Die künstliche Intelligenz (KI) wird in Zukunft sicherlich viele sinnvolle Anwendungen hervorbringen, aber KI wird definitiv nicht die Lösung für jedes Problem bereithalten.
Es ist keine Überraschung, dass die Investition in die Technologie der künstlichen Intelligenz (KI) immer weiter ansteigen. Forrester berichtete kürzlich dass alle Unternehmen, die KI, Big-Data und das Internet der Dinge (IoT) nutzen, mit einem massiven Wettbewerbsvorteil rechnen können. In der Tat, der Bericht (https://www.forbes.com/sites/gilpress/2016/11/01/forrester-predicts-investment-in-artificial-intelligence-will-grow-300-in-2017/#20dcb3e65509) geht sogar so weit, dass dieser behauptet, dass die innovativen Unternehmen bis zum Jahr 2020 jährlich dem Wettbewerb etwa 1,2 Milliarden Dollar an Geschäft abnehmen werden.
Die KI-Industrie gilt inzwischen als reif für den Massenmarkt. Immer mehr Startup und auch etablierte Firmen versuchen sich ihre Stücke vom KI-Kuchen abzuschneiden. Welche Auswirkungen die KI auf die Wirtschaft in Zukunft haben wird, ist es schwer vorauszusagen. Es ist noch nicht einmal sicher, dass diese Technologie die Versprechen des derzeitigen Marketing-Hypes erfüllen wird. In einigen Science-Fiction-Filmen kann ein hochintelligenter Roboter die Bedürfnisse des jeweiligen Filmhelden vorherzusagen und entsprechend reagieren. Dies ist sicher ein spannender Aspekt der zukünftigen KI-Technologien, ist jedoch meilenweit davon entfernt, wie Unternehmen heute KI nutzen können.
Wird KI menschlichen Jobs ersetzen?
In den Medien wird darüber spekuliert, dass viele Branchen ihre menschlichen Arbeitsplätze durch KI-Technologien bzw. intelligenten Robotern ersetzen werden. Dieser Prozess gehört in gewissem Maße für die Automatisierung zu den routinemäßigen Aufgaben. Laut einer Untersuchung von McKinsey & Company (http://www.mckinsey.com/global-themes/digital-disruption/harnessing-automation-for-a-future-that-works) gehören körperliche Tätigkeiten in einem sich ständig wiederholenden Prozess zu den durch die Automatisierung hoch gefährdeten Arbeitsplätzen. Beispielsweise stehen für den Facebook-Messenger (mit mehr als 900 Millionen monatlichen Nutzern) jetzt 30.000 Chatbots der verschiedensten Firmen zur Verfügung, mit deren Hilfe die Nutzer ihre Mahlzeiten bestellen bzw. andere Dinge des Alltags einkaufen können.
Die künstliche Intelligenz hat heute bereits die Fähigkeiten zur Automatisierung von einfachen Aufgaben. Im Vergleich zur Raffinesse der menschlichen Belegschaft reichen die KI-Fähigkeiten jedoch noch nicht aus. Aus diesem Grund werden Chatbots bisher auch nicht im Kundenservice eingesetzt. Aber zunehmend werden Lösungen entwickelt, die es ermöglichen eine große Anzahl von Kunden, die mit einem Unternehmen über eine Vielzahl von Kanälen in Kontakt treten wollen, schnell an einen menschlichen Mitarbeiter zu vermitteln. Es ist daher wichtig zu erkennen, dass die KI das menschliche Element (welches von vielen Kunden gefordert wird) noch nicht ersetzen kann. Gemäß einer Accenture-Umfrage (https://www.accenture.com/us-en/insight-digital-disconnect-customer-engagement) verlangen der Großteil der Kunden mehr menschliche Interaktion beim Umgang mit Unternehmen. In der Studie sagten 83 Prozent der Befragten, die gerade das Unternehmen gewechselt hatten, dass die Möglichkeit, mit einer echten Person zu sprechen, ihre Entscheidung sehr beeinflusst hat.
Auch wenn die Kunden mehr Wert auf Automatisierung und Selbstbedienung legen, müssen die Unternehmen eine Mischung aus KI und einer traditionellen Kundenansprache anbieten. Es gibt trotz erheblicher Fortschritte im Bereich der künstlichen Intelligenz noch immer keinen Ersatz für Empathie und menschliche Interaktion!
Hat KI die Antwort auf alle Fragen?
Während KI inzwischen in vielen Bereichen eingesetzt wird, bietet diese Technologie definitiv nicht für jedes Problem die richtige Lösung. Der Kundendienstsektor verspricht sich von der KI-Technologie die Verbesserung der Kundenzufriedenheit. KI unterstützt in vielen Unternehmen inzwischen die Kundendienstmitarbeiter bei ihren täglichen Interaktionen und macht die Agenten produktiver. Beispiele hierfür sind der Einsatz von Technologien wie Chatbots und Spracherkennung.
In Zukunft werden die Unternehmen noch „intelligentere“ KI-Technologien implementieren, die intuitiver mit den Kunden kommuniziert. Heute ist es bereits schon möglich den aktuellen Kontostand mit Hilfe eines Chatbot auf der Website der Bank seines Vertrauens abzufragen. In der Zukunft erinnern sich diese Bots an den Kontext früherer Gespräche oder ziehen die richtigen Schlussfolgerungen auf der Grundlage der gestellten Fragen bzw. der bereits übermittelten Informationen.
Fazit
Die Zukunft von KI ist spannend und trotzdem nicht so erfolgreich, wie es uns die diversen Publikationen vermitteln wollen. Dies hat seine Ursachen in der Zurückhaltung der Menschen bei der Nutzung neuer Technologien. Die künstliche Intelligenz ist immer noch weit davon entfernt eine von Robotern dominierte Welt zu schaffen. In Zukunft wird diese Technologie einen Einfluss auf die Produktivität und Effizienz von Unternehmen haben, aber der Mensch wird sicherlich nicht durch die Maschinen ersetzt.
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