6 Schritte zum passenden Remote-Helpdesk

Zukünftig werden immer mehr Menschen von zu Hause arbeiten. Eine entsprechende Gesetzesänderung mit Anspruch auf Home-Office ist bereits in Planung. Das bedeutet auch, dass Mitarbeiter im eigenen Heim in der Regel keine IT-Unterstützung vor Ort haben. Wenn es also zu technischen Problemen kommt, kann schnell ein Produktivitätsausfall entstehen. Es sei denn, die Unternehmen haben für einen Remote-Helpdesk gesorgt.

Die OTRS AG hat einen Stufenplan für Unternehmen erstellt, um die bestmögliche Remote-Helpdesk-Lösung zu finden:

  1. Eine Analyse unter Mitarbeitern zeigt, was genau ihre Bedürfnisse sind, wie schnell sie sich Unterstützung wünschen und wann sie sich eventuell auch schon selber helfen können.
  2. Bei der Auswahl und Konfiguration des passenden Helpdesk-Systems sollten diese Bedürfnisse mit einbezogen werden. Außerdem sollten die Prozesse ITIL-konform ausgestaltet werden.
  3. Folgende Komponenten sollte die Helpdesk-Lösung enthalten: Ein Cloud-basiertes System sorgt dafür, dass Mitarbeiter problemlos von überall darauf zugreifen können. Es entlastet aber auch die eigene IT, die sich nicht um das Hosten und die Wartung kümmern muss. Die Möglichkeit, benutzerdefinierte Benachrichtigungen (Tickets) zu erstellen, sorgt für reibungslose Abläufe und hält sowohl die Mitarbeiter des Helpdesks als auch Anwender auf dem aktuellsten Stand. Mehrere Kommunikationskanäle (Multi-Channel) wie E-Mail, Chat, Telefon, Social-Media, etc. führen zu einer erhöhten User-Experience. Service-Level-Agreement-Management und Report-Funktionen sorgen für einen guten Überblick der erbrachten Leistungen und des Erfolgs. Im Self-Service-Portal können Mitarbeiter Informationen dazu erhalten, wie sie einfache Probleme selbst lösen können. Auch FAQs und KBA (Knowledge-Based-Articles) bieten eine gute erste Unterstützung. APIs (Programmierschnittstellen) ermöglichen auch die Anbindung an weitere Systeme
  4. Bei der Auswahl des passenden Systems sollte auch der Sicherheitsaspekt immer eine große Rolle spielen.
  5. Die Lösung sollte nun mit den User-Bedürfnissen und den zuvor definierten Prozessen abgeglichen werden.
  6. Nachdem eine Entscheidung für eine Lösung getroffen wurde, lohnt sich eine umfassende Kommunikation sowie ein Training für das Helpdesk-Team und die Anwender.

„Ich gehe davon aus, dass die Anzahl der Mitarbeiter, die von zu Hause arbeitet, weiter steigen wird. Möglicherweise gibt es zukünftig sogar einen gesetzlichen Anspruch auf Home-Office. Umso wichtiger ist es, für jeden einzelnen Mitarbeiter einen verlässlichen IT-Support zu haben“, sagt Christopher Kuhn, COO bei OTRS. „Der ideale Helpdesk sollte nicht nur eine schnelle Problemlösung sicherstellen, sondern auch dabei unterstützen, dass sich Mitarbeiter im Home-Office die Zeit frei einteilen können. Im Rahmen des Self-Service-Portals in OTRS können sich Mitarbeiter rund um die Uhr Hilfestellungen und Informationen geben lassen, um ein Problem selbst zu lösen.“

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