Unternehmen auf der ganzen Welt haben ihre interne Kommunikation umgestellt. Remote- und Flexible-Work ist nun für viele zur neuen Normalität geworden. Doch dieses „Update“ sollte nicht nur zum Vorteil der Mitarbeiter, sondern auch zum Vorteil der Kunden genutzt werden. Denn Social-Distancing kann die Chance sein, die Kundenkommunikation und den Support auf ein neues Level zu heben.
Bereits vor dem Ausbruch der Pandemie beschwerten sich die Kunden über lange Warteschlangen, endlosen Mail-Verkehr und ineffiziente Lösungsfindung. Serviceagenten verließen sich auf ihre traditionellen Kanäle wie Telefon, Mail oder Fax. Es dauerte nicht lang, als klar wurde, in Zeiten des Remote-Works sind viele dieser Supportkanäle unzugänglich. Es stellte sich schnell heraus, dass die altbewährten Methoden plötzlich nicht mehr der beste Weg sind, Probleme zu lösen. Wenn Unternehmen jetzt verstehen, diesen Ansatzpunkt zu ändern und auf bereits vorhandene Ressourcen zurückzugreifen, ist schnell beiden Seiten geholfen. Denn die Nutzung der Kamera eines Smartphones oder der richtigen Co-Browsing-Technologie wirken sich nicht nur positiv auf das Kundenerlebnis, sondern auch auf das Handling der Mitarbeiter aus. Probleme werden schneller und leichter erledigt und die Verbraucher zufriedengestellt.
Auf der Suche nach dem Problem…
Für Support-Abteilungen ergab sich aufgrund der Covid-19-Pandemie binnen weniger Tage eine Vielzahl zusätzlicher Probleme von Mitarbeitern aus dem Home-Office. Gleichzeitig wurden die Anfragen der Kunden natürlich nicht weniger – ganz im Gegenteil: Die Kunden hatten viel mehr Zeit, sich um kaputte Dinge im eigenen Haushalt zu kümmern. Jedoch gestaltet sich eine genaue Schilderung des Problems via Mail oder Telefon oft als schwierig. Die exakte Identifikation des Ursprungs kann viel Zeit in Anspruch nehmen, denn die Servicetechniker sind am anderen Ende der Leitung oft „blind“ für das eigentliche Problem. Im Worst-Case wird ein Servicetechniker miteinbezogen, der dann vor Ort merkt, dass das defekte Gerät lediglich einen Hard-Reset oder ein Update gebraucht hätte. Und das kann oft sehr teuer werden, wenn Stundenlohn und Anfahrtskosten des Experten betrachtet werden. Die Nutzung smarter Customer-Service-Technologien wirken sich also nicht nur positiv auf das Kundenerlebnis, sondern auch auf das Handling der Mitarbeiter aus. Probleme werden schneller erledigt und die Verbraucher zufriedengestellt.
… neue Wege einschlagen
Warum also nicht auf Ressourcen zurückgreifen, die jedem Verbraucher zur Verfügung stehen? Die Kamera eines Smartphones mag im ersten Moment wenig innovativ klingen, doch wird es dem Agenten am anderen Ende erlaubt, auf diese zuzugreifen, ändert sich die gesamte Situation für beide Parteien. Der Kunde kann, nachdem er seine Einwilligung gegeben hat, dem Agenten genau das zeigen, was er sieht. Der Agent sieht dann, dass beispielsweise eine Lampe rot aufleuchtet oder ein Schalter falsch umgelegt ist. Dies sorgt für einen schnelleren und reibungslosen Ablauf ohne Missverständnisse. Sollte sich am Ende herausstellen, dass die Kenntnis eines Fachmanns vor Ort von Nöten ist, kann sich dieser im Vorfeld entsprechend vorbereiten und hat direkt das passende Ersatzteil zur Hand.
Ähnlich wie das Kamera-Sharing funktionieren Features wie Co-Browsing. Der Kunde gibt dem Servicemitarbeiter Zugriff auf sein Browser-Fenster und der Agent kann ihm in Echtzeit Anweisungen geben. Konkrete Fragen können direkt beantwortet werden. Eine kurze Navigation durch die Lösung reicht aus, um bereits zukünftige Probleme präventiv aus der Welt zu schaffen.
Zuerst die Akzeptanz – dann der Weg zur Besserung
Die Arbeitswelt hat sich verändert – das ist nicht mehr zu leugnen. Flexibles Arbeiten und Social-Distancing werden uns noch eine ganze Weile begleiten. Unternehmens sollten hierbei jedoch nicht nur darauf achten, sich dieser Situation anzupassen, sondern vielmehr das Beste aus der Situation herauszuholen. Denn gerade, wenn sich das gesamte Unternehmen in einem Umschwung befindet, kann auch direkt an den Punkten gearbeitet werden, die schon vor Covid-19 verbesserungswürdig waren. Viele Unternehmen haben bei dem Einsatz von Remote-Support-Tools Bedenken hinsichtlich Verfügbarkeit, Implementationszeit und Sicherheit. Doch auch die Lösungen am Markt entwickeln sich stetig weiter. So gibt es mittlerweile eine Vielzahl, die innerhalb weniger Tage einsatzbereit sind. Der Wille, etwas zu verändern, ist bereits der erste Schritt zu mehr Kundennähe und einem verbesserten Kundenerlebnis.
Von Anand Rajaram, Head of Product, Support Solutions bei LogMeIn
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