Die Hult Business School erhält jeden Monat durchschnittlich 10.000 Anfragen von potenziellen Studenten aus 144 Ländern auf der ganzen Welt und muss in der Lage sein, mit ihnen effektiv Informationen auszutauschen. Der frühere Ansatz zur Bearbeitung eingehender Anfragen war durch die Nutzung verschiedener Softwaretypen nicht kohärent und damit kompliziert, was weder für potenzielle Studenten noch für die Hult-Mitarbeiter ideal war. Die Hult Business School sprach deshalb Twilio an, um mit der Cloud-basierten und programmierbaren Contact-Center-Lösung Flex von Twilio die Kommunikation besser zu strukturieren.
Mit Flex kann Hult mit Studenten auf der ganzen Welt Kontakt aufnehmen und sicherstellen, dass diese immer mit der am besten geeigneten Person für ihre Anfrage verbunden werden. Wenn ein Student beispielsweise Informationen über das MBA-Programm von Hult in Boston oder London anfordert, wird der Anruf an eine verfügbare Person in der richtigen Region weitergeleitet. Ist die erste Person auf der Liste nicht abkömmlich, wird er an die nächstbeste Person weitergeleitet.
Aus Sicht der Studierenden bietet Flex auch die Wahl des bevorzugten Kommunikationskanals, sei es Video, Telefon, E-Mail, SMS oder sogar Whatsapp. Bevorzugte Kommunikationskanäle nutzen zu können hat sich als besonders leistungsfähig erwiesen, wenn es um Informationen zu Bachelor-Abschlüssen geht, da hier nicht nur potenzielle Studenten, sondern oftmals auch deren Eltern nachfragen. Während die Studenten Whatsapp oder Video bevorzugen, zeigen Daten aus früheren Interaktionen mit Hult, dass Eltern lieber über E-Mail oder mündlich kommunizieren.
John Prokos, Vizepräsident für Technologie der Hult Business School, erläuterte: „Als wir nach einer neuen Lösung zur Bewältigung von eingehenden Anfragen suchten, war von vornherein klar, dass diese wirklich kanalübergreifend sein und die Möglichkeit bieten muss, Anfragen nach Fachkenntnis und Standort der Empfänger zuzuordnen. Uns ist auch bewusst, dass die universitäre Ausbildung oft eine der größten finanziellen Investitionen im Leben ist. Studierende erwarten also zu Recht, dass Hult ihnen ein einwandfreies Kommunikationserlebnis bietet. Sie möchten weder veraltete Informationen erhalten noch über Kanäle kommunizieren, die ungewohnt sind. Durch den Einsatz von Twilio-Flex konnten wir eine maßgeschneiderte und skalierbare Lösung entwickeln, die alle Anforderungen auch bei hohem Anfrageaufkommen erfüllt. Wir sind in der Lage, uns mit Student*innen auf der ganzen Welt auszutauschen, vom Erstkontakt oder der Anforderung einer Broschüre bis hin zur Immatrikulation. So können wir sicherstellen, dass der Kommunikationsfluss ununterbrochen aufrechterhalten bleibt.
Die Zusammenarbeit mit Twilio möchten wir fortsetzen, um auch in Zukunft Lösungen zu entwickeln, die unsere Studenten wollen und brauchen. So haben wir vor kurzem ein Whatsapp-Quiz getestet, bei dem den Studierenden eine Reihe von Fragen gestellt werden, um herauszufinden, welcher Studiengang für sie am besten geeignet sein könnte. Außerdem haben wir in den USA eine Anrufer-ID-Funktion eingeführt, sodass der der Name von Hult angezeigt wird, wenn wir anrufen, was zu einem Anstieg der Rufannahmequote um 30% geführt hat. Die kontinuierliche Verbesserung unserer Kommunikationslösungen und indem wir sicherstellen, dass wir potenziellen Studierenden die richtigen Informationen zur richtigen Zeit und über den richtigen Kanal übermitteln, wird das Wachstum der Hult Business School auch in Zukunft vorantreiben.“
David Parry-Jones, Senior Vice President, Europa, Naher Osten und Afrika, fügte hinzu: „Die Kundenkommunikation nimmt viele Formen an und wird oft als etwas angesehen, um das man sich erst dann Sorgen macht, nachdem eine Transaktion oder Interaktion stattgefunden hat. Unternehmen, die sich im Vorfeld bereits Gedanken darüber machen, wie sie ihr Zielpublikum ansprechen können, noch bevor Geld den Besitzer gewechselt hat, gelingt der Informationsaustausch mit den Kunden am besten. Exakt diesem Ansatz entspricht das Vorgehen der Hult Business School: Indem künftigen Studenten mehrere Optionen für die Kommunikation angeboten werden, können diese ohne Rätselraten die richtigen Informationen anfordern. Dadurch kann das Hult-Team ihnen im Bewerbungsprozess nicht nur die bestmögliche Unterstützung geben, sondern auch schnell an veränderten Bedingungen und Kommunikationsstilen Rechnung tragen.“
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