Das größte Home-Office-Experiment der Geschichte: Die weltweite Coronakrise hat dazu geführt, dass Unternehmen branchenübergreifend in kürzester Zeit neue Arbeitsbedingungen für Ihre Mitarbeiter/innen schaffen mussten. Vormals lange Zeit gehypte und proklamierte „New Work“-Konzepte wurden von einem Tag auf den anderen zum Arbeitsalltag für die Unternehmen und ihre Mitarbeiter/innen – unabhängig von der Größe der Unternehmen und wie aufgeschlossen sie zuvor gegenüber Home-Office-Modellen, flexiblen Arbeitszeiten etc. waren.
Dieses größte Home-Office-Experiment der Geschichte war und ist ein beispielloser Kraftakt für alle Beteiligten, dessen Wert allerdings unermesslich ist: Ohne die Fähigkeit, Arbeitsprozesse und -strukturen in so hoher Geschwindigkeit anpassen zu können, wäre der gesamtwirtschaftliche Schaden aufgrund der Coronakrise noch sehr viel größer.
Die Bedeutung der MSPs
Dass diese schnelle Anpassungsfähigkeit überhaupt möglich war, ist vor allem denjenigen zu verdanken, die die Unternehmen technologisch in die Lage dazu versetzt haben. Daher kann die Leistung des IT-Supports für die Unternehmen während des Shutdowns gar nicht genug gewürdigt werden.
Dieses „Enablement“ der Unternehmen ist auf eine Entwicklung zurückzuführen, die die Diskussion in der Branche in den letzten Jahren bestimmt hat: Die fortschreitende Digitalisierung und, damit einhergehend, die Weiterentwicklung des externen IT-Supports zu dem Managed-Services-Modell.
Die Erfahrung des Shutdowns und die damit verbundenen IT-Bedürfnisse von Unternehmen und Organisationen waren ein lauter Weckruf – sowohl für die Unternehmen, als auch für die Dienstleister. Auch dem letzten Zweifler müsste jetzt klar sein, dass es ohne Managed-Services und die Cloud nicht mehr geht. Das bestätigt auch die Untersuchung „State of the MSP” von Datto: Die befragten Managed-Service-Provider (MSPs) gehen davon aus, dass die Corona-Pandemie die Cloud-Migrationen vieler Unternehmen beschleunigen wird.
Nachhaltige Veränderungen
Die Experten sind sich einig: Die Arbeitswelt wird aufgrund der Krise nicht mehr so sein wie zuvor. Konzepte, die sich während des Shutdowns bewährt haben, werden auch weiterhin bestehen. So wird es kaum ein Unternehmen mehr geben, das beispielsweise Home-Office für die Mitarbeiter/innen kategorisch ablehnen wird. Damit entwickeln sich auch die Anforderungen an die IT weiter.
Das sind gute Nachrichten für alle IT-Dienstleister, die ihr Geschäftsmodell mit Managed-Services bereits vor der Krise auf eine moderne Arbeitswelt ausgerichtet haben. Sie konnten ihre Kunden nicht nur während des Lockdowns optimal betreuen, sie haben auch danach einen deutlichen Wettbewerbsvorteil gegenüber denjenigen, die das nicht konnten. Und die Nachfrage steigt kontinuierlich: Laut Marktprognose von Canalys für die Jahre 2020 bis 2023 steigern KMU ihre Ausgaben für Managed-Services jährlich um rund 15 Prozent.
Dennoch gilt auch für die MSPs, die ihre Kunden technologisch durch die herausfordernde Zeit des Shutdowns geführt haben, die Lehren daraus für die Zeit danach zu nutzen. Was sind also die wesentlichen Erkenntnisse aus dem IT-Support während der mehrwöchigen Shutdown-Phase?
Managed-Services sind Teil der digitalen Evolution
Videokonferenzen aus dem Home-Office, Zusammenarbeit über die Cloud und kontinuierlicher Austausch von Daten innerhalb und außerhalb der Unternehmensnetzwerke über eine Kombination aus Firmen- und Privatgeräten: Ohne die Errungenschaften der Digitalisierung in den letzten Jahren wäre ein Weiterarbeiten während des Lockdowns für die Unternehmen nicht möglich gewesen.
Die Umsetzung, der Betrieb, die Kontrolle und die Sicherheit der dafür notwendigen Infrastrukturen und Technologien auf kontinuierlicher Basis ist die Quintessenz von Managed-Services. IT-Dienstleistern mit Fokus auf Installation, Wartung und Reparatur vor Ort hat die Phase des Shutdowns klar die Grenzen ihres Geschäftsmodells aufgezeigt.
Ohne Remote-Monitoring & Management geht nichts mehr
Wenn Mitarbeiter von zu Hause aus arbeiten und dafür zum Teil ihre persönlichen Geräte einsetzen, steigen die Sicherheitsrisiken und damit die Anforderungen an die Überwachung des Ganzen deutlich an. Ohne Remote-Monitoring & Management (RMM) geht daher nichts mehr.
Der Shutdown war der Belastungstest für die RMM-Lösungen und hat die Spreu vom Weizen getrennt: Features wie automatisiertes Patch-Management, das effiziente Installieren vorkonfigurierter Agents und die Steuerung des Softwareeinsatzes sind Pflicht, um sicheres Arbeiten zu ermöglichen und die Kontrolle zu behalten.
RMM kann einen wichtigen Beitrag dazu leisten, das Risiko aufgrund steigender Cyberkriminalität zu reduzieren, alles im Blick zu haben und alle Geräte auf dem aktuellsten Stand zu halten.
Cyberkriminelle nutzen jede Krise
Cyberkriminelle wissen genau: Je mehr Menschen außerhalb gesicherter Firmennetzwerke arbeiten, desto größer die Angriffsfläche und die Erfolgsaussichten. Ein weiterer Punkt ist das steigende Informationsbedürfnis der Menschen in Krisenzeiten, was ebenfalls von Cyberkriminellen ausgenutzt wird.
Beides konnte man auch seit Beginn der COVID-19-Pandemie beobachten. So sind die Ransomware-Angriffe und Phishing-Versuche, die sich auf das Virus beziehen, weltweit deutlich angestiegen. Laut Dattos „State of the MSP Report” ist die Cybersicherheit der Kunden der Punkt, der MSPs weltweit die größten Sorgen bereitet.
Um das Risiko für die Unternehmen und die Mitarbeiter/innen zu reduzieren, mussten und müssen die Maßnahmen zur IT-Security und zur Business-Continuity daher kontinuierlich erweitert und angepasst werden.
Business-Continuity-Konzepte müssen erweitert werden
Konzepte für Business-Continuity & Disaster-Recovery (BCDR), also das Aufrechterhalten der Produktivität und die schnelle Wiederherstellung von Daten und Infrastrukturen im Notfall, sind in der Regel auf geschlossene Unternehmensnetzwerke ausgelegt.
Diese Konzepte greifen entsprechend nicht für Endgeräte, die sich außerhalb des Unternehmensnetzwerks befinden oder für Daten, die in Cloud-Anwendungen wie Microsoft-365 oder G-Suite erstellt werden. Und diese Geräte und Daten sind aufgrund der steigenden Anzahl von Cyberattacken auf die Cloud, aber auch aufgrund der höheren Anfälligkeit für Schäden durch den Einsatz zu Hause, besonders gefährdet.
Darüber hinaus gilt: Je mehr Daten, Dokumente etc. in den Anwendungen erstellt werden, desto wichtiger ist der Schutz dieser Daten. Denn weder Microsoft noch Google gewährleisten die Wiederherstellung von Daten, die versehentlich oder böswillig gelöscht oder aufgrund eines Ransomware-Angriffs verschlüsselt wurden.
MSPs müssen daher sicherstellen, dass BCDR-Konzepte auch die PCs und Laptops der Mitarbeiter außerhalb des Netzwerks einschließen und sich Daten und Profile Snapshot-basiert über die Cloud schnell auf einem neuen Gerät wiederherstellen lassen. Zusätzlich bieten Backup-Lösungen, die die Daten außerhalb der SaaS-Anwendungen sichern, umfassenden Schutz vor Datenverlust.
Steuerung ist alles
Business-Management-Lösungen zur Service-Automatisierung (PSA) sind als zentrale Plattformen für die Steuerung von Prozessen, Aufgaben, Tickets, Mitarbeitern etc. schon immer das Herzstück eines jeden MSP-Unternehmens.
Während des Shutdowns haben die Lösungen kraftvoll unter Beweis gestellt, warum das so ist. Denn die neue Arbeitssituation aufgrund des Shutdowns betraf nicht nur die Kunden, sie betraf auch die MSPs selbst. Nie war es für die MSPs wichtiger, die Kontrolle und den Überblick über die laufenden Prozesse zu behalten – insbesondere, wenn ihre eigenen Mitarbeiter aus dem Home-Office arbeiten. Und je mehr Tools und Lösungen sich in die Plattformen integrieren lassen, desto besser.
Jede Krise eröffnet Möglichkeiten und Chancen, gestärkt daraus hervorzugehen. MSPs, die die Erkenntnisse aus dieser herausfordernden Zeit nutzen, können den Mehrwert, den sie für ihre Kunden bieten, noch deutlicher demonstrieren.
Und für diejenigen, die die Schwächen ihres Geschäftsmodells und die Grenzen ihrer Handlungsfähigkeit in Zeiten der Krise erkannt haben, bietet sich jetzt die Gelegenheit, einen neuen Weg einzuschlagen.
Von Sebastian Ilka, Senior Director Sales Enablement bei Datto
Sebastian Ilka verfügt über mehr als 20 Jahre Erfahrung als Strategieexperte und Coach für das Vertriebswachstum kleiner, mittlerer und großer Unternehmen. Vor seiner aktuellen Position bei Datto hatte Sebastian Ilka Führungspositionen bei IBM, IBM Business Partners und Rackspace in verschiedenen Abteilungen der Unternehmen inne. Sebastian Ilka verfügt über einen Master-Abschluss in Information Systems der Hochschule Pforzheim. Er hat sowohl die deutsche als auch die US-amerikanische Staatsangehörigkeit und lebt und arbeitet zurzeit in den USA.
