauen in die Innovationskraft eines Reiseunternehmens und vereinfacht intern die Abläufe”, sagt Thomas Spiegl, Regional VP DACH bei Twilio.
Um mit dieser heterogenen Kundenerwartung umzugehen, liegt die One-fits-All-Lösung nicht in der Wahl der Kommunikationskanäle, sondern in der Wahl der technischen Infrastruktur. Leistungsstarke Customer-Engagement-Plattformen bieten dafür alles, was benötigt wird, um personalisierte Kundenerfahrungen anzubieten. Über die Cloud-basierte Contact-Center-Plattform Twilio-Flex beispielsweise erreichen Unternehmen ihre Kunden über die individuell bevorzugten Kanäle. Die Software-as-a-Service Lösung ist in nur kurzer Zeit implementiert, skalierbar und lässt sich mit vorhandenen Diensten kombinieren.
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