Die meisten SLAs im Funkbereich sind sinnlos

Service-Level-Agreements (SLAs) können sinnvoll in Festnetzen eingesetzt und genutzt werden, aber in der Welt der unzuverlässigen Funkübermittlung machen diese wenig Sinn.

Vor kurzem geriet ich mit einigen Kollegen in eine Diskussion: „ Welchen Sinn machen Wireless-SLAs?“ Schnell führte unsere Fachdiskussion zu der Erkenntnis, dass Wireless-SLAs seltsame Geschöpfe darstellen und deren Grundlagen und Konzepte nicht immer eindeutig definiert sind. Aus diesem Grund fühlten wir den Wireless-SLAs etwas genauer auf den Zahn.

In der Festnetzwelt gehören SLAs zu den gängigen Servicekonzepten. In der Regel sind die via SLAs angebotenen Dienste leicht durchschaubar und verständlich.

Das Problem bei den Wireless-Services besteht jedoch darin, dass das Übertragungsmedium (Funkwellen) nicht immer zuverlässig zur Verfügung steht. Die Funkübertragung funktioniert prima – die meiste Zeit. Aber genau hierin liegt das Problem: Das Funkübertragungsmedium hat nicht die gleiche Zuverlässigkeit, wie beim Festnetz. Wenn die Verbindung im Funkbereich scheitert, dann scheitert diese kläglich. Meist resultieren die Ausfälle aus Stromausfällen, atmosphärische Störungen oder mangelhaften Funkfeldern. Diese Faktoren stehen in der Regel außerhalb der Kontrolle des Service-Anbieters oder Netzbetreibers. An dieser Erkenntnis kommt kein Techniker vorbei. Die Funk- bzw. Mobilfunknetze sind und bleiben unzuverlässig und daran ändern auch keine noch so detailliert ausgearbeiteten SLAs etwas. Diese SLAs sind das Papier nicht wert und sinnlos!

Ein SLA bietet dem Kunden einen gewissen Grad an Sicherheit, dass der bereitgestellte Dienst auch so funktionieren wird, wie es der eifrige Verkäufer versprochen hat. Die Kunden können sich somit darauf verlassen, dass sich die SLAs auf akzeptable Betriebsparameter erstrecken. Nach Abschluss eines SLAs mit einem Service-Anbieter erwartet der Kunde, dass das bereitgestellte Netzwerk/ System/Gerät oder die Anwendung innerhalb der vereinbarten Zeit (beispielsweise 99,5 Prozent oder ein anderer geeignete Prozentsatz) bereitsteht. Mit etwas Glück muss der Service-Nehmer nie wieder um die Vereinbarungen kümmern und muss nicht mühevoll herausfinden, welche Rechte/Ansprüche er beim Ausfall des Dienstes/Netzes oder der Anwendung hat.

Aus Sicht der Anbieter von SLAs (und natürlich auf Anraten von auf das Thema spezialisierten Anwälten) sorgen diese Verträge für ein gewisses Maß an Sicherheit für den Vertragspartner. Man sollte sich jedoch nicht von solchen Verträgen täuschen lassen, denn SLAs stellen – egal welche Technologie diesen Angeboten zugrunde liegt – nur Marketingwerkzeuge dar. Somit ist ein SLA eine Art von Versicherung, dass das bestellte Produkt oder die bestellte Dienstleistung wie vorgesehen funktioniert.

Aber selbst wenn ein Service-Provider ein SLA vor allem als Marketinggründen anbietet, verspricht er in einem Vertrag seinem Kunden eine gewisse Leistung, die dieser als Rechtsanspruch einklagen kann. Egal welche Versprechungen vor der Vertragsunterzeichnung gemacht wurden, sollte man sich vor Vertragsunterzeichnung folgende Frage stellen: Welche Faktoren können zur Neutralisierung bzw. zur Aufhebung der im Vertrag gemachten Versprechungen führen?

In erster Linie geht es dabei um das Kleingedruckte. Hier werden die wichtigen Aspekte des SLAs festgehalten und festgelegt, wann bestimmte Ereignisse vertragswirksam/unwirksam sind oder unter welchen Umständen das SLA nicht wirksam ist. Beispielsweise wurde folgender Absatz aus einem Wireless-SLA eines großen Anbieters entnommen:

XXX ist nicht für die Leistung des Funknetzwerks verantwortlich. Die für den zu erbringenden Dienst vertraglich vereinbarten Parameter erstrecken sich nicht auf das Funknetz. Die Leistung des Funknetzwerks basiert auf dem „best effort“-Prinzip.

Der Anbieter des SLAs macht es sich sehr einfach: Wenn das Wireless-Netzwerk (sprich: die Übertragungsstrecke) ausfällt oder nicht richtig funktioniert, dann ist der Verkäufer des SLAs aus dem Schneider. Richtig ist jedoch, dass der Anbieter des SLAs nicht versprechen kann, dass er über ein unzuverlässiges Funknetz seine Dienstleistungen garantieren kann. Darum sollte man sich in diesem Fall die Frage stellen, warum man überhaupt ein SLA abschließen will?

In einem anderen Vertragsabschnitt des gleichen Anbieters heißt es:

Der bereitgestellte Durchsatz ist abhängig von der Verfügbarkeit und der aktuellen Auslastung des Funknetzes („best effort“-Prinzip), welches für eine bestimmte Kommunikationsinstanz genutzt wird. Da XXX nicht für das Transportnetz verantwortlich zeichnet, können die im SLA für den Kunden festgesetzten Durchsatzuntergrenzen unter Umständen nicht eingehalten werden.

Unverblümt sagt der Anbieter des SLAs folgendes: Der Durchsatz ist nicht Bestandteil des SLAs. Es wird sich auf das „best effort“-Prinzip des Funknetzes berufen und dem Kunden unverblümt gesagt, dass dieser keine der vereinbarten Leistungen zu erwarten hat.

Weitere Tretminen in einem SLA sind in den erforderlichen Schritten vergraben, mit denen ein Kunde die im SLA vereinbarten Leistungen einfordern kann. Hier sind auch die Zeiträume beschrieben innerhalb dessen Probleme gemeldet werden können. Außerdem verstecken sich hier auch die Prozesse zur ordnungsgemäßen Feststellung eines aufgetretenen Fehlers. In den meisten Fällen genügt ein einfacher Aufruf beim Service-Provider nicht, um einen Fehler bzw. eine Abweichung von den im SLA vereinbarten Parametern zu registrieren. Die beim Kunden für die Problemreports zuständigen Personen müssen mit dem Kleingedruckten des SLAs vertraut sein, um sicherzustellen, dass die im Vertrag zugesicherten Leistungen innerhalb der definierten Zeit (in der Regel ein bestimmter Zeitraum nach dem Auftreten des Ereignisses) und an der richtigen Stelle, eingefordert und dokumentiert wird.

Fazit

Ein SLA ist eine Art von Versicherung. Diese ist jedoch nur sinnvoll, wenn die Details auf den Vertragspartner angepasst sind. Der Teufel bei SLAs steckt im Kleingedruckten. Daher ist es von besonderer Wichtigkeit, dass der Anbieter anhand der von ihm in den SLAs fest zugesagten Leistungen ausgewählt wird. (mh)