Die zentrale Aufgabe jeder Service-Abteilung ist es, anrufenden Kunden einen überzeugenden, telefonischen Service bieten zu können. Mit dem vom fränkischen Systemhaus Telesys entwickelten „TS AgentPanel“ erhalten Anbieter, die ein Contact-Center mit Alcatel-Lucent-Omni-PCX-Enterprise (OXE) oder Octopus-EP-Systemen betreiben, hierfür eine bewährte, leistungsstarke Lösung. Zunehmend nachgefragt wird jedoch auch, auf E-Mails und Faxe von Kunden oder Interessenten gleichermaßen reagieren zu können.
Hierfür hat Telesys jetzt die passende Lösung entwickelt: Das Modul „TS MedienRouting“ sorgt dafür, dass auch solche schriftlichen Anfragen ebenfalls zügig bearbeitet werden können. Einzige Voraussetzung ist der Betrieb von „TS AgentPanel“. Die Verteilung der Anfragen erfolgt clever: Neben bekannten Verteil-Regeln, wie etwa „freier Mitarbeiter“ oder „längste Wartezeit“, bestehen auch neue Auswahlkriterien wie das Skillbased-Routing. Dies bedeutet, dass spezielle Fähigkeiten eines Servicecenter-Mitarbeiters wie etwa das Beherrschen einer bestimmten Fremdsprache oder besonderes, technisches Know-how zugeordnet werden können.
Bei allen eingehenden Anfragen per E-Mail sind abhängig vom Routing definierbare Autoreply-Antworten möglich. Mustertexte und Signaturen in den Replies erleichtern den Agenten ihre tägliche Arbeit. Für die Bearbeitung von E-Mail-Anfragen ist die Integration beliebig vieler Accounts und Server (Exchange, IMAP/POP3, SMTP) möglich. Künftig können neben eingehenden Anrufen und E-Mails auch Fax-Nachrichten, Whatsapp, Social-Media-Nachrichten, usw. geroutet werden.
Kunden können mit Hilfe der neuen Lösung das Service-Center nunmehr auch schriftlich erreichen. Detaillierte Berichte für Reporting, Planung und Nachbearbeitung lassen sich einfach erstellen. Die neue Lösung von Telesys ist ab sofort verfügbar.
