Neue Prognosen von Aruba, einem Unternehmen der Hewlett Packard Enterprise, zeigen, wie das Gastgewerbe – nachdem der Krisenmodus überwunden ist – im nächsten Jahrzehnt proaktiv Technologien nutzen wird, um ihren Gästen ein verbessertes Gesamterlebnis zu bieten.
Nach einigen Jahren des Wandels, in denen die gesamte Branche wichtige Technologielösungen eingeführt hat, um zu überleben, sind Hotels und Veranstaltungsorte immer besser in der Lage, nahtlose Digital-First-Erlebnisse anzubieten. Mit Blick auf die Zukunft stellt diese Abhängigkeit von der digitalen Technologie jedoch eine potenzielle Herausforderung für eine Branche dar, die auf zwischenmenschlichen Erfahrungen aufbaut. Aruba hat mit der globalen Trendagentur Foresight Factory zusammengearbeitet, um fünf Wege aufzuzeigen, wie sich das Gastgewerbe an die sich verändernden Verbraucheranforderungen anpassen kann, um die perfekte Balance zwischen der digitalen und der physischen Welt zu bieten.
Das Gastgewerbe wird „virtuelle“ Alternativen anbieten
Aufbauend auf aktuellen kontaktlosen Trends wie dem digitalen Check-in und biometrischen Zahlungen wird das Gastgewerbe in der Lage sein, Gäste zu empfangen, die überhaupt nicht am Standort anwesend sind. Dabei werden innovative Technologien wie Augmented-Reality (AR), Virtual-Reality (VR) und das Metaverse genutzt, um Besuchern überall auf der Welt „präsenzfreie“ Erlebnisse zu bieten.
Die zunehmende Bedeutung von „Pretailtainment“ (Pre-Retail-Entertainment) – die „Guest Experience” beginnt lange vor Ankunft und setzt sich auch nach Abreise weiter fort
Kein Betrachten von Fotos oder Scannen der Speisekarte mehr. In Zukunft werden die Gäste nichts mehr tun, ohne vorher die vollständig interaktive, immersive digitale Option auszuprobieren. Da das virtuelle Erlebnis zu einem unverzichtbaren Vorläufer des realen Ereignisses wird, werden die Unternehmen anfangen, kreativere, aufwändigere und persönlichere „Pretailtainment“-Optionen anzubieten. Außerdem werden Dienstleistungen für die Zeit nach dem Aufenthalt verfügbar sein, die das Gesamterlebnis abrunden.
Die „Guest Experience” wird ein gemeinschaftliches Unterfangen
In Zukunft werden die Unternehmen des Gastgewerbes vollständig vernetzte Gemeinschaften von Unternehmen bilden, die über das gleiche Netzwerk verfügen, um den Gästen ein umfassendes Erlebnis zu bieten. Durch die gemeinsame Nutzung von Daten können zum Beispiel Restaurants Empfehlungen für Speisen und Getränke aussprechen, die darauf basieren, was Gäste in anderen Lokalen bestellt haben, oder Aktivitäten empfehlen und die lokale Verfügbarkeit automatisch bestätigen. Andernorts könnten Community-Wegweiser und Standortdienste Unannehmlichkeiten wie Wartezeiten beseitigen, indem sie unter anderem Restaurants die Möglichkeit geben, die Ankunft genau zu verfolgen und „virtuelle“ Warteschlangen anzubieten.
Das Gastgewerbe wird darauf eingehen, wie sich die Gäste fühlen – und nicht nur darauf, was sie sagen
Der beste Kundenservice besteht darin, den Kunden das zu geben, was sie wollen, bevor sie überhaupt wissen, dass sie es wollen. In Zukunft werden automatisierte Systeme vor Ort und biometrische Daten es Gaststätten ermöglichen, die physischen Signale ihrer Gäste zu lesen und darauf zu reagieren – indem sie Musik, Beleuchtung und Düfte an die jeweilige Stimmung anpassen oder mit Hilfe von vorausschauender Künstlicher Intelligenz (KI) auf die ersten Anzeichen von Hunger reagieren.
Daten sind keine Einbahnstraße – es wird erwartet, dass das Gastgewerbe seine Erkenntnisse an die Gäste weitergibt
Gäste sind immer mehr darauf bedacht, die richtigen Entscheidungen zu treffen (mit besonderem Schwerpunkt auf das Thema Reisen), und können dies mit Hilfe von Technologien immer besser. Daher müssen Gaststätten bereit sein, Daten zu teilen, um die Entscheidungen ihrer Gäste zu unterstützen. Außerdem müssen sie darauf vorbereitet sein, mehr Optionen für umwelt-, gesundheits- und ethikbewusste Gäste anzubieten – oder sie riskieren, Kunden an aufgeschlossenere und rücksichtsvollere Konkurrenten zu verlieren.
„Das Schaffen eines personalisierten Erlebnisses auf Grundlage von Daten und Erkenntnissen wird es Spielstätten ermöglichen, das Serviceniveau weiter zu verbessern“, so Sanjeev Katwa, Chief Technology Officer bei Tottenham Hotspur. „Ebenso werden KI und prädiktive Modellierung eine viel effizientere Nutzung des Veranstaltungsortes gewährleisten, ein nachhaltiges Modell schaffen und Wiederholungsgeschäfte sicherstellen. Eine weitere Automatisierung unter Verwendung von Technologiesystemen der nächsten Generation wird die Spielstätten dabei unterstützen, die Signale oder Emotionen der Gäste während ihres gesamten Aufenthalts zu lesen und darauf zu reagieren.“
„Im Laufe der nächsten zehn Jahre werden innovative Technologien das Gastgewerbe vollständig revolutionieren und die physische und digitale Welt miteinander verschmelzen, um so das Kundenerlebnis weiter zu verbessern“, so Morten Illum, Vice President EMEA bei Aruba, einem Unternehmen der Hewlett Packard Enterprise. „Je länger eine ‚Customer Journey‘ dauert, desto mehr erwarten die Gäste gut durchdachte, personalisierte und ansprechende Interaktionen – unabhängig davon, wann, wo und wie sie damit in Berührung kommen. Um diesen Anforderungen gerecht zu werden, müssen die gesammelten Daten schnell ausgewertet und muss entsprechend darauf reagiert werden. Deshalb reicht es nicht mehr aus, WLAN-Lösungen nur für die Konnektivität einzusetzen. Um das richtige Erfolgsrezept zu finden, müssen Hotel- und Gaststättenbetriebe sicherstellen, dass sie über ein leistungsstarkes, sicheres, zuverlässiges und automatisiertes Netzwerk verfügen, das sowohl aktuelle als auch zukünftige digitale Innovationen unterstützt und den Gästen ein Gesamterlebnis bietet, das sie immer wieder überrascht und erfreut – egal, was die Zukunft bringt.“
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