Da die Zusammenarbeit in die gängigen Workflows integriert wird, müssen IT-Verantwortliche überdenken, wie sie diese Services bereitstellen und deren Erfolg messen.
Die Verantwortlichen für die Planung, Implementierung und den Betrieb der Zusammenarbeit (Collaboration) arbeiteten bisher anhand eines ziemlich klaren Bereitstellungsprozesses: Man identifizierte den Bedarf an Technologien, bewertete die Optionen, wählte die beste Lösung aus, implementierte diese und stellte sicher, dass keine Probleme auftraten, und ging zum nächsten Projekt über.
Inzwischen ist die Welt der Collaboration viel komplexer geworden. Auch hat sich die Rolle der Collaboration innerhalb der IT durch folgende Faktoren drastisch verändert: Die Fokussierung auf Workflows, der Wechsel der Collaboration-Technologien auf Anwendungsplattformen und die Neudefinition des Erfolgsbegriffs.
Erfolg für IT-Profis bedeutete in der Vergangenheit nur: „Funktioniert die Änderung bzw. Implementierung?“ Das „Funktionieren“ wurde durch einfache Managementmetriken wie Uptime- und Performance-Parameter, durch die Latenz und Jitter definiert. Bei der Einführung neuer Technologien (beispielsweise VoIP, Videokonferenzen oder Instant-Messaging) wurde an diesem Prinzip festgehalten. Ein Projekt galt als erfolgreich gemeistert, wenn sich niemand beschwerte oder wenn das Ziel der fünf Neunen an Verfügbarkeit erreicht wurde.
Vor einigen Jahren stellten die Marktanalysten fest, dass IT-Führungskräfte zunehmend die Auslastung als bestimmende Kennzahl für die Erfolgsbewertung benutzten. Man ging davon aus, dass die Nutzer eine neue Technologie oder Anwendung einsetzten und diese daher bereits als erfolgreich zu bewerten ist. Daher investierten die Unternehmen in Management-Tools, die einen Einblick in die Akzeptanz und Nutzung sowie die Leistung bereitstellten.
Inzwischen erleben wir eine weitere Verschiebung, da die IT nicht mehr nur dafür Verantwortung trägt, dass etwas funktioniert und es die Nutzer einsetzen, sondern auch welche geschäftlichen Auswirkungen die Bereitstellung hat. Infolgedessen wird der Erfolg der Bereitstellung anhand von Faktoren wie Kosteneinsparungen, neu generierte Umsätze, Verbesserungen der Kundenzufriedenheit und -bindung und/oder Prozessverbesserungen zur Steigerung der organisatorischen Effizienz beurteilt.
Dieses neue Paradigma der Erfolgsmessung bedeutet, dass sich IT-Teams nicht nur auf die einzusetzende Technologien konzentrieren können, sondern auch über ausreichende Geschäfts- und Prozesskenntnisse verfügen müssen, um Verbesserungsmöglichkeiten zu erreichen. Die IT funktioniert nicht mehr als „Shared Service“, der eine Reihe von Anwendungen bereitstellt, sondern muss sich als Partner bei der digitalen Transformation verstehen, der neue Technologien für nachweisbare Geschäftsvorteile nutzt.
Dreh- und Angelpunkt sind die Workflows
Während dieser Transformation müssen die Collaborations-Verantwortlichen Hand in Hand mit den jeweiligen Geschäftsbereichen arbeiten, um die jeweiligen Rollen und Workflows verstehen, um optimierte Lösungen bereitstellen zu können. In der Vergangenheit führte ein Collaboration-Team eine Collaboration-Anwendung ein, indem der jeweilige Client einfach auf Benutzer-Desktops auslagert wurde. Beim neuen Ansatz würde der Erfolg nicht nur aus dem Rollout der App resultieren, sondern auch aus der verbesserten Zusammenarbeit mit einzelnen Benutzern, Arbeitsgruppen, Abteilungen und Geschäftsbereichen, indem die Arbeitsabläufe durch die Integration der Team-Collaboration-Anwendung optimiert werden.
Dies könnte beispielsweise bedeuten, dass der Prozess eines Sachbearbeiters in einer Versicherung durch die automatische Erstellung eines Teamarbeitsplatzes bei der Einreichung eines neuen Schadensfalls optimiert wird. Alle an der Schadenbearbeitung beteiligten Mitarbeiter erhalten Zugriff auf die notwendigen Formulare, Kundeninformationen und alle anderen für die Schadenbearbeitung erforderlichen Daten. Die Möglichkeiten sind grenzenlos.
Alles dreht sich um die Entwicklung
Die gängigen Anbieter von Collaboration-Lösungen unterstützen dieses neue Betriebskonzept bereits und stellen den Nutzern umfangreiche APIs und Standard-Plugins bereit, mit deren Hilfe die Integration von Collaboration-Tools in andere Geschäftsanwendungen zur Optimierung der Arbeitsabläufe realisiert werden kann. Die Anbieter von Kommunikationsplattformen als Service bieten seit einigen Jahren Dienste über die API an, die die digitale Transformation unterstützen und es den Kunden ermöglicht, Business-Apps mit Funktionen wie SMS-Messaging zu erweitern.
Noch nutzen diese Möglichkeiten nur wenige Anwender. Gemäß der von Nemertes veröffentlichen Studie „Workplace Collaboration: Research Study 2019-20″ nutzen nur 6,7 Prozent der Befragten derzeit die Vorteile von APIs zur Integration von Kollaborations- und Geschäftsanwendungen. Weitere 27,3 Prozent planen dies jedoch bis Ende 2020. Die wichtigste Erkenntnis dieses Reports lautet: 28,4 Prozent der Befragten Unternehmen haben bereits Entwickler eingestellt (oder planen) um bis Ende 2019 ihre Collaboration-Teams zu verstärken.
Unternehmen müssen daher, um wettbewerbsfähig zu bleiben, ihre Vorgehensweise im Collaborations-Bereich überdenken. Vorbei sind die Zeiten, in denen sich die IT-Abteilung nur auf die Einführung von Universalanwendungen für Telefonanrufe, Konferenzen und Dateifreigabe konzentrieren konnte. In den heutigen, sich schnell verändernden Umgebungen muss sich die IT als Change-Agent verstehen und sich darauf konzentrieren, die Collaboration-Anwendungen durch die Optimierung bestehender Arbeitsabläufe oder die Bereitstellung neuer Funktionen spürbare zu verbessern.
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