Dieses Jahr werden Unternehmen künstliche Intelligenz in der Praxis noch stärker einsetzen. Die Entwicklung belegt auch der Pega-Trend-Radar. Eine Umfrage über künstliche Intelligenz ergab, dass die Mehrheit der Unternehmen künstliche Intelligenz bereits nutzen, vor allem für die Datenanalyse innerhalb von Big-Data-Projekten (67%), im Bereich der Kundeninteraktion (58%) und für die Prozessautomatisierung (55%).
In den letzten Jahren wurde nicht nur viel über die Möglichkeiten von künstlicher Intelligenz diskutiert, sondern es wurde auch vieles als KI bezeichnet, was auch nur ansatzweise mit intelligenter Software zu tun hatte. Durch die wachsende Erfahrung mit KI kennen Anwender mittlerweile den Unterscheid zwischen KI und Nicht-KI. Zudem verzeichnen Unternehmen erste Erfolge. Der Einsatz von KI ist inzwischen berechenbarer geworden und sie liefert zunehmend bessere Ergebnisse. In diesem Jahr werden Unternehmen die Best-Practices von KI immer besser verstehen und sie vermehrt nutzen.
Unterm Strich sehen Unternehmen bereits heute die positiven Auswirkungen von KI. Einhergehend mit den Nutzungsbereichen gaben 38% der Befragten an, völlig neue Einblicke in Daten gewonnen zu haben; 57% konnten Prozesse deutlich optimieren und Arbeitsabläufe verbessern. Begleitende positive Effekte sind die allgemeine Steigerung der Produktivität in den Bereichen, in denen KI eingesetzt wird, und die Entlastung der Mitarbeiter. Allerdings konnten auch 9% der Befragten keine positiven Auswirkungen wahrnehmen.
Prognose 1: Mitarbeiter verlieren ihre Ängste vor KI. Bis jetzt haben viele Mitarbeiter befürchtet, dass sie durch KI-Technologien ihre Arbeitsplätze verlieren könnten. Diese Ängste werden sie nun nach und nach ablegen, da sie immer mehr persönliche Erfahrungen mit KI sammeln und zunehmend die Vorteile sehen werden, die sie auch ihnen selbst bietet: KI-Technologien tragen dazu bei, dass sie effizienter und erfolgreicher arbeiten können.
Prognose 2: KI wird empathischer. Eine besonders große Herausforderung ist der Einsatz von KI im Kundenservice, da ihr bis jetzt mangelnde Einfühlsamkeit fehlt. Viele Kunden empfinden etwa Chatbots als zu profitorientiert und bevorzugen weiterhin Gespräche mit einer realen Person. Im nächsten Jahr werden viele Unternehmen versuchen, das zu ändern, indem sie Empathie in ihre KI-basierten Kundeninteraktionen integrieren.
Prognose 3: KI-Governance wird sich durchsetzen. Im letzten Jahr gab es viele Diskussionen über die Vertrauenswürdigkeit und die Ethik von KI. Doch besonders viele konkrete Folgen haben sich daraus bislang nicht ergeben. Das wird sich 2020 ändern. KI-Governance wird zu einer echten Disziplin werden, unter anderem getrieben durch automatisierte Tests in KI-basierten Softwarelösungen.
„Künstliche Intelligenz wird dieses Jahr zum Standard, da Unternehmen in jüngster Vergangenheit erste Erfolge beim Einsatz von KI verzeichnen konnten“, erklärt Dr. Kay Knoche, Principal Solutions Consultant bei Pegasystems. „Unternehmen könenn mit KI nicht nur Prozesse optimieren, sondern auch Kunden besser betreuen, neue Zielmärkte ansprechen und ihre Wettbewerbsfähigkeit erhöhen – Voraussetzung ist allerdings eine genaue Planung. Damit haben sie die Chance, nicht nur Synergien zu nutzen, sondern eine ganz neue Ebene der Veränderung gestalten zu können.“
Die Analyse von Pegasystems beruht auf den Ergebnissen mehrerer Fokusgruppen-Gesprächen und den zusätzlichen qualitativen Befragungen von 48 IT-Verantwortlichen deutscher Unternehmen aus allen Branchen.
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