Eine Desaster-Planung sichert den Geschäftserfolg ab

Die Absicherung der Geschäftsprozesse gehört zu den vordringlichsten Aufgaben des IT-Betriebs. Die möglichen Katastrophen lassen sich durch kleine, mittlere und große Schritte abfedern.

Natürlich haben wir einen gewissen Einfluss auf unser Handeln, doch lassen sich nicht alle Eventualitäten voraussehen. Manchmal passieren manche Dinge einfach und gegen Unfälle ist man nicht gefeit. Eine solche Erkenntnis entbindet uns jedoch nicht vor einer gewissen Planung. Was immer auch passieren mag, es ist gut, wenn man sich bereits darauf vorbereitet hat. Es ist wie beim Fahrradfahren. Man trägt einen Helm, nicht um damit besonders komisch auszusehen, sondern weil man mit dem Schlimmsten plant und sich schützen will.

Das gleiche gilt für die Welt der Kommunikation. Trotz der besten Absichten der Hersteller, Designer, Installateure, Service-Provider, IT-Manager und Techniker gehen die besten Pläne manchmal einfach schief. Die Geräte fallen aus, die Leitungen werden durchtrennt, angeblich harmlose Änderungen bringen ganze Systeme zum Kollaps und die Naturgewalten haben die unangenehme Angewohnheit, uns daran zu erinnern, wer der Chef ist. Winzige Störungen können lästig sein, während größere Unterbrechungen zu Umsatzeinbußen, unzufriedenen Kunden, Produktivitätsverlusten und in extremen Fällen zu Verlusten von Menschenleben führen können.

Ich habe vor kurzem ein großes Contact-Center bei Beurteilung ihrer Geschäftsrisiken unterstützt und die Ergebnisse waren ernüchternd. Dem Unternehmen war bekannt, dass das Contact-Center eine bedeutende Einnahmequelle darstellte. Der wirkliche Wert dieser Einrichtung war der Unternehmensleitung jedoch unbekannt. Die Analyse der Umsatzzahlen des Contact-Centers ergab einen Umsatz von ca. 20.000 Euro pro Stunde – bzw. einen solchen Verlust pro Stunde, wenn das Contact-Center nicht zur Verfügung stünde. Über das Contact-Center wird das internationale Geschäft des Unternehmens (24/7) abgewickelt und trägt somit zu einem Umsatz von täglich 480.000 Euro bei. Angesichts dieser Umsatzzahlen kann sich jeder ausrechnen, was ein Ausfall von Tagen oder Wochen für Konsequenzen für das Unternehmen hätte.

Probleme, Probleme, Probleme

Die Gründe für die Abstürze der Kommunikation sind vielfältig. Ich habe vor kurzem in einem Artikel von dem amerikanischen ISP Level 3 über die 10 bizarrsten und ärgerlichsten Ursachen von Unterbrechungen der LWL-Verbindungen gelesen. Manche dieser Ursachen waren einfach lächerlich, aber deren Auswirkungen bzw. Schäden waren enorm.

Es hat mich nicht überrascht, dass menschliche Fehler und Naturgewalten zu Ausfällen der Kabel (Als Erdkabel oder als Freileitung verlegt) führen können. Aber hätte jemand gedacht, dass 17 Prozent der Schäden von Level 3 von Eichhörnchen verursacht wurden? Ja, Sie haben richtig gelesen! Diese netten, pelzigen Tierchen, die durch Bäume toben und die unsere Hunde verrückt werden lassen, sind verantwortlich für eine beträchtliche Anzahl an verloren gegangenen Telefonanrufen.

Die Statistik von Level 3 zeigt aber auch auf, dass 7 Prozent der jährlichen Ausfälle durch Menschen verursacht wurden. Da die Glasfaserkabel auch als Freileitungen verlegt werden, sind diese Kabel auch nicht vor der Schießwut der Amerikaner geschützt. In besonders schwierigen Stadtteilen können die Reparaturtechniker nur mit Hilfe von Leibwächtern ihre Serviceeinsätze durchführen. Wer hätte gedacht, dass nicht nur Straßenschilder als Zielscheibe für Schützenkönige dienen können, sondern auch die Kabelverbindungen zwischen den Häusern.

Zusätzlich zu dem Problembereich der Kabel können Probleme im Netzwerk und innerhalb der Unternehmens-IT auftreten. Diese Ausfälle kommen in vielen verschiedenen Geschmacksrichtungen daher und umfassen die Software, die Hardware und die Konfiguration.

Plane das Undenkbare

Die Industrie stellt uns viele Bausteine zur Errichtung einer voll-redundanten Lösung zur Verfügung. Die Kosten und Komplexität einer redundanten Lösung hängen davon ab, welches Risiko ein Unternehmen bereit ist zu akzeptieren. Als Faustformel zur Erhöhung der Verfügbarkeit kann folgende (unvollständige) Liste dienen:

• Es sollten so viele Fehlerquellen wie möglich beseitigt werden. Dazu gehören Redundanzen bzw. Mechanismen zur Erhöhung der Verfügbarkeit bei den Routern, den Call-Servern, den Netzwerken, den Session-Border-Controllern, den Session-Management-Servern, etc. Das Ziel muss darin bestehen, dass jemand mit einem Vorschlaghammer auf die Geräte einschlägt, ohne dass das Unternehmen ein Telefonat verliert.
• Mehrere Carrier/Provider verbessern den Brei! Es ist äußerst selten, dass bei zwei Carriern/Providern gleichzeitig in einen bestimmten regionalen Bereich deren Dienst ausfallen. Selbst bei großen Naturkatastrophen bleibt der eine oder andere Carrier/Provider noch in Betrieb.
• Auch für die Netzwerke sollte eine Ausfallsicherung vorgesehen werden. Dies gilt sowohl für die kabelgebundenen als auch für die drahtlosen Netzwerke. Besonders in Zweigstellen sollte darauf geachtet werden, dass die Verbindung zum Carrier/Provider über drahtlose Technologien (beispielsweise 4G/LTE) im Katastrophenfall genutzt werden kann.
• Der Wechsel auf SIP ist Pflicht. Neben möglichen Kosteneinsparungen bietet SIP robustere Disaster-Recovery-Varianten als die klassische TDM-Technologie. Das Leistungsmerkmal „Mehrfachabstützung“ (also redundante Anschlüsse der TK-Anlagen zu unterschiedlichen Verteilzentren bzw. Providern) war zwar in der ISDN-Welt vorgesehen, wurde aber oft von den Anbietern nicht unterstützt. Die VoIP-Lösungen gehen inzwischen sehr viel weiter als es ISDN je konnte, da die bei der klassischen Telefonie entstehenden Taktprobleme entfallen.
• Nutzen Sie die Möglichkeiten der Cloud. Die Redundanzmöglichkeiten der heute angebotenen Cloud-Lösungen im Kommunikationsbereich sind fast nicht mehr zu überschauen. Man kann beispielsweise die Cloud ausschließlich für die Absicherung der Geschäftsprozesse bei größeren Ausfällen verwenden oder man lagert alle Kommunikationsprozesse in die Cloud aus. Ein solcher Lösungsmix kann Leitungszuführungen der traditionellen Carrier und Internet- bzw. SIP-Trunks von Providern enthalten. Die Cloud wird heute in den unterschiedlichsten Geschmacksrichtungen angeboten. Aus diesem Grund ist es wichtig, dass ein Unternehmen die richtige und zu ihm passende Cloud-Strategie ausarbeitet.

Die Antwort auf alle Probleme im Roman „Per Anhalter durch die Galaxis“ lautet 42. Leider hat uns der Autor des Buches nie verraten, was sich hinter dieser ominösen Zahl verbirgt. Eine Kommunikationslösung sollte immer verfügbar sein, damit die Mitarbeiter im Contact-Center immer über genügend Arbeit verfügen, die Kunden mit den Diensten des Unternehmens zufrieden sind und die Buchhalter das verdiente Geld zählen können. Dafür muss das Unternehmen auf eventuell auftretende Katastrophen vorbereitet sein und entsprechende Redundanzmaßnahmen geplant haben. Es wird immer das Eichhörnchen geben, welches nicht von seiner Vorliebe für Glasfaserleitungen ablassen kann und unter den Technikern wird es immer jemand geben, der die falsche Konfiguration aktiviert. So etwas kann passieren und gehört zum Alltag. Aber es darf nicht passieren, dass sich so ein Fehler signifikant auf die Geschäftsprozesse auswirkt. (mh)