Nur weniger als ein Fünftel (18 Prozent) der befragten Bürgerinnen und Bürger sind der Meinung, dass die staatlichen Behörden, mit denen sie interagieren, heute eine bessere digitale Erfahrung bieten als vor der Pandemie. Laut einer aktuellen Umfrage von VMware unter mehr als 1.000 Deutschen gelingt es weder den Unternehmen noch dem Staat trotz des digitalen Wandels, das Interesse der Bürger nachhaltig zu wecken. Das Gros der Befragten zeigt sich unzufrieden, dabei würde knapp jeder Dritte (31 Prozent) gerade mit staatlichen Behörden gerne stärker digital agieren – ein Potenzial, dass bisher nicht ausgeschöpft wurde.
Die Studie deckt auf, dass – neben wichtigen Branchen wie Einzelhandel, Finanzindustrie, Bildung und Gesundheit – auch der öffentliche Sektor noch nicht in der Lage ist, seinen Bürgern eine hochmoderne digitale Erfahrung zu bieten. Beispiele reichen von Online-Bürgerservices über Homeschooling bis hin zur jüngst diskutierten Bürgernummer, die behörden-übergreifend verwendet werden könnte. Unabhängig davon bezeichnen sich 57 Prozent der Befragten als „digital aufgeschlossen“ oder „digitale Entdecker“*, was auf ein begeisterungsfähiges digitales Publikum mit großem Potenzial hinweist.
Wie die Studie zeigt, müssen Unternehmen mit einer Abwanderung zur Konkurrenz rechnen, wenn sie die Erwartungen der Verbraucher an das digitale Erlebnis nicht erfüllen. Davor brauchen sich Land, Städte und Kommunen zwar nicht zu fürchten. Allerdings zeigt uns gerade die aktuelle Situation, dass fehlende oder unzulängliche digitale Lösungen und Angebote Bremsfaktoren bei der Bewältigung staatlicher Aufgaben sind und zu massiver Unzufriedenheit in der Bevölkerung führen.
Horst Robertz, Senior Director Public Sector & Healthcare, VMware: „In den letzten Monaten hat sich gezeigt, wie wichtig digitale Konzepte und Lösungen für staatliche Behörden sind. Es gibt zwar Bereiche, in denen wir auf einem guten Weg sind – man denke nur an Online-BaföG oder Elterngeld. Doch wie die Studie zeigt, konnten die staatlichen Stellen ihre Bürgerinnen und Bürger noch nicht mit ihren Online-Angeboten begeistern.“
Die großen Erwartungen der Befragten – ob in ihrer Rolle als Staatsbürger oder als Verbraucher – an die digitale Welt sind keine große Überraschung: Sie fordern ein hohes Maß an Sicherheit und Datenschutz (67 Prozent), eine unkomplizierte Nutzung über sämtliche Geräte hinweg (51 Prozent) sowie schnellere Serviceleistungen (32 Prozent).
Dennoch haben viele Deutsche gerade auch im öffentlichen Bereich das Bedürfnis nach mehr digitaler Innovation – eine Chance für Länder, Städte und Kommunen, die Digitalisierung in unterschiedlichsten Bereichen voranzutreiben und Bürgerinnen und Bürger zu überzeugen. So können sich die Befragten für smarte Straßenbeleuchtung (43 Prozent), elektronische App-basierte Parkleitsysteme (41 Prozent) und intelligente Abfalltonnen (40 Prozent) begeistern.
„2020 hat uns gezeigt, wie wichtig der digitale Wandel ist. Heute, im Jahr 2021 müssen digitale Services so gestaltet werden, dass sie den Erwartungen der Bürger entsprechen. Für den Staat und seine Behörden bedeutet diese, erstklassige Apps, Dienstleistungen und Erlebnisse für digital aufgeschlossene Anwender zu entwickeln und diese schnell bereitzustellen – unter Berücksichtigung des Datenschutzes“, so Horst Robertz weiter.
„Digital aufgeschlossene“ Befragte sind Personen, die sich laut eigener Angabe darauf freuen, dass Unternehmen und Behörden mehr digitale Erfahrungen und Dienstleistungen anbieten. „Digitale Entdecker“ sind Personen, die laut eigener Angabe von Unternehmen, mit denen sie interagieren, erwarten, dass diese absolute digitale Vorreiter sind.
