Managed-Services

Um die individuellen SLA’s und KPI’s eines Kunden zu überwachen, kann auch ein Managed Service eingekauft werden, der durch einen IT-Dienstleister erbracht wird.

Ein Managed Service ist für den Kunden ein „Rundum Sorglos“-Paket, denn der Monitoring-Dienstleister kümmert sich umfassend sowohl um den Betrieb als auch um die Fehlerbehebung der Kommunikationssysteme des Kunden.

Aber auch das Systemhaus profitiert mehrfach von einem Monitoring-Service, denn es muss die für den Überwachungsdienst notwendige Messwerkzeuge nicht für einen Kunden speziell beschaffen.

Vom jeweiligen IT- Dienstleister werden dem Endkunden in vereinbarten Intervallen die Monitoring Reports zur Verfügung gestellt. Die Reports geben detailliert Auskunft über den Zustand der KPIs und dokumentieren die Qualität der Kommunikationsströme.

Darüber hinaus liefert ein Live-Dashboard dem Kunden einen Überblick über die vorhandenen bzw. vereinbarten Servicequalitäten. Der Managed-Services-Provider berät den Kunden bei der Zusammenstellung des Dashboards und der passenden Grafiken, um immer die für ihn wichtigen KPIs im Blick zu haben.

Werden durch das Monitoring System die Überschreitung von vereinbarten Schwellwerten erkannt, dann werden umgehend entsprechende Alarme ausgelöst und verschickt.

Diese Alarme werden im Fall eines Managed-Services-Konzeptes allerdings nicht mehr an die IT-Abteilung des Kunden weitergeleitet, sondern sowohl die Alarme als auch die begleitenden Fehlerinformationen werden an den zuständigen Dienstleister übermittelt.

Der Managed-Services-Provider wertet die mitgelieferten Messwerte aus und leitet die Fehleranalyse bzw. die Fehlersuche ein.

In der Regel liefert das Monitoring bereits konkrete Indizien für die Fehlerursache, so dass die Fehlerbehebung demzufolge schnell und effektiv durchgeführt werden kann.

Bei konkreten Indizien wird eine Fehlerdiagnose mit Lösungsvorschlag direkt an den Endkunden übermittelt oder je nach Schweregrad entschieden, ob ein Vor-Ort-Einsatz beim Kunden notwendig wird.

Durch eine Mandantenfähigkeit wird das Monitoring mehrerer Kunden gleichzeitig ermöglicht. (mh)