Die Managed-Service-Provider (MSPs) nehmen eine Schlüsselrolle beim Schutz von Unternehmen vor Cyber-Bedrohungen ein. Häufigkeit und Komplexität von Cyberattacken wachsen exponentiell. Für MSPs ist deshalb umso wichtiger, robuste Service-Levels zu etablieren und aufrechtzuerhalten. Hier kommen PSA- (Professional-Services-Automation)- und RMM (Remote-Monitoring and Management)-Tools ins Spiel: Sie unterstützen die Partner dabei, ihre Service-Levels zu tracken und an Kunden zu berichten.
Doch der Kern jeder IT-Dienstleistungen sind die dahinterliegenden Tools. Sie bilden das Fundament für eine effektive Überwachung und Verwaltung der Sicherheitsinfrastruktur. Sind diese eingerichtet, gilt es als MSP die entsprechenden Service-Level-Agreements (SLAs) festzulegen. Was zu standardmäßigen SLAs gehört, welche Faktoren berücksichtigt werden müssen und wie man diese an Kunden heranträgt, klärt dieser Beitrag.
Die Basis: Standardmäßige Service-Levels
Die traditionellen Service-Levels in MSPs werden über PSA- und RMM-Tools erfasst und basieren auf grundlegenden Metriken. Dazu gehören die Reaktionszeit bei Vorfällen, die Zeitspanne für Erkennung und Eindämmung von Bedrohungen sowie die System-Betriebszeit und -Verfügbarkeit. Ein wichtiger Aspekt ist zudem die Einhaltung relevanter Branchenstandards und behördlicher Anforderungen. Die regelmäßige Berichterstattung spielt dabei eine zentrale Rolle: Durch detaillierte monatliche Berichte erhalten Kunden einen vollständigen Überblick über den Wert und die Qualität der erbrachten Dienstleistungen. Diese Transparenz schafft Vertrauen und ermöglicht es Kunden, fundierte Entscheidungen über ihre Sicherheitsstrategie zu treffen.
Sicherheitsspezifische Service-Levels: Die neue Messlatte
Offene Schwachstellen und Angriffsvektoren erfordern eine kontinuierliche Aktualisierung der Sicherheitsmaßnahmen. Da selbst kurze Verzögerungen zu erheblichen Schäden führen können, müssen sicherheitsspezifische Service-Levels besonders hohe Standards erfüllen. Diese umfassen die Reaktion auf kritische Sicherheitsvorfälle innerhalb von 15 Minuten, eine 99,99-prozentige Betriebszeit für Sicherheitssysteme sowie zeitnahe Schwachstellen-Scans und Patch-Management.
Bei der Festlegung dieser Service-Levels müssen MSPs folgende Faktoren berücksichtigen:
- Branchenspezifische regulatorische Anforderungen bestimmen das Service-Niveau.
- Bedrohungsszenarien und Schwachstellen hängen von der IT-Infrastruktur ab.
- Kundenspezifische Risikotoleranz und entsprechend strengere Servicelevels.
- Differenzierte Messgrößen für Sicherheits-Servicelevel wie die Zeit bis zur Erkennung von Bedrohungen, Eskalationsgeschwindigkeit etc.
Die Nichteinhaltung dieser Standards kann weitreichende Konsequenzen haben, von finanziellen Verlusten über Reputationsschäden bis hin zu rechtlichen Folgen. Daher ist es entscheidend, dass MSPs ihre Service-Levels kontinuierlich überwachen und optimieren.
MDR als Schlüssel zu verbesserten Service-Levels
Managed-Detection and Response (MDR) vereint fortschrittliche Technologie mit menschlichem Fachwissen und ermöglicht MSSPs dadurch die konsequente Erfüllung ihrer Sicherheits-Service-Levels. Im Kern integriert MDR verschiedene Sicherheitstechnologien wie SIEM (Security-Information and Event-Management) zur Echtzeitüberwachung, SOAR (Security-Orchestration, Automation, and Response) für optimierte Sicherheitsabläufe sowie EDR (Endpoint Detection and Response) und XDR (Extended-Detection and Response) für umfassende Bedrohungserkennung und -abwehr.
Die Integration dieser Technologien ermöglicht es MSSPs, proaktiv auf Bedrohungen zu reagieren und potenzielle Schwachstellen frühzeitig zu erkennen. Durch die Automatisierung routinemäßiger Aufgaben können sich Sicherheitsexperten auf komplexere Herausforderungen konzentrieren und so einen effektiveren Schutz gewährleisten.
Mehrwert durch Zusammenarbeit mit führenden Sicherheitsanbietern
Die Partnerschaft mit einem führenden Sicherheitsanbieter ermöglicht MSPs die Bereitstellung überlegener Service-Levels durch den Zugang zu fortschrittlichen KI- und Big-Data-Tools, Expertenunterstützung bei komplexen Sicherheitsherausforderungen sowie wertvollen Echtzeit-Bedrohungsdaten. Präventionsorientierte MDR-Lösungen der nächsten Generation bieten dabei kontinuierliche Updates und automatisierte Schutzmaßnahmen.
Diese Zusammenarbeit bietet MSPs einen entscheidenden Wettbewerbsvorteil: Sie können von der umfangreichen Forschung und Entwicklung der Sicherheitsanbieter profitieren und ihren Kunden stets die neuesten Sicherheitstechnologien und Best-Practices zur Verfügung stellen. Die weltumspannenden Threat-Intelligence-Networks der Anbieter ermöglichen zudem eine schnelle Erkennung und Abwehr neu auftretender Bedrohungen.
Kundenaufklärung als Schlüssel zum Erfolg
Ein letzter entscheidender Faktor ist die effektive Kommunikation mit Kunden über Sicherheits-Servicelevels. MSPs sollten dabei:
- Konkrete Beispiele und Erfahrungen aus der Praxis nutzen.
- Komplexe Konzepte durch visuelle Hilfsmittel verständlich machen.
- Regelmäßig über neue Bedrohungen informieren.
- Das Kosten-Nutzen-Verhältnis robuster Sicherheitsdienste aufzeigen.
- Transparent über die Wirksamkeit der Maßnahmen berichten.
Die Durchführung regelmäßiger Schulungen und Workshops kann dabei helfen, das Sicherheitsbewusstsein der Kunden zu schärfen und ein tieferes Verständnis für die Bedeutung umfassender Sicherheitsmaßnahmen zu entwickeln.
Fazit
Die moderne Cybersicherheitslandschaft erfordert von MSSPs einen ganzheitlichen, präventiven Ansatz. Durch die Integration von KI-gesteuerten Tools, automatisierten Präventionsmechanismen und kontinuierlichen Updates können sie Bedrohungen nicht nur erkennen und abwehren, sondern aktiv verhindern. Diese proaktive Herangehensweise, gepaart mit klar definierten Service-Levels und transparenter Kommunikation, ermöglicht es MSSPs, ihren Kunden einen umfassenden und nachhaltigen Schutz vor Cyber-Bedrohungen zu bieten.
Der Schlüssel zum Erfolg liegt dabei in der kontinuierlichen Anpassung an neue Bedrohungsszenarien und der engen Zusammenarbeit mit führenden Sicherheitsanbietern. Nur durch die Kombination aus technologischer Innovation, menschlicher Expertise und klaren Service-Level-Vereinbarungen können MSSPs den steigenden Anforderungen an die Cybersicherheit gerecht werden. Nur dann gelingt es ihnen ihre Kunden effektiv vor zeitgenössischen Gefahren der digitalen Welt zu schützen.
Von Jürgen Claasen, Head of Channel DACH bei Check Point Software Technologies
#CheckPoint
powered by Borlabs Cookie 